貴州航天醫院醫療投訴現狀分析及處理

王余艷

摘要 通過對醫院醫療投訴產生的原因、類型等進行分析，結合實際工作經驗總結各類醫療投訴及處理方法，進一步改善醫療服務質量，降低醫療服務投訴率，在一定程度上緩解醫患關系緊張的局面，提高醫療服務質量，構建和諧醫療氛圍，助推醫院發展。

關鍵詞 貴州航天醫院；醫療投訴；分析及處理

醫院是患者看病就醫、面向社會開放的公共場所，避免不了用醫患之間出現一些問題而發生投訴。醫院在治好疾病的同時要努力提高患者的滿意度，建立以患者滿意度為中心的經營戰略。但是，因為醫療服務工作極其復雜而微妙，正確處理好醫療投訴十分重要，可以達到避免醫患糾紛、把壞事變好事的目的。醫療服務既是一種顧客高度參與的體驗式服務，又是高度個性化、專業化的服務。醫患之間出現意見分歧，理解偏差在所難免。重視醫療服務投訴、關注醫療服務質量、提供優質服務不僅是緩解醫患矛盾、建設和諧社會的需要，同時也是滿足醫患雙方利益的需要。

我院將患者的投訴分為醫療技術投訴和醫療服務投訴，分別由醫務處和黨辦分管（現歸口法規科）。本文在查閱相關文獻資料的基礎上，以貴州航天醫院的醫療投訴為研究對象，通過貴州航天醫院2013-2015年的法規科醫療糾紛處理、醫務處投訴案例、回訪中心處理醫療投訴資料的統計和分析，從不同角度分析了醫療投訴形成的原因、投訴方式、投訴部門、投訴形成的特點及醫患雙方對醫療投訴的認知，來了解問題的實質，尋找出醫療服務中的盲點和弱項，以便更有針對性地進行制度建設和管理，提高醫療服務質量，構建和諧的醫患關系，促進醫療衛生事業健康發展。

醫療投訴史料結果統計

對各科室及部門的當面投訴占60.8%，是最常見的投訴方式。醫院的受理部門有法規科、醫務處（反映醫療技術問題）、醫院黨委辦公室（主要反映醫療服務質量、收費問題）。見表1。

我院承擔的責任主要集中為次要責任，鑒定結論沒有責任的比例占到40.6%。說明通過醫療事故鑒定的途徑來解決醫療爭議，對我院處理醫療糾紛是很有利的。同時，鑒于較多醫療糾紛并非由醫療原因引起，我院在日常運行中還需重點關注醫患關系、醫患溝通等工作。見表2。

我院的醫療糾紛處理主要方式為醫患雙方協商解決，其次解決方式為訴訟和衛生行政調解，人民調解所占比例極低。見表3。

醫療投訴原因

醫學科學的局限性，存在很多疾病無法治愈的情況。由于醫學信息的不對稱，患方對疾病的認知存在缺陷，對醫學科學不甚了解。患方進醫院往往抱有過高的期望值，對不良的預后難以接受；患者可以接受醫療行為總體成功率，但對于發生在自身的不理想結果卻不能理性接受甚至反應強烈。

許多新開展的醫療技術還不夠成熟，埋下了安全隱患；醫務人員的診療水平還有待提高。

醫護人員對相關法律法規、診療規范沒有引起足夠的重視，違反或不嚴格執行醫療質量管理制度、診療規范，如無意中侵犯了患者的隱私權，有創手術術前告知不到位，侵犯了患者的知情同意權等。患方的維權意識在逐漸增強，患方往往抓住一點瑕疵就與醫院產生醫療爭議。

服務理念滯后而引發的醫療服務不滿意事件占投訴事件的主導地位。非醫源性服務投訴主要是由于患方的附加需求，如熱情的接待、窗口誠信的態度、耐心的講解、主動的溝通、服務技巧等未得到滿足而引起，少數由于價格需求未得到滿足引起。

醫院管理及就醫環境尚需改善：醫院管理不到位致就診環節不順暢，信息溝通不順或由于條件所限，一時無法滿足患者需求所造成的投訴。主要反映為就診環境差，流程、布局不合理，造成患者掛號、收費、檢查等候時間過長等引發糾紛。

部分醫生面對醫療糾紛經驗不足，容易激化矛盾。

多數患方存在一種誤區，認為到醫院花費了大量的金錢、時間，醫生就必須應該把患者的疾病治療好，否則就不是“等價交換”。

在當今社會醫患雙方矛盾日益突出，醫患溝通存在很大的問題，且部分新聞媒體對醫患糾紛報道失實，患方對醫生的信任度大大下降，患者在看病的同時對醫生也有防備心理，使患方在沒有任何證據的情況下，把病情的變化歸結為醫方用錯藥（懷疑技術水平）。

隨著醫學科學的發展，高科技的醫學成果的應用在為更多患者提供更加有效治療時，也出現了一定的負面效應，如醫療費用過高、醫療保障制度不完善、醫療衛生資源分配不合理、醫療技術人員緊缺等等都對醫療糾紛的發生產生直接或間接的影響。

醫療投訴的處理

我院對醫療投訴處理實行“首訴負責制”。任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律為準則，公正辦理投訴事件，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協議。

根據訴求，進行投訴分類，分到相關科室處理。醫療技術類投訴由法規科和醫務處或護理部負責調查督辦，屬醫德醫風、服務態度和違章違紀方面的投訴由黨辦負責調查督辦。并將投訴派發對口管理部門，醫院投訴管理部門將以書面、電話、面談等方式告知醫院的態度或意見。

接待投訴人員崗位職責。在醫療服務工作中處理醫療投訴是比較棘手的問題，處理患者投訴應掌握必要的技巧和操作規范：①態度誠懇，認真傾聽。作為醫院服務部門，應該在第一時間接待好患者，認真傾聽，了解事實詳細經過及患者的基本訴求。有時患者宣泄完心中的不滿后，就能夠比較自然地聽得進醫務人員解釋和道歉了。要多聽少說，更不能辯論，如果問題簡單明確，可以適當解釋。②及時溝通，做好調查。接到患者投訴后，立即電話或到現場了解具體內容，留下患者姓名、聯系方式，并認真做好登記，承諾多少時間答復。然后迅速組織有關部門調查，當事人、當事科室、職能部門都要高度重視，不能懈怠。要以事實為根據、以制度為準繩進行調查，客觀真實。能在醫療機構內部協商好處理方案的，最好當天給患者做出答復。一般的情況需要3個工作日答復，復雜的情況需要7個工作日答復。③語言文明，真誠道歉。醫務人員在解釋問題過程中，做到合情合理、得體大方，即使是患者在陳述中出現言語過激的情況，也不要過于沖動、惡化彼此的關系。要耐心說明醫療活動過程中的有關操作規程.如果經過調查，醫院沒有錯誤，是患者誤解或誤會的，需及時向患者說明，做好耐心解釋工作。對一切的患者投訴，醫院要表達真誠歉意，不管患者正確或錯誤，畢竟給患者帶來麻煩，患者也是為了醫院好，要真誠感謝患者幫助醫院、關心醫院。④適當讓步，拉近距離。在處理醫療投訴的過程中，在了解患者投訴意圖的基礎上，設定可能處理方案供患者選擇，把握好最終處理原則。或者以慰問、道歉或補償、贈小禮品等方式拉近距離，在恰當的時機還可以邀請患者參觀成功的手術，參加醫療機構座談會等。⑤把握原則，程序規范。認真按照法律、法規和各項規章制度辦事，熟悉醫院工作流程，有能力獨立處理問題。⑥內部處理，持續改進。如果確實是醫院錯誤，在向患者表達歉意的同時，醫院將根據事實按照醫院規章制度、調查情況及時處理當事人；醫院服務出現錯誤是正常的，為避免以后出現同樣錯誤，管理者需調查研究、分析原因、提出意見、持續改進，甚至包括流程改進、制度完善、機制調整等等。醫院還需要做好這些服務投訴的登記、統計、報告工作，研究、分析投訴的基本規律，積累投訴處理經驗，總結投訴處理的最佳方法，構建投訴預警機制，實現投訴干預前置化，提出以后管理提升的意見。⑦科學治療，合理補償。如果經調查醫院有錯誤，沒有造成后果的，道歉就可以解決；如果造成后果的，這個后果與醫院的錯誤有關，需要科學檢查、及時治療，避免后果進一步惡化，給患者帶來痛苦，給醫院造成損失，并且做好費用方面的安排。

醫療投訴雖是一種被動信息，但仍是需要重視的評價資源，將醫療投訴作為醫院提高醫療質量和改進服務水平的動力和資源：一要設立負責機構，暢通投訴渠道，接受患者的投訴，以此來留住患者的忠誠，使患者最終信任醫院。二要建立投訴受理體系，完善投訴處理機制。使投訴處理形成受理一查證一處理一反饋一糾正預防的閉環系統。三要對投訴信息進行收集整理，因其具有信息量大、反映問題及時的特點，只要含有合理的成分，就是推動、改進工作的動力。