高校圖書館館員與讀者的沖突管理

王美婷

圖書館是高校中的重要構成部分，是高校師生獲取相關知識內容的重要場所以及途徑。隨著現代信息技術的發展，圖書館的用戶需求形式呈現出了多元化的發展趨勢，這也給圖書館的館員帶來了更多的管理壓力。在如此的實際形勢之下，館員與讀者之間經常會發生一些沖突，這就體現了沖突管理的重要性。

一、高校圖書館館員與讀者發生沖突的原因

(一)職業道德因素

圖書館的管理工作具有非常突出的枯燥性的特點，館員往往年復一年，日復一日的重復著同樣的工作內容，其工作內容大多機械、繁瑣，且薪資待遇水平普遍較低。再加上其往往不被重視，培訓以及學習的機會較少，普遍會形成非常大的心理壓力。在強大心理壓力的長時間影響之下，這些管理人員往往會造成職業道德方面的缺失，工作積極性降低、服務意識變差，進而引起與讀者之間的矛盾沖突。

(二)角色定位因素

一些高校圖書館的管理員在角色定位方面存在一定問題，往往將自己定位為圖書館的管理者，認為自己在地位上高于普通的讀者[1]。在這一觀念的影響下，這些館員服務意識嚴重缺失，一味的要求讀者遵守自己的要求。而現代高校大學生的心理觀念開始了由傳統免費教育向消費教育方向的轉變。在學校的圖書館方面，其普遍開始以消費者的角度看待其服務以及管理。在這兩方面觀念的影響下，館員與讀者發生沖突的概率就得到了極大程度的增長。

(三)溝通因素

隨著現代高校管理以及運行方式的變化，高校圖書館的服務性質已經表現的非常明顯。與其它服務行業類似，館員在與讀者溝通交流的過程中，只能是讀者向館員提出要求。在這一過程中，就形成了館員與讀者雙方在心理上的落差。這種落差在極大程度上影響了雙方的交流，進而引發沖突的出現。

二、高校圖書館館員與讀者矛盾管理的策略

隨著現代信息技術的發展，高校圖書館的管理方式也隨之發生了極大的變化，這些雖然在一定程度上提高了圖書館的管理效率，也在客觀上增加了館員的管理壓力。在這一形勢下，要想實現高校圖書館的健康發展，更好的發揮其應有的作用以及社會意義，就必須要落實圖書館館員與讀者的矛盾管理。

(一)加強館員的職業道德培養

要想切實的減少圖書館館員與讀者矛盾的發生概率，最主要的就是從館員的職業道德方面著手。在這一方面，可以從兩個方面進行思考：一方面，應該加強宣傳教育，定期的對館員開展思想工作，提高館員的思想認識高度，提高其責任感以及使命感，以更加積極的態度投入到圖書館的管理工作之中，自覺的強化自己的品德修養。另一方面，應該完善館員的福利制度以及激勵制度，從物質與精神雙方面滿足館員的實際需求。如此，就能夠在極大程度上激發館員的工作積極性，推進其職業道德的不斷提高，避免館員與讀者矛盾的產生。

(二)健全圖書館管理制度

要想有效降低圖書館館員與讀者發生矛盾的概率，就必須要健全相應的管理制度[2]。首先，應該健全館員管理制度。具體的，應該對館員的工作流程、工作方法、工作態度等進行嚴格的規范，尤其要注意對管理人員服務意識的強調，明確其服務者的地位。如此，能夠從館員方面降低沖突發生的概率。其次，應該對讀者的行為進行規范。例如：在圖書館內不得大聲喧嘩、禁止吸煙、禁止攜帶明火、不得損壞圖書、圖書必須定期歸還等等。如此，就能夠有效的對讀者的行為進行約束，一方面，降低了館員的管理壓力，減少了其工作量。另一方面，能夠避免因為讀者主觀原因造成的沖突問題。通過這兩方面制度的明確，就能夠非常有效的避免因為館員與讀者自身定位方面導致的矛盾沖突。

(三)加強館員的溝通能力培訓

在圖書館管理工作中，恰當的溝通是解決館員與讀者沖突最有效的方法，對此，必須要采取切實有效的手段，加強對館員的溝通能力培訓。溝通是實現館員與讀者二者之間良好關系構建的橋梁。在實際管理的過程中，一些館員往往容易忽視溝通中的細節，導致雙方溝通效果的不理想，甚至直接導致沖突的產生。對此，應該制定科學的培訓制度，對館員進行溝通技巧的培訓。培訓的內容應該包括溝通的語言、溝通的手勢、動作、表情、態度等方面。如此，能夠使館員更好的實現與讀者之間的交流，使其更加明確讀者的需求，開展更加具有針對性的服務以及管理，以此構建和諧的圖書館氛圍，避免沖突的產生。

三、結語

綜上所述，圖書館是高校的重要結構內容之一，其在極大程度上豐富了高校師生的精神世界，對高校的發展具有重要的積極意義。對此，必須要落實圖書館的沖突管理，構建和諧的圖書館氛圍，切實發揮其社會價值。

[1]童靜,張代芹.基于沖突管理理論構建合諧高校圖書館館讀關系[J].農業圖書情報學刊,2015,22(03):214～216.

[2]陳輝玲.對普通高校學生自主參與圖書館管理的探討——以信陽師范學院圖書館為例[J].河南圖書館學刊,2016,30(03):89～91.