PDCA循環法在健康管理中心護理質量持續改進中的應用

徐麗萍

【摘 要】目的：體檢工作很重要的一部分內容就是健康管理中心的護理質量管理，本文探討PDCA循環法在健康管理中心護理質量持續改進中的應用與效果。方法：采取PDCA循環法，不斷改進健康管理中心的護理質量水平。結果：在健康管理中心護理服務工作中，運用PDCA循環法，可以提高護理服務質量水平與受檢者滿意度，更加規范護理工作，減少護患糾紛出現機率。結論：PDCA是綜合一體的科學工作流程，具有完整性、持續性的特點，在健康管理中心護理服務工作發揮著重要作用，值得推廣運用。

【關鍵詞】PDCA循環法；健康管理中心；護理質量；持續改進；應用

【中圖分類號】R197.324

【文獻標志碼】B

【文章編號】1005-0019（2018）08-055-01

伴隨人們生活水平的不斷提升，人們的健康意識也隨之增強，人們生活中的內容也增加了重要內容，即醫院健康體檢。在醫院體檢中心，護理工作成為重要工作項目，醫院的管理水平與醫療服務水平直接影響到體檢護理工作質量。PDCA循環法屬于科學管理程序，它既可以確保工作質量，又可以提升管理效率。PDCA循環法是科學管理方法，起著全面質量管理的作用，它以信息反饋原理作為參考依據，運轉方式包括計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、處理（Action），把每一次循環的終點當成下一次循環的起點，以螺旋的方式，提升管理質量與水平。

1 對象與方法

1.1 對象 對2016年（PDCA循環實施前）和2017年（PDCA循環實施后）健康管理中心的1000名受檢者滿意度，和護患糾紛發生率進行統計。

1.2 方法 （1）依據PDCA循環，制訂質量計劃與實現組織，不停地反復運轉，循環利用，從而保證不斷提升工作質量，大大提高工作效率，與此同時，很好控制管理護理過程，并取得良好效果。（2）PDCA循環的內容：PDCA循環發揮質量管理作用，分成以下階段：計劃、行動、查驗、處理，對現有問題加以分析并執行計劃，最后對結果進行核查并以標準化方式加以處置，留存問題轉入下一個PDCA循環。PDCA循環法的四個階段是密切相連而非完全分開，同時各階段間存在部分交叉情況。

1.2.1 計劃（P）

①護理質量標準：質量保障的首要任務是建立質量標準，從而制度化、完善化、規范化整個管理過程。健康管理涉及護理設施、醫療環境；合理檢查涉及檢查護理程序、護士數量、護士質量；評估與判斷體檢結果、指導客戶健康、開展健康宣傳教育；終末質量標準涉及受檢者對體檢護理流程與服務的滿意度，同時明確獎懲制度，讓護士工作熱情得以提高[1]。

②制度與職責：導檢人員應當把體檢須知、體檢環境設施、體檢流程、不同體檢項目意義向受檢者講解清楚；復檢者或者再檢者應當把客戶最想了解的出現異常指標的相關項目講解清楚；針對可疑患有重大病癥的客戶，預警人員應當開展精準個性化指導；依據客戶體檢結果，總檢者擬定個性化預防治療方案。定期開展科室業務學習，定期舉辦輪流講課，拓展知識面，開展人性化服務，保證每位護理人員可以很好完成各自工作任務，熟悉所有崗位業務，可隨時被調到其他崗位；此外，還應當弘揚團隊精神，培養良好醫德醫風[2-3]。構建齊全護理設施，打造優雅體檢環境，從細節化、人性化安排布置體檢中心環境，健康管理中心流程指示制作牌需要做到簡單明了，容易辨認，重視開展健康宣傳教育，讓更多的科普知識走進大眾的視野之中。

1.2.2 執行（D）

①全程監控考核目標的完成過程：依據各項規章制度對目標加以考核，認真實施崗位職責，完善管理體制，全員參與考核，對全程進行監控。考評功效得以揮，考核目標得以實現，很好完成考核目標人員，給予一定的物質獎勵或其它方式的獎勵。

②質量控制小組：設立質量控制小組，應用護理部制定的科室護理質量控制檢查記錄本，建立科室組長手冊，每天記錄發現的問題，每周匯總問題進行討論、分析，制定改進措施，根據措施進行實施。從而監督檢查健康管理中心的護理質量管理。

1.2.3 檢查（C）

①對于整個目標考核全過程給予監控，給予很好完成考核目標人員一定的物質獎勵或其它的方式的獎勵。護士長檢查基本問題，通過提問和培訓的方式加以測試，并公布結果，并將結果納到年度考核項目之中。對各崗位人員工作狀況與各崗位服務質量開展檢查與抽查，各崗位間互相監督，互相促時，互相學習。

②質控小組的職責：對平常工作加以監督，每月一次護理質控自查，主要針對實施的效果進行檢查，了解整改后的情況并制定或修訂標準。同時對體檢結果的分析指導工作也進行監督，對各崗位的服務漏洞加以查找與糾正，對現存問題及時上報護士長與科主任，同時會同其它崗位或部門共同加以修正。③對各崗位人員滿意度加以調查：采用隨機抽查、問卷、問詢、回訪等方式，調查受檢者對護理服務的滿意程度，以此對體檢護理質量的效果加以評判，同時對結果及時統計分析。

1.2.4 處理階段（A）

①對完成情況加以歸納：依據護理操作與表現，評定審核受檢人員、醫師與醫院。運用獎勵表彰方式，定期評選最佳護理人員，給予獎勵表彰，以發揮帶頭作用。

②薄弱環節與護理質量進行探析：每季度對護理質控問題進行梳理，不斷發現問題，解決問題，不斷提高護理質量。評定與考核不同人員的質量滿意度，對護理質量產生影響的薄弱環節加以分析，全方位科學分析影響因素，對措施加以修正，同時擬定合理影響護理質量的共性和個性化措施，并進入到下一個PDCA循環。

2 結果

在健康管理中心護理服務工作中，PDCA循環實施前（2016年），受檢者滿意度97.0%，2017年通過實施PDCA循環，受檢者滿意度上升到98.50%；同時護患糾紛時間發生率也由2016年的1.2%，下降到0.3%。

3 討論

PDCA循環法屬于更高質量的管理方法。在原有基礎之上，技術更加完善，健康管理中心各醫生、護理人員、技術人員相互協調溝通，保證護理質量。醫院運用PDCA循環管理工具，可以更早發現問題，對問題加以分析，從而擬定有針對性的處理方案。

PDCA循環作為綜合一體的科學工作程序，因為有著完整性、連續性的特點，其組成的4個階段共同保證全方位的質量管理，確保醫院健康管理中心的護理質量。應用PDCA循環法，這一科學管理制度，可以持續改進護理質量，讓醫院健康管理中心護理服務工作質量與工作效率都得到有效提高，護理滿意度也得到一定程度提高，計劃目標也得以實現，PDCA循環是全面質量管理方式，更加規范整個管理過程，經由層層環節，層層遞進，護理質量獲得很大程度的提高。

所以，PDCA循環法應用到健康管理中心的護理管理工作當中，可以更好制定計劃，管理護理過程，當一個PDCA循環完成后，就可以進入到下一個PDCA循環或更多次的PDCA循環當中，以處理還未處理的問題，從而不斷持續改進護理質量，最終實現終級目標。

參考文獻

[1] 段穎慧.PDCA循環法在健康管理中心護理質量持續改進中的應用[J].實用臨床護理學電子雜志，2017，2（24）：160-174.

[2] 耿曉煥.PDCA循環法在體檢中心護理質量管理中的效果觀察[J].中外醫學研究，2016，14（18）：89-90.