滴滴不應該感到委屈

滴滴如果能通過企業整改，理順政府關系、媒體關系，調整企業的運行規則，理順企業、司乘、社會和政府之間的關系，企業的前景仍然大有可為

徐茂利聯華盛世傳播機構副總裁

這個夏天，由于多種原因疊加，滴滴面臨來自用戶、司機、社會和政府職能監管部門的多重壓力，整體輿論環境險峻。9月底，交通部等職能部門組成的專項工作組得出的檢查報告認為，滴滴涉嫌壟斷，存在公共安全隱患問題巨大、企業平臺誠信嚴重缺失等九大問題?？梢哉f，滴滴走進了“至暗時刻”。

任何一項事業，在發展過程中都會遇到挑戰，有的問題來自外部，有的原因始于自身。滴滴作為行業獨角獸，通過移動互聯網成功改變了交通出行的日常生態，不僅解決了近千萬網約車司機的就業，更改變了交通資源的配置方式，極大解決了城市交通出行的很多問題。事實上，前一段引起輿論廣泛關注的北京南站變“難站”，很大原因就是取締了網約車導致的。

滴滴當前遇到的一系列問題，表面上看是由外因誘發，在應對過程中也產生了一些失誤。但透過現象看本質，所有問題最后都是價值觀的問題。滴滴不僅需要在公關策略上調整，更需要對企業的使命有更深的思考。

從表征上看，近期的輿情危機是幾起孤立事件引起的，引發次生輿情，多因疊加,進而惡化的。兩起網約車司機殺害乘客的案件，導致乘客安全感及信任度下降，只是引爆批評的導火索，但隨著輿論形成破窗效應，公眾對個案的批評上升到對企業的情感判斷，“柳青加油”被爆批就是一個標志性事件。期間，公關應對上又出現了“你死我賠”“停運自檢”等爭議動作，惡化了滴滴的輿論環境。

滴滴危機公關的失誤，出在只是就事論事地在看待出現的問題上，頭疼醫頭、腳疼醫腳，限制了格局。安全問題是滴滴的問題嗎？事實上，滴滴司機都有蹤可循、有跡可查，出現問題很快就能抓人破案。以前的黑車或是其他運營車輛出事的頻率不比滴滴更少，破案率不會更高，但絕不會像這般引起關注。人民需要網約車，輿論卻為何口誅筆伐呢？

這其實是滴滴一家獨大后，在企業文化、品牌管理和社會責任建設等方面缺失，在積累到一定程度后的集中引爆。對媒體來說，壞消息才是好消息，隨著一些惡性事件的出現，滴滴在媒體關系方面存在疏于管理的短板開始呈現，由于缺乏輿論防火墻，對滴滴安全性的質疑，進而批判企業價值的選題，成為媒體的盛宴；進而導致了最大的惡果：政府為了緩解輿論壓力，只有加強對滴滴的監管，形成了公共政策的監管危機。

滴滴是一家以技術立企的公司，程維是IT人。互聯網人的思維基因是專注于產品，通過把技術做到極致，形成爆款，從而爆發。在企業初創期間，這樣做能夠把有限的精力、資源和能力集中在最重要的地方，單點突破，效率最大，這沒有一點問題。但成為行業領袖后，光想著產品、技術、利潤就不行了。能力越大，責任越大，社會擔當不能缺失。財新報道說，程維在與檢查組溝通時流下了眼淚，可能感到委屈。如果就事論事，滴滴確實委屈，但事情到了這個局面，還只是感到委屈的話，那說明滴滴還沒有發現危機的真正根源。

羅曼·羅蘭在《約翰·克里斯朵夫》的扉頁上有一句非常精道的表述：真正的光明決不是永沒有黑暗的時間，只是永不被黑暗所掩蔽罷了。真正的英雄決不是永沒有卑下的情操，只是永不被卑下的情操所屈服罷了。滴滴所引領的網約車行業是順應時代需要和技術趨勢的產物，具有旺盛的社會需求和強大的生命力，當前，滴滴如果能通過企業整改，理順政府關系、媒體關系，調整企業的運行規則，理順企業、司乘、社會和政府之間的關系，企業的前景仍然大有可為。但首先，滴滴要走出創業者的狹隘視角，一個偉大的企業必然要承擔起相應的社會責任。滴滴涅槃，當從此開始。