汽車(chē)4S店維修接待崗位能力需求分析

■楊 萌／陜西國(guó)防工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

一、汽車(chē)4S店發(fā)展現(xiàn)狀

汽車(chē)4S店是廠(chǎng)家特許授權(quán)的，及汽車(chē)及配件銷(xiāo)售、維修、信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售服務(wù)企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)范圍包括企業(yè)及配件銷(xiāo)售、汽車(chē)維修保養(yǎng)、洗車(chē)美容、汽車(chē)金融保險(xiǎn)服務(wù)、救援、租賃、二手車(chē)交易、信息咨詢(xún)、汽車(chē)文化推廣傳播等。汽車(chē)售后消費(fèi)具有長(zhǎng)期持續(xù)且剛性較強(qiáng)的特點(diǎn)，尤其是隨著汽車(chē)文化的傳播和汽車(chē)消費(fèi)能力的提升，消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的體驗(yàn)消費(fèi)需求越來(lái)越豐富，如自駕游、汽車(chē)運(yùn)動(dòng)、汽車(chē)改裝等，包括對(duì)汽車(chē)的升級(jí)維護(hù)都將投入更多的資金。對(duì)于汽車(chē)4S店及整個(gè)汽車(chē)行業(yè)而言，未來(lái)幾年的發(fā)展勢(shì)頭十分樂(lè)觀。但同時(shí)，隨著汽車(chē)行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”變革，汽車(chē)銷(xiāo)售、金融、信息服務(wù)等都開(kāi)始走到線(xiàn)上，阿里、京東、國(guó)美、蘇寧等零售巨頭相繼進(jìn)軍汽車(chē)行業(yè)，例如蘇寧從2017年7月起開(kāi)始銷(xiāo)售整車(chē)，阿里投資大搜車(chē)，2017年雙十一一天銷(xiāo)售4749臺(tái)。此外，不僅這些電商巨頭能夠利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供更好的企業(yè)金融服務(wù)，一些創(chuàng)業(yè)企業(yè)如瓜子、優(yōu)信、彈個(gè)車(chē)等都以融資租賃等創(chuàng)新模式切入新車(chē)市場(chǎng)。因此對(duì)于傳統(tǒng)線(xiàn)下企業(yè)4S店而言，沖擊十分巨大。據(jù)統(tǒng)計(jì)全國(guó)線(xiàn)下汽車(chē)4S店總數(shù)從2014年的近2.4萬(wàn)家之間減少，目前約三分之一的4S店處于虧損狀態(tài)。

除了市場(chǎng)新進(jìn)入者的沖擊之外，新生代消費(fèi)群體的汽車(chē)消費(fèi)理念變化以及客戶(hù)拓展維護(hù)模式變化，也是線(xiàn)下4S店呈現(xiàn)頹勢(shì)的重要原因。90后、00后更加青睞低首付甚至是0首付的融資租賃等創(chuàng)新汽車(chē)金融消費(fèi)模式，而傳統(tǒng)4S店則大多沿用傳統(tǒng)模式，與金融機(jī)構(gòu)合作的車(chē)貸比例及利率與平臺(tái)相比都缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。另外，面臨對(duì)著更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，消費(fèi)者更加挑剔且難以抉擇，因此傳統(tǒng)4S店僅僅依靠本地地理優(yōu)勢(shì)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等模式“等客上門(mén)”，已經(jīng)難以抓住并擴(kuò)大客戶(hù)群。相比而言，具有“互聯(lián)網(wǎng)+”基因的電商平臺(tái)及創(chuàng)業(yè)企業(yè)能夠通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘持續(xù)跟緊并發(fā)現(xiàn)客戶(hù)現(xiàn)有及潛在需求，提前出擊，大大提升了消費(fèi)體驗(yàn)。

二、汽車(chē)4S店維修接待崗位職責(zé)及存在的問(wèn)題

汽車(chē)4S店維修是傳統(tǒng)線(xiàn)下店鋪具有天然優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，無(wú)論行業(yè)如何進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”變革，汽車(chē)維修都必須到實(shí)體店中去處理。因此維護(hù)好客戶(hù)信息以及客戶(hù)用車(chē)記錄，是汽車(chē)4S店汽車(chē)售后營(yíng)銷(xiāo)的重要工作。而當(dāng)客戶(hù)來(lái)到汽車(chē)4S店中進(jìn)行維修或保養(yǎng)，那么如果讓客戶(hù)了解自己汽車(chē)的狀態(tài)、問(wèn)題及處理方案，讓客戶(hù)獲得較高性?xún)r(jià)比的消費(fèi)體驗(yàn)，是汽車(chē)4S店維修接待崗位的核心崗位職責(zé)，具體工作包括客戶(hù)及汽車(chē)信息登記、維修需求溝通、維修方案溝通及安排實(shí)施，以及相關(guān)的信息咨詢(xún)解答等。

目前線(xiàn)下汽車(chē)4S店維修接待崗位人員能力及服務(wù)存在的主要問(wèn)題包括人員普遍學(xué)歷不高，缺乏相關(guān)領(lǐng)域的理論知識(shí)，在保養(yǎng)維修本身具有一定的基礎(chǔ)知識(shí)，但無(wú)法為客戶(hù)設(shè)計(jì)更綜合性的服務(wù)方案；缺乏與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)渠道和工具，在行業(yè)變革劇烈的環(huán)境下，員工通過(guò)個(gè)人理想來(lái)實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車(chē)售后服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的，4S店沒(méi)有提供適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的工作平臺(tái)和學(xué)習(xí)渠道；此外，還存在部分員工缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技巧和態(tài)度，與客戶(hù)缺乏溝通或者溝通不暢，過(guò)度推銷(xiāo)造成客戶(hù)反感等現(xiàn)象也不在少數(shù)。

三、汽車(chē)4S店維修接待崗位能力需求分析

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”汽車(chē)行業(yè)發(fā)展背景，無(wú)論是服務(wù)模式、流程，還是平臺(tái)和工具都將實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下線(xiàn)下打通，傳統(tǒng)線(xiàn)下4S店也必將與廠(chǎng)家自建的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)及眾多線(xiàn)上創(chuàng)業(yè)企業(yè)聯(lián)合，通過(guò)分工協(xié)作，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。線(xiàn)下汽車(chē)4S店憑借實(shí)體及地理優(yōu)勢(shì)，必然成本線(xiàn)上渠道、產(chǎn)品和服務(wù)落地的載體，其中汽車(chē)維修是核心業(yè)務(wù)之一。汽車(chē)4S店維修接待崗位員工的能力模型也必需適應(yīng)這一變化：

第一，員工自身理論知識(shí)和修養(yǎng)需要提升。除了汽車(chē)維修本身的基礎(chǔ)知識(shí)如服務(wù)流程、汽車(chē)故障常識(shí)、客戶(hù)維護(hù)技巧等，還需要盡快學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)+汽車(chē)的商業(yè)模式、生態(tài)結(jié)構(gòu)、客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣、汽車(chē)售前售后產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新等方面的最新知識(shí)。不僅是為了了解更多得到行業(yè)信息，也是能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更加豐富的售后方案提供支撐；此外，員工自身素養(yǎng)主要是在商務(wù)接待禮儀、溝通技巧等方面需要加強(qiáng)訓(xùn)練。

第二，應(yīng)重點(diǎn)訓(xùn)練接待員工基于大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷(xiāo)技巧。為了將目前“等客上門(mén)”轉(zhuǎn)化為“主動(dòng)出擊”，維修接待崗位員工必須快速掌握最新的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)及客戶(hù)管理工具，轉(zhuǎn)變產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售，轉(zhuǎn)化為文化及主動(dòng)式關(guān)懷式營(yíng)銷(xiāo)。從消費(fèi)者全面的汽車(chē)售后需求出發(fā)，對(duì)客戶(hù)的痛點(diǎn)給予及時(shí)的顧問(wèn)式服務(wù)。

第三，實(shí)行輪崗制度，讓維修接待員工對(duì)其他崗位的工作也具有一定了解。未來(lái)的服務(wù)是端到端的整體解決方案，員工需要對(duì)客戶(hù)需求的來(lái)龍去脈，相互關(guān)系要十分了解，才能對(duì)客戶(hù)的真正需求及影響因素有清晰認(rèn)知，因此維修接待崗位的員工也要到售前、金融、維修等崗位上進(jìn)行訓(xùn)練。