所謂用戶思維就是不禍害人

文/柏唯良 原中歐國際工商學院市場營銷學與戰略學教授

中國的企業家們經常問我一個問題：怎么能打贏價格戰？我開玩笑說，不要在中國打價格戰，因為總有人樂意比你虧更多錢。你應該用成本競爭代替價格競爭。他們就回：我們是在成本上競爭啊。我們為了省電摘掉燈泡，在冬天才給員工買件薄毛衣，我們還讓前臺兼任保安，每天我們都能想到新辦法節約成本。我會很嚴肅地回他們：不要再從你自己的角度看問題了，我說的是降低用戶的成本。

我們如何才能從用戶的角度看問題，并通過角度的轉換，帶來真正的用戶增長？

何為用戶思維

1963年以前，講市場營銷的書就是營銷故事會，沒有統一的理論框架。但我們知道，很多表象背后都有同一個邏輯，營銷也是如此。

1963年的某一天，杰羅姆·麥卡錫教授像突然醒了一樣，發現了所有營銷故事背后的邏輯。在他的著作《基礎營銷學》中，提出劃時代的4P理論，即產品（Product）、渠道（Place）、價格（Price）、促銷（Promotion）。

此后30年，4P一直被奉為圭臬。直到1990年，羅伯特·勞特朋教授指出4P只從企業角度考慮，于是提出以顧客為中心的著名4C理論，即顧客(Consumer)、成本(Cost)、方便(Convenience)、溝通(Communication)。

為什么說這四個要素是以顧客為中心呢？客戶不會關心產品是什么，他們只在乎自己的需求是否得到滿足；客戶不關心你鋪設了哪些渠道，只在乎自己買東西是否便利；客戶也不關心你怎么定價，只在乎能否節約自己的成本；客戶更不關心你怎么宣傳促銷，他們只在意溝通的效率和信息的有效性。……