東遼縣服務基層下“繡花功夫”

于海軍

改革開放40年來，為順應人民期待，適應社會主義市場經濟體制發展需要，我國政府“放管服”（簡政放權、放管結合、優化服務）改革不斷向縱深發展。黨的十九大報告中指出，要“轉變政府職能，深化簡政放權，創新監管方式，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府”。

近些年，我國各地在建設人民滿意的服務型政府方面下了“繡花功夫”，其中不乏一些鮮活的案例。如吉林省東遼縣“只跑一次”改革在全面深化“放管服”改革、解決群眾辦事難背景下，推進政府職能轉變。為了更好地服務基層群眾，東遼縣將公共服務事項下沉到鄉村基層，將“只跑一次”改革的“觸角”向基層延伸，在全面協調推進過程中，力求讓群眾辦事不出村、不出鄉，為群眾提供了諸多便利。

在滿足群眾服務需求方面，東遼縣組織各單位下沉鄉鎮（社區），對事項進行梳理上報，同時組織工作小組，對全縣13個鄉鎮234個行政村全面開展情況調查，傳遞民心民意。東遼縣堅持科學統籌，在推進“放”“管”平衡上下足了功夫。當地結合鄉鎮實際，提出“一鄉一策”的“基+N”清單模式，打破“一刀切”的局面，根據提出的簡化流程、統一標準的下沉基本原則，做到標準化操作。同時加強監管，確保每一個下沉事項，鄉鎮能接得住、辦得好、不吃力。

不僅如此，當地還在兼顧“繼承”和“創新”上下功夫。一方面總結優化過去好的工作經驗和做法；另一方面，不斷打破固有思維，結合本地特點提出了“服務不局限于大廳，我跑你不跑”的工作思路，將服務拓展到村、到組、到戶，更好地服務基層群眾。

減負

朝陽村坐落在吉林省東遼縣安石鎮，是少數民族村，是全國精神文明村。以前，便民服務大廳條件簡陋，用當地百姓的話說是“面積小，事項少，沒權限，全靠跑”。近年來，當地將朝陽村作為服務延伸的試點村。設立吉農金服、法律服務、政策咨詢、民事代辦、計生窗口、綜合窗口6個服務窗口和一處便民服務區，廳內可辦理事項達154項。

據了解，綜合窗口是整個便民服務中心的核心，集電腦、高拍儀、智能Pad三合一應用，實現村與縣的數據共享和事項辦理功能，破解村級無權限、業務人員少等問題。綜窗系統已經錄入事項110項，涉及不動產登記中心、稅務、環保、林業、交通、民政、住建、公安、衛計、安監等17個部門，內容包括新生兒落籍、城鄉規劃許可證辦理、營業執照辦理、農民合作社辦理、生育保險、貧困重度殘疾人家庭無障礙改造等事項。

“網上綜窗”是通過將“綜窗”前移至村，由“村”代辦員接件，利用高拍儀、智能Pad將辦事資料電子化，上傳至縣大廳審批人員處審批辦理，結辦件再通過物流轉回村。實現“數據跑”代替“群眾跑”“干部跑”。同時綜合窗口還提供個人參保信息、賬戶信息等社保局無需審批的查詢類項目，以及便民生活繳費項目，如電費、有線電視繳費、車輛違法繳費等。

綜合窗口的設立，解決了過去群眾或工作人員需要村、鄉、縣多地跑、多日辦、花費高等問題。當地工作人員算了一筆賬，以朝陽村為例，該村距離縣城約40公里，從村到縣坐公交往返需要每人20元，如自駕則需要每人60元，加上午飯，綜合成本在每人100元左右。利用綜窗，切實從經濟上節約了成本、減輕了群眾負擔，方便了群眾辦事。

金州鄉位于東遼縣東北部，面積130平方公里，總人口15430人。當地交通及區位優勢明顯，旅游和自然資源豐富，產業發展和帶動突出，是國家級生態宜居鄉鎮。過去，鄉鎮的群眾去縣里辦事路途遠、耗時長、費用高，趕上刮風下雨，更是麻煩。東遼縣為解決邊遠鄉鎮群眾辦事難的問題，提出了“豐富事項、簡化流程、一鄉一策、分步有序”的工作思路，將金州鄉為試點鄉鎮。一是以解決鄉鎮群眾辦事難為初衷，著眼利民便民，最大限度地釋放“只跑一次”改革紅利。二是貫徹中共中央、國務院的重要決策部署，加快鄉鎮政府職能轉變，強化服務功能，健全服務機制，創新服務手段，增強服務意識，提升服務效能，進一步加強鄉鎮政府服務能力建設。

經過改造的金州鄉便民服務中心。設置服務窗口12個，其中包括公安戶籍窗口、民政殘聯窗口、社會保障窗口等10個專窗，以及集電腦、高拍儀、智能Pad的三合一應用的綜合窗口兩個，涉及市場監督、公安、民政、殘聯、計生、交通等17個領域，用專窗和綜窗結合的方式實現“讓群眾進扇門，辦多家事”。在黨建區域，設立黨建宣傳墻、黨員風采展示、黨員先鋒崗等板塊，突出黨建引領作用，激發黨員干部工作熱情，充分發揮黨員為群眾服務的先鋒模范作用。真正做到了一廳多用，形成以黨務推政務、以黨風促政風的鄉鎮便民服務中心新格局。

隨著“只跑一次”改革的“觸角”向基層延伸，老百姓真真切切感受到了便利。以前，營業執照辦理需要去其他鄉鎮市場監督管理所，如今在本鄉鎮就可以通過綜窗進行辦理，包括一些日常生活繳費都能得到細致入微的服務。不僅如此，當地還制定了便民服務中心工作人員守則、考核制度、監督制度等，掛在顯著位置，使服務工作有章可循。

創新

東遼縣以“只跑一次”改革為契機，優化推進“互聯網+政務服務”工作，持續升級行政人工智能化的創新舉措，為深化“放管服”改革再添動力。東遼縣國稅局辦稅服務廳的智能導稅機器人，集政策宣傳、服務咨詢、業務導引、導覽迎賓功能為一身，緩解了前臺窗口的人工客服壓力，減少工作人員重復解答，提高了為民辦事的服務效率，為國稅局帶來了全新景象。

智能導稅機器人是一位“精準”的導稅員，據了解，以強大的、專業的本地稅務知識庫為數據支撐，根據人臉識別、語音識別、自動應答的技術應用，可以回答涵蓋五大類、百余種小類預設的國稅相關問題，并能準確流利地回答納稅人在辦稅方面的疑惑，有效彌補高峰期辦稅大廳人力資源不足的問題，縮短納稅人辦稅等待的時間。據統計，僅機器人導稅員運行當天，就成功導稅50余次，與納稅人交流80余人次。納稅人向機器人導稅員充分了解辦稅流程和稅收政策的相關信息后，較以往平均辦稅時長縮短了20%左右。

智能導稅機器人還是一位“靈活”的導稅員，機器人不但能解答辦稅相關業務問題，還能緩解群眾排隊等待時的焦躁情緒。從模糊提問到精準解答，不到1秒就能實現。“這個系統太方便啦，肯定會再次使用的！”陳女士說，營改增之后她經常有相關問題要咨詢。這位智能導稅員積極的工作態度和高效的服務質量贏得了納稅群眾的好評，機器人導稅員一視同仁，有問即答，百問不厭，辦稅過程變得輕松有趣，最重要的是辦事效率還提高了，感受到了更豐富、更智能的用戶體驗。

做好“人”“機”銜接是實現“只跑一次”人工智能服務的發力點。當地還通過建立例會學習制度，組織安排辦稅服務廳工作人員認真學習智能服務終端使用，促進服務效能的不斷提高。同時，依托開展納稅人培訓班，重點講解智能服務終端使用方法、“放、管、服”改革、“最多跑一次”和辦稅流程，幫助群眾在了解相關政策的過程中學會使用智能終端，不斷提升服務質量和效率。

據了解，東遼縣的“只跑一次”工作仍在扎扎實實穩步推進，力求讓群眾享受到公共服務有效供給帶來的更多便利，不斷提升群眾的獲得感和滿意度。

簡政放權、創新監管本質上都是為了更好地為人民服務，讓人民群眾有更多的獲得感。各職能部門主動換位思考，站在企業和群眾角度考慮問題，變政府“端菜”為人民“點菜”，真正讓人民群眾成為改革的監督者、推動者、受益者。當然，優化服務是一個長期的系統工程，要循序而進。需要以釘釘子的精神，久久為功，常抓不懈。