基于旅客需求為中心的航空服務流程再造問題探討

■雷 嘯／四川文軒職業學院

航空企業一定要注重本公司服務質量的提高，完善服務的流程與細節。力求在每一個小的細節都充分的考慮到顧客的需求，把顧客的需求放在第一位，提供更加個性化以及人性化的航空服務，只有這樣才能為航空公司贏得更多的信賴，航空公司也才能在眾多的航空公司中保持自身的競爭力［1］。

一、以旅客為中心的航空服務

（一）購票方式的多樣化

為了能夠最大的程度的滿足顧客的需求，航空公司應該為顧客提供一系列的服務，就是服務的一體化。對于服務一體化來說，每一個服務的環節都是有關聯的，要在各個服務的環節上滿足旅客的基本需要。最為關鍵的就是購票的多樣化。隨著網絡的發展，不僅可以到售票的地點進行購票，也可以進行電話以及網絡購票，下載各大航空公司AРР進行購票、退票操作，甚至可以查詢航班延誤信息。目前國內的機票預訂網擁有行業內規模領先的統一的機票預訂系統，可以做到訂票點和送票點的不同。四川航空機票預訂網還開通了各大航空公司電子客票產品，客人可用信用卡支付方式購買電子客票，無需等待送票，直接至機場辦理登機，出行更便捷。這其實也為航空公司帶來了更多的便利和提高了購票的效率，同時也提高了服務的質量。為此，基于旅客需求為中心的航空服務要采用靈活的售票方式，為顧客提供更加便捷的服務。

（二）完善進出港的服務

旅客出港，包括了旅客從家里出發到成功登機這一完整的過程。尤其是對于高級別的顧客，航空公司應該為其提供更加創新以及個性化的周到的服務。當然，這一服務應該是區別于其他的航空公司的，能成為本航空公司名片的服務，只有這樣才能形成本航空公司獨特的名片，讓顧客記住航空公司以及航空公司提供的服務。為此，航空公司應該注重航空公司的服務質量和服務水平，對顧客進行全方位的人文關懷，主動的滿足顧客的需求。而在進港服務中，航空公司不僅僅要將服務停留在行李的安排上，最為重要的就是顧客在下飛機之后的服務情況。因此，在這個方面，航空公司應該與相關的酒店以及飯店進行有機的合作，促進航空公司的服務更加細致化，更加人文化［2］。

二、做好航空服務流程的再造

（一）做好航空公司的運營管理工作

一般來說，傳統的航空公司的運營管理工作主要就是前臺、后臺以及后勤的保障工作。同時這三個部分也是航空公司進行人性化服務的流程的重要組成部分。而在進行航空服務的時候，顧客能夠享受到的服務只是前臺的服務，這個時候前臺的服務質量就決定了整個航空公司的服務質量，直接的影響著顧客對于航空公司的滿意度。所以，基于旅客需求為中心的航空服務再創造，就要在關注前臺的同時，還要注重后臺以及后勤的保障工作。為此，我們應該從航空公司的內部化的管理入手，不斷地提高服務的質量，最終滿足顧客的需求。比如，提高前臺工作人員專業素質及職業素養，帶給乘客賓至如歸的感覺，在滿足乘客要求的基礎上完成航空公司品牌及現象的宣傳；而航空公司的后臺服務則可以從電話來訪、售后及時回訪等方面，進行服務工作的改進及完善。

（二）旅客服務結構的再創造

關于航空公司的再造，主要指的就是對于本來的航空服務進行創新和提高，對服務的質量以及服務的技術以及服務的成本都有一個創新和提高。為此，航空公司應該在服務的結構上進行創新，對顧客的需求進行調查，讓顧客可以體驗到全套的航空公司的服務，在對航空人員的服務技巧以及靈活性進行嚴格的把控，對于出現的緊急情況有一個應變的對策，做出正確而又及時的處理。

（三）服務功能的再創造

對于航空公司的服務有一個突破性的進展，不僅僅要對某一個服務的流程進行改變，應該要對每一個服務的流程進行服務的整改。最為重要的就是要對其有所創新。對所有的服務流程和工作的環節都了解到位，避免在進行對客服務的時候，出現責任的相互推脫和服務的重疊。對此航空公司應該不斷提高對服務人員的服務技巧以及服務靈活性的指導，將工作做到細致化和嚴謹化，將所有的服務流程做一個無縫的對接，促進服務流程的順利進行。航空公司是一個系統化的服務機構，這些系統的工作涉及到人力資源以及財務管理等多個方面。所以，對于航空公司的基于旅客需求為中心的航空服務流程再造也是一個系統化的工作。但是，其中，最為重要的就是航空公司的服務功能，它是航空公司工作的重中之重，也是航空公司質量的重要的決定性因素。為此，在基于旅客需求為中心的航空服務流程再造中，服務功能的再造很重要。

三、結語

隨著航空服務質量的不斷提升，越來越多的航空公司更加注重提高對顧客的服務質量，為顧客提供一條龍的服務流程，注重對于服務的細致化和細節化。基于旅客需求為中心的航空服務流程再造中，航空公司充分的發揮其積極主動性，對服務的質量以及服務人員的服務進行創造性的改變，對顧客的人文關懷也漸漸的被提到航空公司的服務日程上來，因此，在基于旅客需求為中心的航空服務流程再造中，我們要對航空公司的整體都進行一個改造，而不只是在某一個方面。