高校圖書館聯合信息咨詢微信公眾服務研究

王曉麗 季淑娟

摘 要：網絡信息技術迅速發展，智能手機等移動終端被廣泛使用，微信公眾服務成為高校圖書館信息服務的新途徑。為適應用戶需求，高校聯合信息服務也需要開展微信公眾服務。本文介紹了圖書館微信公眾服務的工作原理和聯合信息咨詢PC端服務系統的功能設計，梳理了圖書館微信公眾服務的基本內容及應注意的問題，分析了高校聯合信息咨詢的特點，提出了聯合信息咨詢微信公眾服務的功能需求。

關鍵詞：高校圖書館；聯合信息咨詢；微信公眾服務

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0037（2018）5-85-4

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.05.022

Abstract： With the rapid development of network information technology and the widespread use of mobile terminals such as smart phones， WeChat public service has become a new way of information service in university libraries. In order to meet the needs of users， WeChat public service should be carried out in the collaborative information service among universities. The working principle of WeChat public service and the functional design of PC terminal service system of collaborative information consultation were introduced in this paper. The basic contents and the problems that should be paid attention to in WeChat public service of libraries were teased out. The characteristics of collaborative information consultation among universities were analyzed. The functional requirements of WeChat public service in collaborative information consultation were put forward.

Key words： university library； collaborative information consultation； WeChat public service

1 聯合信息咨詢的發展需要微信公眾服務

微信是騰訊公司在2011年推出的免費即時通信服務應用程序，陸續發布了覆蓋主流手機端和PC機的各種版本。由于微信具有即時性、互動性、信息多樣性的特點，一經推出便深受歡迎，注冊用戶覆蓋了各個年齡段。在校大學生是微信的活躍用戶，隨時隨地利用微信進行信息交流和獲取，這為高校圖書館通過微信開展信息服務提供了必備條件。

微信公眾服務的基本架構包括微信用戶、微信公眾平臺服務器及第三方服務器，如圖1所示，第三方服務器用于微信公眾號綁定和公眾號的相關項目代碼存儲。微信公眾服務的工作原理是用戶發送請求，微信公眾平臺服務器將請求傳遞給第三方服務器，第三方服務器通過響應回復封裝的特定數據結構給微信公眾平臺服務器，繼而再傳遞給用戶，從而達到回復請求的目的。圖書館微信公眾服務是在微信公眾平臺的開放接口上進行的二次開發，與圖書館的各種數字管理系統、移動圖書館平臺對接，使得讀者在移動環境下更方便地利用圖書館的各種資源。

圖書館聯合信息服務是一種多個圖書館基于統一平臺對外開展信息服務的形式，是單個圖書館面臨有限資源條件下，通過聯合實現共建、共享、共發展的有力舉措。筆者所在的北京科技大學圖書館近年來在聯合信息服務方面開展了豐富的理論研究和實踐探索，搭建了基于PC端的BALIS聯合信息咨詢服務系統平臺，可以在科技查新、論文收錄引用、文獻/專題服務、情報分析、學科服務、期刊論文投稿指南、培訓服務、信息咨詢8個方面開展聯合服務[1]。PC端聯合信息咨詢服務系統的整體架構如圖2所示。

由圖2可知，聯合信息咨詢服務系統由服務門戶接受咨詢委托，具體業務處理由接受任務的圖書館完成相關服務，后臺管理實現人員、業務、數據的管理與統計。整個聯合信息咨詢服務系統主要包括4個部分：服務對象、服務門戶、業務處理及后臺管理。服務對象就是需求委托人，委托人是系統的最終用戶，委托人向系統發送服務委托要求，并根據系統流程獲取服務成果。目前，通過聯合信息咨詢服務系統開展服務的高校圖書館40余家，既有教育部直屬院校圖書館，也有中央其他部委所屬院校圖書館，還有北京市屬本科院校圖書館、高職高專院校圖書館，構成了層次豐富、強弱互濟的成員館格局。各館依據自身的服務能力和實際情況在服務系統中選擇開通相應的服務類別，接受校內外用戶提出的信息服務委托申請。自2011年聯合信息咨詢服務系統投入使用以來，累計提供科技查新、論文收錄引用檢索等信息服務23 000余項。服務對象不僅有分布在京津冀地區的高校、科研院所、大中小各類企業，還有黑龍江、吉林、遼寧、內蒙古、河南、山西、陜西、山東、江蘇等省區市的高校及企事業單位。

在網絡技術迅速發展與智能手機等移動終端設備廣泛應用的大背景下，微信公眾服務已在圖書館獲得廣泛應用，成為繼移動圖書館后又一方便讀者的有利舉措。聯合信息咨詢也應積極采用微信公眾服務，為讀者提供便捷的信息咨詢服務方式[2-3]。

2 圖書館微信公眾服務的現狀

2.1 圖書館微信公眾服務的基本內容

2.1.1 館藏查詢及數字資源在線瀏覽。讀者關注圖書館微信公眾服務號后，利用微信公眾號菜單即可進入館藏查詢、數字資源瀏覽等功能模塊進行資源查詢和閱讀操作。

2.1.2 推薦新書。利用微信的群發功能，圖書館可以定期向讀者推薦新書，同時對接移動圖書館的在線閱讀功能，讀者可以在微信窗口直接閱讀新書。

2.1.3 服務指南。在服務指南模塊一般提供包括開放時間、館藏分布、聯系我們等讀者使用圖書館過程中可能需要的幫助信息。

2.1.4 咨詢解答。讀者在使用圖書館過程中遇到困難，或有意見和建議，可以通過微信公眾平臺的實時在線咨詢功能進行咨詢并得到解答。

2.1.5 設備管理。將微信公眾服務平臺與圖書館的設備管理系統進行對接，可以實現對閱覽室座位、研究學習空間、存包柜等圖書館設備的有序管理，提高設備的利用率。

2.2 圖書館微信公眾服務需要關注的問題

①開展微信公眾服務首先要重點關注服務的穩定性，同時要做好移動端的調試，增加使用體驗測試和服務運營檢測。有必要對嵌入微信中的鏈接網頁進行移動端優化，使之適應手機屏幕顯示，提高讀者的閱讀體驗。

②圖書館要根據本館的服務定位和實際需要選擇微信公眾號的賬號類型。訂閱號側重消息主動推送，適于打造資訊型的圖書館公眾號；服務號則可調用更高級的API接口，實現更高級的服務功能，但可以進行推送的頻次較低。

③在現有服務內容的基礎上，圖書館微信公眾號要結合PC端的服務功能，適應用戶不斷增長的信息服務便利化的要求，拓展微信公眾號信息服務的內容，提供更多更深層次的信息服務。

④為使微信公眾服務操作更方便快捷，建議進行圖書館公眾號認證，申請自定義菜單，避免輸入復雜的操作指令。目前自定義菜單最多包括3個一級菜單，每個一級菜單最多有5個二級菜單。例如，筆者所在的北京科技大學圖書館微信公眾號的自定義菜單包括“我的圖書館”“數字資源”“常用服務”3個大項，共下設了“我要找書”“借閱/續借”“綁定/解綁”“座位&研修間”等15個小項，用戶僅需點擊相應的按鈕即可隨時隨地獲取服務。

3 聯合信息咨詢服務的特征分析

聯合信息咨詢服務是多個圖書館聯合起來，基于分布式的各自館藏和數字化資源，依托互聯網，以各圖書館的專業館員、專家為后盾，遵循一定的規范和協議，借助網絡平臺或其他方式為在任何時間、任何地點提出信息服務需求的用戶提供全面、優質的信息服務，是一種基于多館合作的服務模式，具有如下特征。

3.1 多機構協作性

聯合信息咨詢服務可以是某一區域、某一行業或是跨區域、跨行業的不同類型或同類型機構聯合，是多個機構之間的聯合協作，服務主體是由多個圖書館構成的多元化主體，不僅需要成員館內部的管理，也需要成員館之間的相互協調配合。因此，機構之間合作的復雜性和協作性是其一個顯著的特征。在聯合信息咨詢條件下，由于圖書館聯合主體的多元化，不可避免地存在圖書館主體之間的眾多差異。例如，服務實力和服務定位方面的差異，參與聯合服務的真實需求多樣化，聯合信息咨詢內部成員館對微信服務公眾號更多地發揮訂閱號功能還是服務號的功能也存在明顯差異[4]。

3.2 多資源共享性

由于是多機構在自愿、平等、互惠的基礎上，通過機構之間的各種合作、協作，相互協調關系，利用各種技術、方法和途徑，實現的資源共建共享，那么共享的資源不再僅僅局限于文獻信息資源，可以擴展到機構之間咨詢的人力資源、技術資源、學科專家資源以及相關學術成果等的共享，泛指在咨詢服務過程中需要利用的各類資源。如此多主體的、多樣化的資源如何在聯合信息咨詢微信公眾服務平臺中得以有效的整合與展示是一個不容忽視的問題。

3.3 多學科廣泛性

由于聯合信息咨詢人員是由多個高校圖書館專業咨詢人員組成，各學校的咨詢人員具有本校優勢學科專業背景，學科覆蓋面大，咨詢人員隊伍結構合理，數量多，具有網絡提供服務的優勢，尤其是可以依托各高校的專業研究人員，開展有針對性的各學科專業咨詢，具有專業咨詢的廣泛性。

3.4 多服務綜合性

與單館相比，高校聯合信息咨詢服務的內容側重也有所變化，不再以書刊查詢、證件管理、空間利用等為主，轉為深層次的信息服務。聯合信息咨詢服務是依托各高校圖書館的信息咨詢服務通過網絡實時或實地開展服務，目前各高校的服務類型和服務產品均具有多樣性。諸如：以專業文獻咨詢為主的文獻檢索、定題文獻綜述、原文傳遞等和以專業知識服務為特征的學科導航、收錄引用報告、科技查新服務、學科分析報告、專利信息咨詢等。咨詢方式由單館一對一咨詢發展到多館聯合的多對多網絡虛擬咨詢，實現多館服務項目的有效互補和服務項目的全面性與綜合性。

3.5 多用戶社會性

聯合信息咨詢通常有服務的網站或平臺，實現對社會機構和人員的開放服務，服務對象不再局限于傳統概念的圖書館讀者，任何機構和個人都是被服務的對象，服務面向所有社會大眾，用戶具有社會廣泛性。單個圖書館的信息服務對象往往以本校師生為主，為師生提供書刊查詢、借閱、問題咨詢等服務內容。單館微信認證可以通過學號或者工號進行認證，通過工號/學號的綁定/解綁，進一步實現基于OPAC的移動端服務。由于聯合信息服務的服務對象跨越了本校師生的范疇，可以為外校師生服務，甚至為高校以外的社會用戶服務，而無論外校用戶還是社會用戶都不能以內部工號/學號為服務認證手段，只能通過常規的微信認證進行。

3.6 多技術集成性

聯合信息咨詢是一種信息與知識的交流，其服務過程涉及檢索豐富的文獻資源、利用各種分析工具和專業的服務技能、不同咨詢項目的復雜流程、大數據的專業數據管理等，因此要實現聯合信息咨詢必須實現各種技術和服務功能的集成，滿足系統整體的統一規劃、統一管理、統一協調、統一服務的需求。

4 聯合信息咨詢微信服務公眾號的功能設計

由于聯合信息咨詢服務與單館信息服務存在諸多差異，微信公眾服務平臺在聯合信息服務中應用可能會出現諸如：平臺功能設計不適度、服務對象管理難度大、運營維護成本評估及運營協調等方面的新問題。聯合信息咨詢微信公眾服務號的根本目的在于加強現有PC端服務功能，通過強連接的微信公眾服務號來延伸現有服務，提供移動服務和服務活動支持。當前使用的PC端聯合信息咨詢服務系統是集業務管理、用戶管理、統計分析在內的綜合服務管理平臺，而微信平臺是一套自媒體平臺，功能設計上要保證用戶通過微信平臺順利提交服務委托、服務跟蹤及獲取服務結果等主要功能，保障與已有的服務管理平臺的用戶同步，實現用戶統一認證，同時需要注意微信社區活動、營銷等微網站的管理等。具體功能可以分為如下兩個方面[5-7]。

4.1 基礎微信服務功能

4.1.1 基本圖文消息群發、圖文消息回復。聯合信息咨詢服務信息推送或成員館的特色服務或者活動推送，可以與PC主頁的簡報一致，也可以單獨做資訊進行推送。

4.1.2 自定義接口回復。自定義設置自動回復字段。例如，用戶在微信公眾號回復“咨詢或與咨詢相關字樣”，系統自動回復“表單咨詢的申請單”或者“參考咨詢問題統計鏈接”；用戶在微信填寫“查新或與查新相關字樣”，系統自動回復“科技查新的委托單”或者“查新相關咨詢問題統計鏈接”等。

4.1.3 自定義菜單配置管理。增加菜單管理功能，以及各個成員館權限設置功能，該權限開放給公眾號的維護人員。自定義菜單的設計要注意取舍，突出重點，避免功能堆砌，以用戶喜歡和便捷為主。

4.1.4 二維碼管理。增加平臺二維碼以及成員館二維碼管理功能，包括增加、刪除、修改等，以及各個二維碼權限設置功能，該權限開放給公眾號的維護人員。

4.1.5 數據統計。統計微信端的信息營銷數據、參考咨詢數據，以及與平臺對應的訂單提交的數據等。

4.2 營銷互動管理服務功能

4.2.1 前端用戶功能。①微信綁定，用戶將自己的微信號與PC端的用戶號進行綁定；設立微信個人中心與平臺端個人中心綁定。②提交服務委托，用戶可以在微信端進行各個服務委托單的提交，所有委托單及可選項與PC端委托單一致。在微信端個人中心可以查詢和取消訂單。③服務進度跟蹤，用戶可以對所提交的服務申請的受理進度情況進行跟蹤，PC端會像郵箱提醒一樣設置微信提醒，出現在客戶微信端的用戶中心。④服務結果查詢及下載，用戶可以在自己的用戶中心收到反饋的服務結果或者報告，并且微信端支持查看、下載操作[8]。

4.2.2 后臺管理功能。①機構用戶以及服務館員將自己的微信號綁定平臺用戶中心，提供用戶管理功能及訂單查詢功能，用戶作為聯合信息咨詢服務公眾號的粉絲，后臺可以對粉絲進行分組管理。②如果有新訂單提交，系統會即時通知成員館微信端的機構用戶，將接收到的訂單通知發送到個人中心。接收委托訂單及處理訂單等依然是在PC端的聯合信息咨詢平臺。③多客服接入：多客服功能可以同時為用戶提供參考咨詢的答復以及回復信息功能。統計結果的查看在PC端實現。④將微信端的服務與平臺的服務綁定，在微信端接入信息咨詢的申請入口，接收申請后傳到PC端的后臺，進行訂單的分配及處理以及收費等[9-10]。

5 展望

通過移動端開展信息服務是圖書館為適應讀者閱讀習慣而采取的積極舉措，多館合作的聯合信息咨詢服務同樣要采取多樣的服務形式為讀者使用圖書館提供便利。在已有的基于PC端頁面服務模式的聯合信息咨詢服務系統的基礎上，開發與PC端聯合信息服務系統相適應的微信公眾平臺，實現聯合信息服務模式向移動終端延伸，以更個性化的多媒體展現方式向用戶提供服務，滿足廣大用戶越來越高的多終端體驗需求，改善讀者利用聯合信息咨詢服務的體驗，并利用微信平臺進一步提升讀者對聯合信息服務的關注度。

參考文獻：

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[9] 劉璇.圖書館領域社交網絡應用研究述評與展望[J].中國圖書館學報，2016（6）：102-116.

[10] 蔣一平，諸葛晴怡，盧振波.國外圖書館利用社交網站的研究進展[J].國家圖書館學刊，2015（3）：92-102.