換一種高度 瞰望世界

空乘面試

Q：一個(gè)針灸師為了向世人證明針灸的神奇效果，在飛機(jī)正常起飛后，將自己身上插滿了銀針，這對(duì)乘客的人身安全造成威脅，此時(shí)你會(huì)怎么做？

Q：飛機(jī)起飛時(shí)間已經(jīng)到了，但由于空中流量控制，飛機(jī)無法起飛，機(jī)艙內(nèi)溫度已經(jīng)很高，有的旅客非常急躁，你怎么樣為這樣的旅客服務(wù)？

思路：這類問題圍繞“獨(dú)立工作、思想成熟、應(yīng)變能力”展開。回答這些題目前不妨先進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，你現(xiàn)在就是一名空姐，這個(gè)問題就在你眼前，你會(huì)怎么做。記住這類問題需分層敘述，由表及里，層層深入。

Do：沉著冷靜，條理清晰；

Do not：緊張冒失，無頭無厘。

Big Data·大數(shù)據(jù)

旅客購(gòu)買力分析

受益于旅客量持續(xù)增長(zhǎng)，近五年航空RPK增速均保持10%～15%的較高區(qū)間，客座率也呈上升趨勢(shì)。同時(shí)，航空運(yùn)力增速也呈現(xiàn)較快增長(zhǎng)。2013年以來每年航空ASK均較上年提升1個(gè)百分點(diǎn)以上，尤其在近兩年出境游高速增長(zhǎng)的背景下，航空公司為分享出境旅客增長(zhǎng)紅利，將主要新增運(yùn)力投放于國(guó)際航線。

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局

我國(guó)形成了以中央控股航空公司為第一梯隊(duì)，地方航空公司為第二梯隊(duì)，民營(yíng)航空公司不斷發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)格局。

隨著2005年中國(guó)民用航空總局（現(xiàn)中國(guó)民用航空局）頒布《國(guó)內(nèi)投資民用航空業(yè)規(guī)定（試行）》，民間資本獲準(zhǔn)進(jìn)入民用航空領(lǐng)域。我國(guó)民營(yíng)航空公司由于價(jià)格低廉，市場(chǎng)化運(yùn)作程度較高，近年來發(fā)展勢(shì)頭較好，市場(chǎng)份額逐步提升。春秋航空、吉祥航空兩大民營(yíng)航空公司運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量份額已從2015年的4.35%提高到2016年的5.08%。

聽TA說

@蔚藍(lán)天空（沈陽(yáng)航空工業(yè)學(xué)院航空航天工程專業(yè)，航空公司機(jī)長(zhǎng)）

飛行員外表看似光鮮亮麗，但也需要承擔(dān)巨大的工作壓力，因?yàn)槲覀兗缲?fù)的是整個(gè)航班的安全。一般情況下，一架飛機(jī)上會(huì)配備一名機(jī)長(zhǎng)、一名副駕駛。根據(jù)航班具體情況也有兩名機(jī)長(zhǎng)、一名副駕駛或者一名機(jī)長(zhǎng)、兩名副駕駛的情況。副駕駛需要配合機(jī)長(zhǎng)完成加油、填數(shù)據(jù)、領(lǐng)資料、信息錄入、申請(qǐng)起飛落地等工作。

機(jī)長(zhǎng)是飛機(jī)上的最高領(lǐng)導(dǎo)，飛行中一旦有突發(fā)狀況，機(jī)長(zhǎng)的重要性便體現(xiàn)出來。航班延誤時(shí)安撫旅客情緒，設(shè)計(jì)航路繞飛雷雨天氣，還要靈活應(yīng)對(duì)因起落機(jī)場(chǎng)大風(fēng)、能見度低、大雨等導(dǎo)致的落地難。這不僅考驗(yàn)機(jī)長(zhǎng)的技術(shù)水平，還考驗(yàn)機(jī)長(zhǎng)的決斷力。這種情況需要考慮的因素包含旅客如何安置、備降機(jī)場(chǎng)保障情況、流控等。如果飛機(jī)遭遇火警、煙霧單發(fā)、鳥擊、設(shè)備故障等特殊情況，機(jī)長(zhǎng)應(yīng)急處理預(yù)案的瞬時(shí)反應(yīng)與選擇至關(guān)重要。

@八哥（南京航空航天大學(xué)空中交通運(yùn)輸專業(yè)，航空公司簽派員）

作為一名簽派員，需要掌握的知識(shí)非常多，除了解正常的飛行器性能，具有航空氣象識(shí)別判斷的能力外，還要了解飛行機(jī)組、飛行法規(guī)、機(jī)場(chǎng)情況、通訊狀況、空管流控以及飛行動(dòng)力學(xué)方面的知識(shí)。

我所在的航空公司，飛機(jī)數(shù)量龐大，簽派工作被細(xì)分為很多部分。我每天需要搜集全球航行情報(bào)，經(jīng)過一系列分析，判斷對(duì)公司航班是否有影響。這些情報(bào)也是我設(shè)計(jì)飛行航線和高度的重要依據(jù)。在信息全球化、智能化的今天，情報(bào)搜集工作變得非常簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是分析環(huán)節(jié)，情報(bào)工程師必須有過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)和較高的英文水平。

飛行員在空中沒有目視參考，當(dāng)周圍都是同樣景色時(shí)，判斷航向只能依靠飛機(jī)自身的導(dǎo)航設(shè)備。導(dǎo)航設(shè)備里的航線都是我們?cè)O(shè)計(jì)的。飛機(jī)航線的設(shè)計(jì)比地面路線復(fù)雜得多。就拿飛行高度來說，要考慮高山地形、飛行限制以及飛行經(jīng)濟(jì)性等諸多因素。比如飛行的高度不同，風(fēng)向也不同，對(duì)飛行過程的影響也不同。

@Mr.J（中國(guó)民航飛行學(xué)院空中乘務(wù)專業(yè)，航空公司乘務(wù)）

從最初立志成為一名空乘，到選擇空中乘務(wù)專業(yè)，再到航空公司初試、復(fù)試、英語口試、筆試、政審、體檢……歷經(jīng)層層篩選，我終于成了一名空乘。很幸運(yùn)自己的夢(mèng)想終于開了花，結(jié)了果。

但是空乘并不是我原本想象的那樣，衣著光鮮，拎著箱子成為一道風(fēng)景線。空乘真實(shí)的情況是，每天早上起床洗漱化妝穿衣，拉上箱子到公司開航前準(zhǔn)備會(huì)，上了飛機(jī)后便開始一天的工作。首先是檢查客艙的安全設(shè)施，救生筏、急救包、滅火器、氧氣瓶……確保萬無一失后，要清點(diǎn)餐食和服務(wù)設(shè)施。旅客登機(jī)后，要進(jìn)行滑梯預(yù)位、安全出口介紹和一遍又一遍的安全檢查……

每項(xiàng)操作，都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程，我們需要做的就是把每一個(gè)流程做好，這些都是為了保障旅客的出行安全。

就拿發(fā)餐來說，為了避免發(fā)餐時(shí)因飛機(jī)顛簸導(dǎo)致餐車中的餐盒脫出，燙傷周圍的旅客。公司要求發(fā)餐時(shí)，每個(gè)人取出一盒餐食后，就要鎖閉餐車門。等為上一位乘客服務(wù)完成后，再重新打開餐車門取用餐食。平均一架飛機(jī)有160名旅客，一個(gè)乘務(wù)員每天起起落落4次，這樣的動(dòng)作每天要重復(fù)1280次，豈是一個(gè)“累”字了得。

@熊貓眼（廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院地勤專業(yè)，航空公司地勤）

我從事機(jī)場(chǎng)地勤工作已經(jīng)兩年半。地勤作為航空公司對(duì)旅客的第一線，工作非常辛苦。早上我們一般四五點(diǎn)到崗，進(jìn)入冬令時(shí)很多航班起飛時(shí)間大都在夜里，我們要等飛機(jī)上了跑道才能下班，有時(shí)到家已是凌晨四五點(diǎn)，生物鐘都被打亂了。

國(guó)內(nèi)航線勤務(wù)主要工作是在機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)辦理旅客報(bào)到、檢查證件、行李過磅、座位分配以及為旅客更換登機(jī)牌等事務(wù)。還有在候機(jī)室引導(dǎo)旅客通關(guān)候機(jī)、登機(jī)，廣播提醒旅客登機(jī)或?qū)ふ乙训降吹菣C(jī)的旅客。勤務(wù)人員還須與空中廚房聯(lián)系餐點(diǎn)、辦理失物尋查、接受旅客申訴等相關(guān)工作。

地勤工作很考驗(yàn)我們的服務(wù)心態(tài)和耐心。比如過安檢時(shí)，民航章程規(guī)定了旅客需要提前把移動(dòng)電源、鑰匙等拿出來，可有些旅客總是會(huì)忘記，我們得幫助旅客一遍又一遍地過安檢，一件一件地排除。

如果你想成為一名機(jī)場(chǎng)地勤人員，內(nèi)心必須足夠強(qiáng)大，能接受旅客們的挑剔、抱怨，能忍受離家遠(yuǎn)甚至要自己租房，能適應(yīng)三班倒（早晚夜）。最糟糕的情況是，有航班取消或延誤的客人排著隊(duì)，幾百號(hào)人等著你解決他們的轉(zhuǎn)機(jī)、行李、住宿問題。