這一次為什么大家沒有選擇原諒“滴滴”

沈彬

今年5月，前一次空姐被奸殺案發生的時候，我和上海一位律師在上海電視臺做了一檔談話類節目。雖然當時輿論洶洶嚴厲指責“滴滴”，但是我和那位律師都秉持著嚴謹的“法律人思維”，認為“滴滴”作為平臺方不應該負主要責任。這是因為按交通部《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，順風車被排除在了“網約車的承運人”責任之外，即順風車只是搭乘雙方的“民事關系”，平臺不用承擔承運人的安全保障責任。當時，我的觀點是，從數據上不能證明網約車比出租車更危險；而且對于極端個案，也是很難在制度上予以完全杜絕的。

應該說，這個說法更符合法律，但是未必符合人心。網約車行業作為“互聯網+”新興行業，恰恰是建立在消費者的信心基礎之上。于是，我們看到短短百天之后，第二名年輕女孩被奸殺之后，全民沸騰了，嚴厲討伐整個網約車行業，這一次大家并沒有選擇再一次原諒“滴滴”。

兩次事件的可怕不在于被害人的人數，而是以“滴滴”為代表的中國網約車行業搭建的“人設”遭到重創——平臺的法律責任與道德責任都亟須提升。因為公眾對這個行業的期待巨大，這種信任的加杠桿極其脆弱，極端個案就能將之擊碎。

有律師認為，談網約車、順風車的安全，對標的對象其實不是出租車，而應該是之前的黑車。這在法律上可能，但事實上不可能，否則“滴滴”就不配擁有這么大的估值。公眾對網約車的期待，是一種出租車之外的新型交通方式。極高的期望，對應著更大的失望，甚至這個都不用法律來規定，公眾的輿論口水和卸載行動，就足以倒逼平臺去承擔更大責任。

很明顯，“互聯網+”新貴享受市場溢價的紅利，也必須承擔“溢價”責任。“滴滴”根本不敢提：出事的順風車，不用承擔承運人責任的這個“法律規定”。這是市場的力量。

此外，我整理了此案的時間軸，發現在被害人朋友撥打“滴滴”平臺電話之前，被害人已經遇害了：

8月24日14：14，被害人在微信上發信息“救命、搶救”，但其朋友還是反復給她撥打電話，直到一個多小時之后的15：42才向“滴滴”平臺撥打電話，“滴滴”平臺說出了那句激怒全社會的“1小時后回復”。事實上，在14：50左右，兇手已經實施侵害。從個案來說，客服對于悲劇發生是無力回天的。但這是法律人思維，不是“消費者”的思維。

兩起兇殺個案曝光的是，“滴滴”相關安全制度的嚴重漏洞：在“空姐案”中，“滴滴”原有的夜間安全保障機制不合理，導致在該訂單中針對夜間的人臉識別機制沒有被觸發；甚至嫌疑人在案發前，曾有一起言語性騷擾投訴記錄，“滴滴”也未封禁賬戶。在100多天后，“滴滴”仍沒有做出全面整頓，案發前一天就有女乘客投訴司機意欲不軌，卻被淹沒在普通投訴的“平庸程序”中，甚至把人命關天的應急投訴混同于普通質量糾紛，說到底，還是不重視乘客生命。這才是“滴滴”引起公憤的原因，互聯網獨角獸“德不配位”。

筆者以為，網約車行業一定不能有“比爛”思維——出租車不是也發生過司機殺害乘客個案嗎？……全國1.4億的網約車用戶，其中1.2億是“滴滴”用戶。所以，這是一個關系到億萬人安全的平臺，它也將系統風險高度集中，平臺的一個嚴重疏漏，必然會基于統計學的“大數定律”變為慘烈的個案；而出租車平臺更多是分散性的風險。所以，網約車平臺也要知道“力量越大，責任越大”的道理。事實上，公眾也不會聽信諸如“拼多多式”的說辭——“我還小，我只有三歲”。

目前，“滴滴”出行啟動了安全大整治，在9月8日至15日暫停深夜服務。結果又引發了很多“加班狗”的反彈，認為現在“滴滴”回歸到一個“中年油膩男”的狀態：有方便的錢我就賺，但是對可能的危險盡量去回避，成了“風險規避者”。

解決之道不是回到過去，回到沒有網約車的日子。事實上，中國是全球第一個在全國范圍內實現網約車合法化的國家，這就要求所有網約車的主體對得起國家對于網約車行業的信任，也要承擔起對于億萬乘客的公共安全的責任。消費者是會用腳來投票的，安全和方便不能是“兩選一”，消費者要的是以安全為底線的網約車的方便。

對于“滴滴”來說，回避絕對不是出路，有技術、有能力、有資金，必須要把安全的底線補上，這才是一個企業應該做的。