構建網絡媒介下志愿服務和反饋新模式

張晨 孫李穎

摘要：較之普通志愿活動，借助“志愿服務微信+”能最大限度的整合社會志愿者，通過開設微信討論群、收集群眾反饋留言等等，知群眾所想，解群眾之惑，讓群眾得到切切實實的幫助，并通過定期的微信推送，使志愿活動的影響長效化、面向人員普及化、社會影響擴大化；此外還能借助“志愿服務微信+”平臺，讓新的醫學理念達到更好的科普、宣傳效果，有利于志愿活動的價值體現。

關鍵詞：網絡；志愿服務；醫療創新

志愿服務（Volunteering Service）從定義上來講，是志愿者和志愿者組織，為社會公眾生產生活、促進社會發展進步提供服務的行為，具體來說，志愿活動就是利用志愿者自己的時間、技能、資源為鄰居、社區、社會提供的非職業化、非盈利、無償的幫助，是具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征的行為[1]。

我國的志愿者服務開啟于改革開放以后，廣東是我國內地青年志愿者組織的發源地之一，而醫療衛生系統秉承救死扶傷、服務健康的精神，堅持以人為本，也表現為人道主義和利他主義，兩者在思想立場、原則理念上是同宗同源的，都是文明社會不可或缺的組成部分。

實際上醫療衛生系統從志愿活動發展之初，就一直是社會志愿服務的重要組織者和參與者。近年來，我市由各醫院組織牽頭了形式多樣、內容豐富的志愿活動，如：社區義診、關愛敬老院老人、各類主題公益講座等等。但當前的志愿活動普遍還存在“缺乏發展戰略意識，短期行為明顯”、“自主性不足，行政色彩過濃”、“組織經費短缺，缺乏政策和機構保障”等問題[1，2]，為進一步探索志愿服務創新模式，強化志愿隊伍整體建設，我們倡議構建網絡媒介下的醫療創新和志愿服務聯動發展新模式——“志愿服務微信+”。

一、以常州市婦幼保健院“苯丙酮尿癥（PKU）兒童身心健康促進計劃”為例

經過多年的志愿活動實踐探索，我院目前已形成了初具規范的醫務社會志愿工作運行機制，并得到了常州市政府和廣大市民的認可。2010年我院開展的“有愛不孤單 苯丙酮尿癥關愛之家”及“PKU兒童身心健康促進計劃”，針對PKU患者開展早期篩查、走進患兒家、治療隨訪、飲食指導、共同烹制PKU飲食、智能訓練、心愿征集、家庭聯誼、健康講堂等多種形式的志愿活動，活動不僅得到了良好的群眾反響，更是榮獲第三屆常州市公益項目創投大賽二等獎及2015年常州市優秀巾幗志愿者服務項目。

在具體施行過程中，由于需要對PKU患兒進行隨訪、檢測血液指標、并及時反饋給患兒家長以調整飲食，而且此類志愿活動畢竟在時間、范圍上有所局限，例如：PKU患兒在農村或者稍偏遠的鄉鎮，再者PKU患兒在長期家庭教育、學習成長中還會遇到各種問題，為提升志愿活動的“實效”，我院搭建了網絡平臺，通過QQ群及時與家長進行溝通，告知復查結果、指導營養飲食、幫助資助項目申請等等，得到了患兒家屬的一致認可，這對我們志愿活動的開展是一個很好的啟發與靈感，由此，我們引出了一個新概念“志愿服務微信+”。

二、搭建志愿者服務網絡大平臺——“志愿服務微信+”

時下覆蓋率較廣、社會認可度較高的網絡社交平臺無疑是“微信”，我們提出“志愿服務微信+”，通過微信平臺來搭建一個更加健全的志愿者服務網絡。在統一的網絡管理下組織、招募、開展志愿活動，并進行常規的成果匯報，同時可以收集群眾的反饋意見，為志愿活動的下一步組織實施提供指導，與此同時，通過這個網絡平臺，還能對各醫療系統的項目創新、消息發布起到良好的宣傳和科普工作，具體如下：

（一）“志愿服務微信+”運行機制

“志愿服務微信+”將搭建在微信平臺下，由各醫院或醫療機構相關部門統一管理，可通過微信推送、收集留言等方式，向群眾發布志愿活動消息、了解大眾需要等，借助微信的巨大用戶群和社交功能極大地豐富現有的志愿活動形式。

“志愿服務微信+”具體可下設各志愿活動項目分類，可根據機構實際情況，按學科、人群、開設時間等不同類目進行分類。一些常設志愿活動，如“PKU兒童身心健康促進計劃”等長期隨訪、定期開展的項目，可有固定板塊，在平臺上統一發布活動消息、開設討論群、招募志愿者、總結活動、并開設留言區。此外還通過定期的微信推文，為百姓實實在在謀福利。

（二）“志愿服務微信+”下的志愿活動新形勢

1.招募志愿者

以往志愿活動的組織由各醫院或其他機構的團委、組織部等相關職能部門策劃，志愿者也主要由同一醫院或機構的職工（黨員、團員、積極分子等）、退休人員等組成，人員組成相對單一，部分活動還存在志愿者自主性不足、行政色彩過濃等問題。

通過“志愿服務微信+”我們可以提早面向廣大群眾發布志愿活動方案，招募一定名額的社會人員，通過網絡平臺的報名系統進行報名，組織者對報名人員進行必要的身份驗證以及篩選后在微信平臺公布最終招募的社會志愿者，吸引越來越多的愛心人士加入到這個群體，同時也彌補了醫院有些部門人員不足，參與志愿者活動后工作崗位“缺人”的情況[3，4]。

“志愿服務微信+”能廣泛動員社會資源，從側面體現了志愿者的“自主參與意識”。

2.志愿活動群眾反饋

通常醫院的志愿活動形式多為應急、實用制，哪里最需要，哪里問題較大、較突出，哪里就會出現志愿者的身影。病人做檢查找不到診室、掛號排隊久、掛錯號、取藥找不到藥房……，這些都是確實存在的問題，所以，如門診導醫、自助掛號機使用等等，這些“一線位置”也就成了醫院志愿者身影出現最頻繁的地方。

在醫院利用“志愿服務微信+”，不僅可以讓志愿者活動有更好的展示形式，還能后期收集大家的反饋意見，有利于我們更好的總結經驗、有所創新，很大程度上能彌補了志愿活動“缺乏創新”，亦或“創新但不實用”的不足。

“志愿服務微信+”有利于收集群眾想法，讓志愿活動更加“得民心”。

（三）面臨的問題

我們面臨的主要問題可能有“微信關注度不夠”、“老年患者微信使用困難”等。對于“微信關注度不夠”，我們可通過以下途徑增加關注度：一是在專題志愿活動中推廣“志愿服務微信+”，具有針對性，且有利于后期回訪，采集反饋信息；二是在專科門診（如PKU早篩門診、心內科、內分泌科等）設置微信二維碼，對相應病人進行簡單的介紹，關注微信公眾號可獲取相應志愿活動信息，且留言提問可得到科學的解答，這樣擴大了志愿活動的影響范圍，有些農村、偏遠小區的人群也能接收到活動的內容，得到幫助；三是在經費充足情況下，可借助電視、報紙、廣播等進行宣傳，還可以與社區聯系，通過社區工作人員，愛心人士幫助老年人信息獲取。

任何一個志愿活動新模式的開展總會面臨一系列的問題，只要明確這個變化是進步的，是可行的，那我們一定能找到解決困難的辦法。

三、“志愿服務微信+”模式下志愿服務和醫療創新聯動發展

借助“志愿服務微信+”平臺，醫院、血站等機構開展的新技術、最新研究成果都可以第一時間得到宣傳，不僅節約人力、物力，還遠比傳統的“口口相傳”力度大、范圍廣。通過“志愿服務微信+”，可以組織各個領域專家共同搭建集專業性、趣味性等為一體的網絡平臺，為民眾提供科學、方便的學習及交流平臺，實現醫療創新和志愿服務聯動發展。

四、展望

現如今，志愿服務已逐漸深入到基層的各個角落，不僅為醫療志愿服務的本土化模式創建提供了很多實踐經驗，還有效彌補了政府、醫院服務的不足，更好地為政府分憂、為百姓解難。可以說志愿服務已經是城市的一道靚麗風景線，是城市精神文明建設的一支重要力量。

但我們前行的腳步不能停，現有的志愿活動還存在“良莠不齊、形式化、流程化”等問題，構建網絡媒介下志愿服務和反饋新模式——“志愿服務微信+”，將使志愿活動的影響長效化、面向人員普及化、社會影響擴大化，更好地服務廣大人民群眾。

參考文獻：

[1]鄧國勝.中國志愿服務發展的模式[J].社會科學研究，2002（2）：108-110.

[2]譚建光.和諧社會需要志愿服務的創新發展——志愿者事業現狀、問題與對策調查報告[J].中國黨政干部論壇，2007（9）：32-34.

[3]孟維巖.青年志愿者社會化動員方式研究[D].華東師范大學，2010.

[4]謝立黎.中國城市老年人社區志愿服務參與現狀與影響因素研究[J].人口與發展，2017，23（1）：55-65.