制造企業服務化變革：互聯網轉型新模式

摘 要：互聯網時代的到來給傳統制造業帶來了巨大沖擊，促使制造企業深化變革，向著服務化方向發展，增強企業競爭力，提升企業績效。本文以海爾集團生態圈構建為例，分析了海爾生態圈構建的機制，為其他尋求轉型升級的制造企業提供參考和示范。

關鍵詞：服務化；商業生態圈；用戶體驗

一、引言

21世紀以來，組織面臨的外部經營環境發生了巨大變化，經濟全球化帶來的競爭和由競爭者推動的日益加速的產品創新，消費需求的個性化和復雜化導致顧客對產品質量和服務越來越高的要求，這些都推動著環境中的組織實施與外部環境相適應的組織變革，從而實現自身的持續發展。制造企業商業模式由單純的產品制造商轉變為產品和服務相融合的生產方式，由此獲得高額利潤和維持穩定的收入，也可以通過服務化戰略來差異化競爭對手、獲得營銷機會，從而為曾經以制造模式為主的傳統制造企業構建可持續的競爭優勢。

過去轉型的焦點往往在企業內部，包括價值鏈的某個環節或者是流程的創新亦或是某項技術的變革，而不是整個商業模式的變革。但是，步入工業4.0時代的企業不僅要關注企業內部的變革，還需要考慮當前的時代背景及與其他企業之間的有效協同，提升用戶的體驗感，對創新成果的及時轉換和應用，最重要的是構建整個生態系統以及提升生態系統的持續運行能力。

二、制造企業服務化概念

制造業服務化（servitization）概念來源于學者范德蒙爾和韋達于1988年在《歐洲管理雜志》發表的“Servitization of business： Adding value by adding services”，該文首次對制造業服務化概念進行了精辟的論述。文章指出服務化就是指為了提升產品價值，通過為客戶提供有形產品+無形服務的組合來提升顧客的滿意度和忠誠度，并且服務是增值的主要來源。Szalavetz（2003）則從服務所帶來的增值部分在企業投入產出中的比重方面對服務化進行了闡述，并指出了服務化對提升企業內部效率以及提高外部顧客的滿意度的重要意義，總之可以歸納為服務化對制造企業越來越重要。

同時，國內學者也開始聚焦服務化這一話題。如郭躍進（1999）指出，服務化即對產品原有功能的拓展，是對產品功能及價值的深化和延伸。孫巖林用“服務型制造”的概念對服務化進行了闡述。他指出服務化能通過產品和服務的高度融合，讓客戶全程參與，使產業鏈的各個環節增值。企業通過生產性服務來提升企業競爭力，從而實現高效創新。

在向著工業4.0轉型的時代背景下，制造企業服務化轉型可以理解為是搭乘互聯網時代紅利，整合各方資源，提升顧客的參與感和滿意度獲取流量，構建商業生態圈。

三、海爾的創新生態系統觀

2012年12月26日，張瑞敏在海爾的戰略主體發布會上“互聯網時代的戰略創新”的概念，指出這是海爾適應外部環境的新選擇。

構建商業生態圈意味著打造各方共同參與的、包容的、動態的更新換代快的利益共同體。“各方共同參與”即資源和市場的融合，內部和外部的融合。海爾通過資源經營體向市場經營體轉變融合，角色也相應地從“管理者”向“服務者”轉變。“包容”就是實現資源的全球配置，即應用全球范圍內的一流的互補性資源在。“動態”就是對用戶需求的持續滿足，是根據顧客需求的變化，重構和開放互補性資源，打造不斷融合的利益共同體。“競爭”即內部資源之間和內外部資源之間的協調統籌，通過競爭使資源得到有效配置。

海爾從用戶維度、產品維度和模式維度三方面定義了商業生態系統的概念。

用戶方面：為顧客營造個性化的價值體驗。這是對生態系統目標的描述，簡單說來，就是對所創造的用戶價值的認可。海爾轉變“產品中心論”的思維模式，以顧客體驗為中心，有效辨識顧客需求，為顧客創造差異化的體驗，這個過程又是由從生產到銷售、從設計到用戶的各個價值鏈環節共同打造完成的。

產品方面：優秀的人才打造完美的解決方案。這里的“人才”指價值主張相似，利益一致的各方利益共同體。而“完美”既包括系統和功能方面的優勢，也包括時間方面的超前。海爾通過在全球范圍內構建開放的資源共享平臺，發現人才，同時構建平臺，將人才聚集起來，實現全方位的引領。

模式方面：模式是引進生態圈的必要條件，好的模式能適應環境變化，自我修正來實現不斷繁榮。多年來，海爾不斷探索，從自主經營體到利益共同體，從財務損益表到戰略損益表，促進了系統的良性循環，實現了持續發展。

四、結論

商業生態圈的構建像一門“整合”的藝術，即涉及到企業內外部資源以及價值鏈上下游的整合。通過生態圈的構建最終贏得差異化的競爭優勢。海爾的生態圈構建之道可以總結為以下兩點：“演進”而非“計劃”。因為突破性創新的發展不總是按部就班的，往往是由很多“意外”推動的，因此最重要的是適應環境發展，順應演進的潮流，面對變化，快速做出調整，及時轉換思維，同時團結各方力量，抓住機遇，順勢發展。

持續發現用戶體驗方面的訴求，抓住并提升用戶體驗。制造業服務化最重要的就是提升用戶體驗，提高顧客忠誠度，留住顧客。這需要跳出既有產品的束縛，用互聯網體驗+硬軟件制造的思維去尋找。用戶體驗信息的渠道和分析能力決定了突破性用戶體驗的發現能力，因此需要虛實結合，在數據層面預見用戶思維和行為。

參考文獻：

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作者簡介：劉蕾，女，湖北荊門人，東南大學工商管理專業在讀研究生，研究方向：企業管理