航空服務顧客滿意度的優化策略分析

■雷 嘯／四川文軒職業學院

一、前言

當前，中國航空公司的發展形勢非常嚴峻，面臨的競爭日益加大。首先國外航空公司利用自身的技術和安全優勢不斷侵蝕中國航空的市場份額，其次，國內其他交通方式的迅速崛起也擠壓著中國航空的生存空間。中國航空只能依靠不斷提高自身的服務質量，最大化滿足顧客的滿意度來實現突圍。

二、航空服務中的主要問題

（一）飛機延誤經常發生，經濟補償無法落實

大部分乘客都有飛機延誤的經歷，在某網站的調查中顯示，99%的乘客有飛機延誤的經歷，82%的乘客經常有飛機延誤的經歷。資料顯示，我國每年有1000萬人次以上以上的乘客經歷了飛機延誤。影響乘客乘坐體驗的所有因素中，飛機延誤是最重要的一個因素，它大大損害了航空公司的形象。飛機延誤不可怕，可怕的是飛機延誤成為一種常態，成為理所當然。雖然國內航班的延誤率總體上控制在20%左右的正常范圍之內，但是隨著乘客維權意識的提高，關于航班延誤的投訴不斷增加，有些甚至矛盾激化，釀成暴力事件。

雖然民航總局在飛機延誤的經濟補償方面給出了指導性意見，但是在實際實施中，卻無法得到有效落實。首先是乘客沒有要求經濟補償的意識，再就是就算提出了經濟補償的要求，也很難得到解決。

（二）退票、改簽手續繁瑣

由于各種原因，乘客可能會遇到需要退票或者改簽的情況，中國航空公司雖然也有關于退票、改簽的相關規定，但是手續比較繁瑣。并且對于特價機票更有不得轉簽和退票的特殊規定。對于航空公司來說，各種規定和手續，是為了保證機場的秩序，但是對于顧客來說，繁瑣的手續無疑會降低乘坐體驗。

（三）消遣方式枯燥單一

對于遠距離飛行的乘客來說，飛機上的消遣方式顯得非常重要。沒有豐富的消遣方式，顧客就會產生煩躁的情緒，甚至由此發生連帶作用，對航空公司的其它服務產生不滿，嚴重影響乘坐體驗。目前中國航空機上的消遣方式主要是幾份報紙，幾本雜志，并且單一乏味，遠不能滿足乘客的消遣需求。

三、提升航空服務顧客滿意度的措施

（一）建立顧客滿意度指數測評模型

無論是國際上還是在國內，在顧客滿意度指數測評模型的研究上已經非常深入，在航空領域，也有許多模型研究。航空公司應該根據自己的實際情況，建立一套可行的顧客滿意度指數測評模型，深入分析影響顧客滿意度的各種主客觀因素，這樣才能對癥下藥，有的放矢。

（二）及時處理航班延誤

由航班延誤產生的乘客與航空公司的糾紛所占比重非常大，航空延誤一直是航空業的一大難題。航空公司應該針對航班延誤加大資源的投入，減少影響航班正常飛行的個各種主客觀因素，盡可能做到準點起飛，準點到達。如遇航班延誤不可避免，航空公司也應做好對顧客的安撫工作，比如可以通過手機短信、微信等手段及時告知乘客航班信息，解釋延誤原因；提供休息區，并配備飲料、食品；延誤時間較長的，可以安排住宿等。另外，航空公司也應該主動對乘客進行延誤賠償，對于不了解相關程序的乘客，要主動進行指導?？傊褪且龅郊皶r通知，耐心安撫，積極善后。

（三）服務的標準化與個性化相結合

從地面服務到空中服務，都應該實現標準化作業。比如統一地面服務人員形象，統一行李運輸的服務標準；統一空乘人員形象和服務標準等等。標準化服務是提升航空公司形象，建立良好口碑的重要途徑。有了服務標準，還應該定期進行考核和評分，對于不合格的服務項目要積極改進。建立服務標準化的同時，還要積極探索服務的個性化。因為乘客的年齡不同、性格不同、出行目的不同、受教育程度不同、收入不同、身份不同，所以需求也不盡相同。航空公司應該設置個性化的服務項目，以滿足不同乘客的不同愛好和需求。一般客艙都分為頭等艙、商務艙和經濟艙。在設置服務項目時，要分析每個倉位的人群特點。比如在餐飲方面，對頭等艙要多用心于餐飲的精致和新鮮上面。對經濟艙，要在餐飲的花樣上面多做文章。又比如在機上的娛樂和消遣方面，頭等艙和商務艙要多放置新聞財經類讀物，而在經濟艙就要多放休閑娛樂類雜志，在電視節目的選擇上，要以綜藝節目為主。

四、結語

關于航空服務顧客滿意度的研究是一項重大的課題，在當前日益激烈的市場競爭中，它關系到航空公司的生死存亡。當前，航空公司在服務質量方面存在著諸多問題，有些問題我們在文章中已經提到，當然還有很多問題，我們沒有涉及.在提升航空服務顧客滿意度方面，除了文中我們提到的措施之外，還有很多的方法，也有人做過多方面的研究，比如加強基礎保障工作、推出航空旅游特色產品、提升航空公司員工的滿意度等等。航空公司只有加強服務意識，積極創新，不斷提高乘客滿意度，才能在激烈的市場上突顯自己的優勢，鞏固自己的地位。