降低門診掛號(hào)錯(cuò)誤率的對(duì)策與實(shí)踐
——以杭州某醫(yī)院為例

石鳳平

門診掛號(hào)是病人就醫(yī)的首要環(huán)節(jié)，門診就診體驗(yàn)，直接關(guān)系到病人對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度與滿意度[1]。本院門診分為一至四樓，業(yè)務(wù)范圍包括：內(nèi)外婦兒，骨科，內(nèi)分泌，消化內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、肝移植門診，婦科，康復(fù)科等，日門診量現(xiàn)約800～900人次。在近期的一次門診滿意度調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)掛錯(cuò)號(hào)問(wèn)題比較突出，患者滿意度下降。這直接影響醫(yī)院門診的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。部分病人因掛錯(cuò)號(hào)，要往返門診辦公室簽字退號(hào)，再次到掛號(hào)收費(fèi)處退換號(hào)，影響了患者的就診效率及就診體驗(yàn)，甚至導(dǎo)致醫(yī)療糾紛[2]。因此，降低門診掛號(hào)錯(cuò)誤率是提高門診的服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要主題。本文探討通過(guò)品管圈活動(dòng)改進(jìn)門診掛號(hào)的效果。

1 門診分診錯(cuò)誤的原因分析

1.1 查找掛號(hào)存在的問(wèn)題 本文選取本院2017年1月16日-2017年2月26日的掛號(hào)數(shù)據(jù)，共計(jì)21560人次，其中成功為21245人次，掛錯(cuò)號(hào)為315人次，掛號(hào)錯(cuò)誤率為1.5%。數(shù)據(jù)的取得是通過(guò)協(xié)調(diào)門診的護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)員，與掛號(hào)處協(xié)商，凡是掛錯(cuò)號(hào)的患者請(qǐng)掛號(hào)員告知患者到導(dǎo)診臺(tái)，護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)詢問(wèn)掛號(hào)錯(cuò)誤的原因并進(jìn)行登記。對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，如表1所示，對(duì)分診的失誤率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。從表1可能看出，掛號(hào)存在的問(wèn)題主要在以下5個(gè)方面，其中掛號(hào)員原因、門診信息不全、分診問(wèn)題造成的失誤排前三位，約占全部失誤原因的83%。根據(jù)80/20原則，本文確定掛號(hào)員原因、門診信息不全、分診問(wèn)題為改善重點(diǎn)。

1.2 掛號(hào)錯(cuò)誤問(wèn)題原因分析

1.2.1 掛號(hào)員的原因 ①人的因素：掛號(hào)員培訓(xùn)不足、經(jīng)驗(yàn)不足、責(zé)任心不強(qiáng)，掛錯(cuò)號(hào)、信息錄入錯(cuò)誤；管理者監(jiān)督力度不夠，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題未采取有效干預(yù)措施。②環(huán)境因素：掛號(hào)處環(huán)境嘈雜，門診掛號(hào)處場(chǎng)地小，窗口設(shè)置少，業(yè)務(wù)量增加，就診人數(shù)增多。③方法因素：有門診就診流程缺陷和管理不夠的原因，也有門診掛號(hào)信息變更、溝通不到位而造成的患者不能及時(shí)接收更改的信息。

表1 門診患者掛錯(cuò)號(hào)統(tǒng)計(jì)表（n=315）

1.2.2 門診信息不全的原因 ①人的因素：管理部門重視力度不夠、為了控制經(jīng)濟(jì)成本，不配備電子顯示屏，造成信息公布不及時(shí)。②條件因素：門診空間大，但標(biāo)識(shí)小、不醒目及標(biāo)識(shí)不完善；缺少門診信息介紹資料，如門診就診須知和門診醫(yī)生排班表等。③方法因素：因溝通不到位造成部門之間及患者不能及時(shí)接收更改的信息。

1.2.3 分診問(wèn)題 醫(yī)院的門診分診按先分診后掛號(hào)進(jìn)行的。一方面，由于護(hù)士人員少，排班不固定，部分護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)；門診無(wú)相對(duì)固定的年資高的護(hù)士，有的護(hù)士年資低，分診經(jīng)驗(yàn)不足；另一方面，也有因患者自身的原因，如未能正確描述病情、病人醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏、未經(jīng)咨詢盲目掛號(hào)等。同時(shí)，由于缺少門診預(yù)檢分診評(píng)估工具，或者門診就診流程的缺陷，參與管理的領(lǐng)導(dǎo)未能采取有效的干預(yù)措施，這些都造成了護(hù)士分診錯(cuò)誤。

通過(guò)對(duì)門診患者掛錯(cuò)號(hào)各環(huán)節(jié)的相關(guān)要素進(jìn)行認(rèn)真分析，干預(yù)小組將這些原因從大到小逐級(jí)分解，并且由品管組12名成員根據(jù)“重要性”及“可行性”進(jìn)行打分；評(píng)分為1（不）、3（較）、5（極）三等；再根據(jù)“80/20”原則，排名前20%的為要因，共25個(gè)小原因，所以排名前5名為該原因的要因。最終將患者掛錯(cuò)號(hào)的真正原因主要鎖定在掛號(hào)員培訓(xùn)不足，經(jīng)驗(yàn)不足；門診標(biāo)識(shí)不完善，引導(dǎo)、指示效果差；缺少門診就診須知告知，缺少預(yù)檢分診評(píng)估工具，門診就診流程缺陷這5個(gè)方面。

2 改進(jìn)對(duì)策

課題組就每個(gè)原因擬定對(duì)策，每個(gè)對(duì)策依可行性、經(jīng)濟(jì)性和參與評(píng)定的成員能力進(jìn)行選定，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：優(yōu)為5分，一般為3分，差為1分。總分為180分，按照80/20原則，高于144分為可行對(duì)策。歸納后并入三個(gè)對(duì)策群組，制定不同的改進(jìn)措施。

2.1 優(yōu)化門診就診流程 設(shè)置門診預(yù)檢分診臺(tái)，配置有經(jīng)驗(yàn)的高年資護(hù)士承擔(dān)預(yù)檢分診工作，應(yīng)用預(yù)檢分診護(hù)理評(píng)估工具，提高預(yù)檢分診質(zhì)量，降低門診掛號(hào)錯(cuò)誤率。

2.2 增加門診樓層索引、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、門診就診須知及服務(wù)范圍介紹等 讓患者更加了解醫(yī)院布局、服務(wù)項(xiàng)目及就診流程，有效提高引導(dǎo)、指示作用，讓患者先行預(yù)檢分診再掛號(hào)，從而降低門診掛號(hào)的錯(cuò)誤率。

2.3 加強(qiáng)掛號(hào)收費(fèi)員培訓(xùn) 經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，提高了掛號(hào)收費(fèi)員業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)責(zé)任心，提高服務(wù)意識(shí)，減少掛號(hào)錯(cuò)誤。增進(jìn)部門之間的溝通，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。提升服務(wù)質(zhì)量，增加患者就診滿意度。

3 改進(jìn)后效果評(píng)價(jià)

本文將出錯(cuò)率預(yù)期目標(biāo)值定為P=0.8%[3～5]，抽取醫(yī)院2017年7月15日-8月31日的掛號(hào)數(shù)據(jù)32637人次，其中掛錯(cuò)號(hào)為150人次，掛號(hào)錯(cuò)誤率為0.46%。通過(guò)分別計(jì)算改進(jìn)前后：目標(biāo)達(dá)成率＝[(改進(jìn)后–改進(jìn)前) / (目標(biāo)值－改進(jìn)前)]×100%＝148.6%；進(jìn)步率＝[(改進(jìn)前－改進(jìn)后) / 改進(jìn)前]×100%＝69.3%。可以看出，出差錯(cuò)率由改進(jìn)前的1.5%下降為0.46%，低于目標(biāo)值0.8%，目標(biāo)達(dá)成率為148.6%，進(jìn)步率為69.3%。同時(shí)從圖1也可以看出，決策實(shí)施以來(lái)，每月掛號(hào)錯(cuò)誤率逐步下降，錯(cuò)誤率穩(wěn)定在一個(gè)很低的范圍,說(shuō)明通過(guò)決策的深入實(shí)施，決策效果隨著時(shí)間的推移逐月顯現(xiàn)，特別是7月份以后，效果得以穩(wěn)固，實(shí)踐進(jìn)一步說(shuō)明了決策的可行性。

圖1 決策運(yùn)用后每月掛號(hào)錯(cuò)誤率對(duì)比折線圖

4 結(jié) 論

本文結(jié)合工作實(shí)際，針對(duì)醫(yī)院門診急需解決的掛號(hào)錯(cuò)誤問(wèn)題，通過(guò)成立跨部門品質(zhì)管理圈，制定詳細(xì)計(jì)劃，積極開(kāi)展有效的圈活動(dòng)。通過(guò)對(duì)掛號(hào)錯(cuò)誤原因現(xiàn)狀分析，收集真實(shí)可信的數(shù)據(jù)，認(rèn)真檢查項(xiàng)目之間存在的關(guān)系，設(shè)定合理的改進(jìn)目標(biāo)，對(duì)策的擬訂符合本科室特征，可行性強(qiáng)，達(dá)到預(yù)期效果。通過(guò)全體成員努力，形成了新的工作流程，門診掛號(hào)錯(cuò)誤率顯著下降，病人滿意度顯著提高。