對現(xiàn)代醫(yī)院管理中的文化建設(shè)與績效管理的思考

李 琳，尹 芳

(1.云南省衛(wèi)生和計劃生育委員會，云南 昆明 650200；2.昆明醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，云南 昆明 650101)

實踐證明，加強醫(yī)院文化建設(shè)，有利于提振精氣神、有利于弘揚和踐行敬佑生命、甘于奉獻的崇高職業(yè)精神[1]；實行績效管理，有利于建立行之有效的評價體系、有利于全面提高醫(yī)院運行效率和服務(wù)質(zhì)量[2]。醫(yī)院文化是著眼于優(yōu)化人行為習(xí)慣的軟管理，只有使醫(yī)院文化與績效管理相互滲透、相互結(jié)合，才能發(fā)揮其“靈魂”作用，并促使績效管理真正發(fā)揮其效用。文化建設(shè)與績效管理已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要推動因素，應(yīng)重視醫(yī)院文化建設(shè)和績效管理在醫(yī)院管理中的運用。

1 重視文化建設(shè)、注重績效管理

醫(yī)院文化是指醫(yī)院在長期的醫(yī)療服務(wù)活動中集體創(chuàng)造、逐漸形成的，并為醫(yī)院職工所認(rèn)同的群體意識及社會公眾對醫(yī)院的整體認(rèn)知，是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要組成部分，是現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展的傳承工程[3]；醫(yī)院績效是指醫(yī)院為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的成績和效能，包括組織績效、部門績效和個人績效3個方面[4]。

績效管理是醫(yī)院所有管理者和職工為達到醫(yī)院發(fā)展的目標(biāo)，參與績效計劃制定、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)的過程。科學(xué)的績效管理具有5個特征：一是挖掘工作潛力，獲取管理思想和方法；二是增強內(nèi)部凝聚力，形成績效導(dǎo)向的醫(yī)院文化；三是建立溝通平臺，完善管理關(guān)系；四是強化質(zhì)量管理，提升核心競爭力；五是吸引帶動醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展的技術(shù)精英。

文化建設(shè)與績效管理有著相互依存、相互結(jié)合、相互促進的多重關(guān)系，共同實現(xiàn)有效的現(xiàn)代醫(yī)院管理。文化建設(shè)突出“建”，績效管理突出“用”，它們貫穿于管理的計劃、執(zhí)行、考核、改進和完善環(huán)節(jié)中，形成“Each Other”的有效管理模式，產(chǎn)生“EO”效應(yīng)(見圖1)，EO管理模式在現(xiàn)代醫(yī)院管理過程中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

圖1 “EO(Each Other)”管理模式

1.1 在醫(yī)院發(fā)展中聚力

卓越的醫(yī)院需有優(yōu)秀的醫(yī)院文化作為支撐[5]。醫(yī)院文化作為醫(yī)院主流意識的反映，它的內(nèi)涵包括醫(yī)院所獨具的組織結(jié)構(gòu)模式、優(yōu)良傳統(tǒng)、行為規(guī)范、管理信念、價值體系以及職工對醫(yī)院的榮譽感、責(zé)任感、依賴感和熱愛程度等。加強醫(yī)院文化建設(shè)能夠在醫(yī)院形成共同理念和行為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范和引導(dǎo)醫(yī)院職工的行為，激發(fā)團隊自信，促使全體員工認(rèn)同醫(yī)院價值觀念、行為準(zhǔn)則、發(fā)展目標(biāo)并產(chǎn)生強烈的使命感，且能有效激發(fā)醫(yī)務(wù)人員對本職工作的自豪感。健康的醫(yī)院文化氛圍，對醫(yī)務(wù)人員的激勵不是一種外在的推動，而是促進職工內(nèi)在積極性、創(chuàng)造性的發(fā)揮。醫(yī)院文化建設(shè)要緊緊圍繞文化內(nèi)涵，以提高凝聚力和創(chuàng)新力為原則，堅持“以病人為中心，以提高醫(yī)療、教學(xué)、科研質(zhì)量為根本，與人民健康同行”的宗旨，遵循“人本、科學(xué)”的理念，以“人民滿意、醫(yī)院發(fā)展、職工幸福”為目標(biāo)，致力于構(gòu)建以“社會責(zé)任、醫(yī)療服務(wù)、教學(xué)質(zhì)量、廉政文化”為主要內(nèi)容的醫(yī)院文化體系，傳播醫(yī)學(xué)人文精神，把醫(yī)院建成職工向往的家園，發(fā)揮廉政文化的導(dǎo)向作用，創(chuàng)造公平、開放的文化環(huán)境，努力塑造醫(yī)院文化品牌，讓醫(yī)院文化打動人心、溫暖人心、影響人心、贏得人心，營造以德取才的人才氛圍、鉆研奮發(fā)的學(xué)習(xí)氛圍、和諧愉悅的人際氛圍和視野開闊的創(chuàng)新氛圍。

1.2 在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)上塑心

培養(yǎng)醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)德高尚、醫(yī)風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)務(wù)工作者是醫(yī)院文化建設(shè)的核心所在。把醫(yī)院的價值觀和綜合素質(zhì)體現(xiàn)到日常醫(yī)療實踐中，從醫(yī)院管理的深層規(guī)范塑造全院職工的思想和行為，在突出人文關(guān)懷中弘揚仁愛精神，強化責(zé)任心和事業(yè)心，打造醫(yī)者仁心，塑造良心醫(yī)者，營造和諧、健康、氣正的醫(yī)患關(guān)系。

1.3 在醫(yī)療服務(wù)中勵行

先進的醫(yī)院文化是醫(yī)療行為的指揮棒，它引導(dǎo)醫(yī)院落實創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念。先進的醫(yī)院文化弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的職業(yè)精神，醫(yī)院文化能最大限度地調(diào)動職工的積極性、創(chuàng)造性和主動性，醫(yī)院文化激發(fā)出人的主動性、自覺性和責(zé)任感，并貫穿于醫(yī)院績效管理的全過程，從而創(chuàng)造出價值。

2 構(gòu)建價值體系，助推精細管理

文化融于管理才有根基，管理融入文化才有靈魂。醫(yī)院管理的基礎(chǔ)須有文化，文化建設(shè)的支撐在于善管理。在現(xiàn)代醫(yī)院管理中，醫(yī)院文化建設(shè)逐漸成為醫(yī)院管理的重要組成部分，隨著公立醫(yī)院改革的深化，醫(yī)院管理者也越來越重視醫(yī)院文化對績效管理的推助作用。醫(yī)院文化是著眼于優(yōu)化人行為習(xí)慣的軟管理，只有使醫(yī)院文化與績效管理相互滲透、相互結(jié)合，才能發(fā)揮其“靈魂”作用，并促使績效管理真正發(fā)揮其效用。

2.1 實施戰(zhàn)略管理，提升領(lǐng)導(dǎo)力

工作績效在醫(yī)院管理中對目標(biāo)的實現(xiàn)起到積極的導(dǎo)向作用[6]，按照主體可分為：組織績效、團隊績效和個人績效，內(nèi)容包括結(jié)果和行為2個方面(表現(xiàn)為任務(wù)績效和關(guān)系績效)。任務(wù)績效關(guān)注醫(yī)院目標(biāo)，更加強調(diào)結(jié)果；關(guān)系績效則體現(xiàn)在自律、互助和合作等方面。這種交互、迭加、相互影響、相互作用并推動過程達成目標(biāo)并持續(xù)發(fā)展的運行模式被稱為“EO績效模式”。“EO績效模式”要求管理者要有前瞻性的眼光和創(chuàng)新性的思維，善于使用管理學(xué)上的權(quán)變理論，具備科學(xué)決策能力、規(guī)劃能力和全新的經(jīng)營管理理念，以不斷提升管理能力。

2.2 實施文化管理，增強凝聚力

工作滿意度是個人受政治、經(jīng)濟、文化、社會等多方面因素的影響所體現(xiàn)出來的對自己工作的滿意程度。喜愛程度越高說明個人工作滿意度越高，愛崗敬業(yè)程度自然也就更高，實施文化管理對于增強團隊的凝聚力、提升核心競爭力具有重要的作用[7]。一是要以先進文化凝聚人。通過構(gòu)建文化體系，明確醫(yī)院的發(fā)展愿景，使醫(yī)務(wù)人員在認(rèn)同、實踐醫(yī)院文化的過程中，逐步形成建設(shè)醫(yī)院、發(fā)展醫(yī)院的強大凝聚力，促進醫(yī)院總體戰(zhàn)略目標(biāo)和愿景的實現(xiàn)。二是要以戰(zhàn)略眼光培養(yǎng)人。人才是醫(yī)院的戰(zhàn)略性資源，是具有高增值性的重要資產(chǎn)。要制定人才培養(yǎng)規(guī)劃，構(gòu)筑“人才高地”，加快核心人員隊伍建設(shè)的步伐，建設(shè)一支決策科學(xué)、執(zhí)行力強的管理人才隊伍，一支創(chuàng)新能力強的專業(yè)人才隊伍，一支具有凝聚力與創(chuàng)造力的高素質(zhì)干部職工隊伍。三是要以競爭機制激勵人。建立分配機制、績效考核和激勵機制，為個人實現(xiàn)自我價值提供平臺，體現(xiàn)精神激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合、激勵與約束相結(jié)合、競爭與分配相結(jié)合的原則，形成完善、公正、公平的競爭機制。四是要以持續(xù)培訓(xùn)塑造人。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院，不斷完善教育、培訓(xùn)管理體系。

2.3 強化績效管理，提高創(chuàng)新力

工作績效指團隊整體和每個成員在工作中獲得的成績。對醫(yī)院而言，工作績效就是個人或團隊在工作中任務(wù)、質(zhì)量、數(shù)量、效率方面的實績。醫(yī)院和團隊的關(guān)系密不可分，個人和團隊的關(guān)系相互依存，這就是文化管理中的“EO”關(guān)系。所以，全面提高整體的創(chuàng)新力、強化目標(biāo)管理就顯得非常重要。一方面要加強對內(nèi)部知識的管理，另一方面要加強對外部知識的管理，以達到提升醫(yī)院權(quán)變能力的目標(biāo)。

2.4 注重細節(jié)管理，提高執(zhí)行力

執(zhí)行力就是為完成既定的的決策部署、通過有效的措施最終實現(xiàn)目標(biāo)的一種能力，管理者如何培養(yǎng)執(zhí)行力，是醫(yī)院總體執(zhí)行力提升的關(guān)鍵。所以，執(zhí)行就是醫(yī)院文化管理理念的“落地”，是目標(biāo)與過程的“EO”結(jié)果。必須重視執(zhí)行力、持久性、靈活性，同時要建立良好的執(zhí)行反饋機制，形成工作閉環(huán)，以提高執(zhí)行效率、促進工作目標(biāo)的完成。

2.5 實施品牌管理，重視醫(yī)院形象

品牌不僅僅是一個概念，還代表一種持久的文化價值[8]。品牌是醫(yī)院發(fā)展的無形資產(chǎn)，體現(xiàn)了醫(yī)院的效率、服務(wù)、質(zhì)量、管理、文化等，是醫(yī)院核心價值在醫(yī)療活動中的凝結(jié)與體現(xiàn)。品牌管理是醫(yī)院文化管理持續(xù)的、具體的體現(xiàn)，需要做到以下幾點：一是文化品牌培育。首先要在醫(yī)院構(gòu)建全院職工共同遵循的核心價值觀，在核心價值觀的指導(dǎo)下確立醫(yī)療服務(wù)的模式，將醫(yī)院豐厚的歷史積淀、獨特的文化內(nèi)涵、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、高超的技術(shù)和誠信的品質(zhì)融入品牌培育之中，使品牌既代表醫(yī)院的綜合實力，又具有鮮明的個性特征；二是文化品牌提升。品牌的價值是動態(tài)發(fā)展的，需要不斷進行完善和加強，才能在患者心中葆有持久的生命力；三是文化品牌的維護。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)知和認(rèn)同持續(xù)不斷轉(zhuǎn)變?yōu)榛颊叩墓餐J(rèn)知和認(rèn)同的過程，就是品牌的維護過程。

3 強調(diào)價值定位，齊建發(fā)展體系

隨著時代發(fā)展，現(xiàn)代醫(yī)院的科學(xué)管理必須加強文化建設(shè)管理，完善聯(lián)動機制，建立上下聯(lián)動、相互聯(lián)動的科學(xué)管理新模式。醫(yī)院通過建立優(yōu)秀、穩(wěn)定的文化傳統(tǒng)，能夠?qū)⑨t(yī)院內(nèi)部各種資源整合于統(tǒng)一的指導(dǎo)思想之下，匯集到共同的目標(biāo)之上，這對于促進醫(yī)院的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展具有重大的現(xiàn)實意義。醫(yī)院文化建設(shè)滲透到醫(yī)院建設(shè)的方方面面，各領(lǐng)域建設(shè)項目互為促進、相互依存，為此，特提出推進醫(yī)院文化體系建設(shè)的幾點建議。

3.1 重視發(fā)揮人才效能，持續(xù)煥發(fā)創(chuàng)造力

人才是立院之本、創(chuàng)新之基，是構(gòu)建醫(yī)院核心競爭力的關(guān)鍵因素。建設(shè)先進醫(yī)院文化必須以人為中心，在醫(yī)院內(nèi)部營造“尊重人才、尊重知識、尊重勞動”的健康文化環(huán)境，讓醫(yī)院文化打動人心、溫暖人心、影響人心、贏得人心，營造以德取才的人才氛圍、鉆研奮發(fā)的學(xué)習(xí)氛圍、和諧愉悅的人際氛圍和視野開闊的創(chuàng)新氛圍。

3.2 重視思想政治工作，重視把握關(guān)鍵點

醫(yī)院文化是一種意識形態(tài)。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)療服務(wù)體驗提出了更高的要求，醫(yī)患矛盾和醫(yī)患糾紛事件不時仍有發(fā)生。要不斷改進和創(chuàng)新工作方法，做好醫(yī)務(wù)人員的思想政治工作，使醫(yī)護人員大膽開展事醫(yī)護工作并為醫(yī)院創(chuàng)造價值時，也能保障醫(yī)護人員遵守職業(yè)規(guī)范和廉潔自律準(zhǔn)則[9]。另外，有效的思想政治工作還可以提高醫(yī)護人員為人民服務(wù)的意識，提高工作熱情和服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾就醫(yī)體驗，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。要調(diào)整和提高員工自身素質(zhì)和修養(yǎng)，不斷增強凝聚力和向心力，為醫(yī)院的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻。

3.3 重視培育醫(yī)院精神，凝心聚力謀發(fā)展

要培育醫(yī)院精神之“魂”，打造醫(yī)院文化的精氣神，傳承敬業(yè)、奉獻的可貴精神，繼承救死扶傷的優(yōu)良傳統(tǒng)，開創(chuàng)時代新風(fēng)。要讓文化在醫(yī)院日常管理中找到有效的抓手，融入到醫(yī)院日常管理中，給管理注入靈魂，給制度注入情感。醫(yī)院文化的各組成要素通過其本身所具有的激勵作用，不斷激發(fā)員工的潛能和積極性，使員工對醫(yī)院文化產(chǎn)生了強烈的共鳴，更好地把文化理念變?yōu)樾袆樱贯t(yī)院精神層面的激勵進一步轉(zhuǎn)化為高度自覺的執(zhí)行力，獲得持久的發(fā)展動力。

3.4 重視與業(yè)務(wù)的結(jié)合，提升醫(yī)院競爭力

要讓文化有共同的認(rèn)同感，要將文化認(rèn)同整合到醫(yī)院每個組織單元中，注入到每個操作規(guī)程中，成為理念支持下的自覺行為，將文化價值觀真正內(nèi)化于心、外化于行、固化于制，使醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)過程中，能本著對生命的理解和對生命的敬畏，發(fā)自內(nèi)心地對病人尊重、理解和關(guān)愛，最大限度地解除患者的病痛，為醫(yī)院開展醫(yī)療服務(wù)營造和諧的內(nèi)外部環(huán)境，提升醫(yī)院的影響力和競爭力。

現(xiàn)代醫(yī)院管理應(yīng)樹立與醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)相適應(yīng)的文化建設(shè)與績效管理意識，才能使醫(yī)院績效管理與醫(yī)院文化建設(shè)形成合力，讓醫(yī)院管理更加具有文化底蘊，使醫(yī)院的有效管理更富有獨特的文化感和認(rèn)同感，促進醫(yī)院的穩(wěn)定有序發(fā)展，更好地服務(wù)于民生。