探討汽車4S店內部控制

王立超

摘要：隨著人們生活質量的不斷提升，汽車消費者出現日趨增多的態勢，也使汽車行業的經營者獲得了可觀的收益，然而，在快速發展的汽車行業之中也暴露出汽車4S店的內部控制方面的問題和缺陷，嚴重損害了公司的利益和形象，為此，要全面分析汽車4S店內部控制中的問題，積極思考和探索汽車4S店的內部控制措施和方案，更好地推動汽車行業的健康有序發展。

關鍵詞：汽車4S店；內部控制

中圖分類號：F275 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2018）012-0037-02

汽車4S店由國外引入，近年來在我國呈現出井噴式的發展態勢，隨著汽車4S行業利潤日趨淡薄，行業面臨轉型調整的重要階段，也顯露出汽車4S店在內部控制和管理方面的問題，為此，要注重和加強汽車4S店的內部控制，采用積極有效的措施和方案，較好地提升汽車4S店的利潤和形象。

一、汽車4S店內部控制中存在的問題分析

1.整車業務內部控制中的問題

（1）庫存積壓和返利減少的問題。在當前的汽車廠家商務政策之下，對于汽車4S店設置了考核機制，并將其與汽車4S店的返利相掛鉤，如果汽車4S店沒有完成廠家規定的提交車目標，則會使汽車4S店的利益受損。同時，由于廠家系統提車計劃不合理而導致汽車4S店出現庫存與銷售不匹配的現象和問題，導致汽車4S店出現滯銷車型積壓的現象，增大了汽車4S店的資金成本。

（2）整車銷售中的質量問題。汽車4S店的車輛銷售難以及時獲得合格證和關單，這就使客戶對汽車4S店產生懷疑和不信任，降低了客戶對于汽車4S店的信任度。同時，在整車銷售的過程中，還出現各種截留現象和問題，一些隨車贈予客戶的精品裝飾、禮品存在被銷售顧問截留的現象。另外，銷售顧問還存在以低開機動車銷售統一車輛發票可以少交車輛購置稅為由，侵占公款。

2.售后服務業務內部控制中的問題

（1）售后客戶的流失率較高。一些汽車4S店的工作人員沒有做好汽車的售后維修和服務工作，并且還會要求客戶給予維修好處費，這就使客戶對于汽車4S店的維系度和忠誠度下降，最終導致客戶流失。

（2）事故車維修存在行業風險。事故車業務是滋生各種行業風險的模塊，由于保險公司對事故車的核賠價值不夠確定，定損價格談不攏，一些汽車4S店的工作人員將自用的車輛維修費用轉嫁到事故上的頭上，增加事故車的維修費用，報價過高導致保險公司無法接受。同時，在對事故車接待的過程中，還存在給保險公司定損人員、事故停車場人員、處理事故車的公職人員的費用，這就使事故車的維修事項和金額難以確定，容易滋生違規風險，最終導致汽車4S店的維修臺次和維修產值不增反減。還有一些問題，如：車主自己要求到指定的地點維修，比如奔馳去大眾維修，客戶就沒法接受；修理廠沒有能力維修；服務部門故意飛單，到自己維修廠或者回扣高的地點維修等。

3.其他衍生業務內部控制中的問題

（1）管理層的重視度不足。由于汽車4S店的管理層對于行業內部控制的重視度不足，導致權限管控過于寬松和隨意，導致汽車4S店出現違規行為。

（2）精品加裝沒有依照流程進行操作。在汽車4S店進行精品加裝的業務之中，沒有完全依照流程進行作業和操作，存在精品派工單無客戶簽字確認的問題，而引發諸多糾紛和矛盾。同時，還存在客戶到店消費而沒有錄入到汽車4S店的系統之中的問題，這些都增大了汽車4S的內部控制風險。

4.行政財務內部控制中的問題

由于汽車4S店管理層存在重業務輕管理的思想，導致關鍵崗位人員流失現象較為嚴重，員工的離職率偏高。同時，汽車4S店的財務管理基礎相對薄弱，信息化財務管理水平較低，存在會計記賬不嚴謹、科目使用不規范等現象，導致往來賬核對困難、收入和成本不相匹配，容易引發汽車4S店的財務風險。

二、汽車4S店內部控制的提升措施分析

1.整車業務內部控制優化措施

（1）重視和加強整車采購計劃。要做好汽車4S店的整車采購計劃，考慮汽車4S店的經營目標、庫存狀態等因素，科學合理地做好整車業務采購計劃，避免車輛采購計劃過高或過低，要做好整車采購的預算管理工作并嚴格執行，較好地加快車輛庫存的周轉，降低資金占用成本，提升汽車銷售的毛利。

（2）優化整車銷售流程。要加強對整車銷售權限的實時管理和監控，要求銷售顧問完整而真實地填寫整車購買價款、結算清單，相關部門要對業務進行審核和確認，通過ERP系統全面審核整車銷售的各項銷售環節和流程，確保整車銷售項目真實、完整和有效，避免整車銷售過程中的跑冒滴漏現象。另外，ERP系統還要設置超權管控功能，避免銷售顧問之間競爭壓價的現象，確保整車銷售業務健康有序而合理。

（3）做好庫存的動態管控。汽車4S店要仔細核對廠家隨車的商品交運單，確認無誤方可入庫，在車輛銷售出庫的過程中，要全面核對整車收銀簽發的出門證，并在ERP系統中提交車輛調撥出入庫手續方可放車，通過嚴格車輛出入庫管理方式，較好地實現對車輛庫存的管理。汽車4S店的管理人員還要做好車輛庫存的定期盤點工作，填制好車輛庫存臺賬，實現對庫存信息的動態更新和管理。

（4）準確計算返利。汽車4S店要精準計算返利部分，避免返利中的損失現象，可以通過適量系統提前交車或延后交車的方式，適當調整交車的臺次和車型，獲得最佳的返利系數，實現階梯返利，實現返利的最大化。同時，汽車4S店的財務主管人員還要做好返利計提表，明確不同的返利項目如：提車返利、交車返利、促銷車型返利、二手車置換返利、金融分期補貼等，較好地避免返利損失。

2.售后服務業務內部控制的優化

（1）依照流程進行操作。進入汽車4S店的車輛要出具派工單并且客戶的簽字認可，確保車輛維修項目和維修金額的一致性。要注意的是，對于事故車的維修不允許有保養項目，以免出現少收客戶款項或將個人私車維修費用混入事故車的維修項目之中的現象。

（2）維修作業要注重質量和安全。汽車4S店在對車輛進行維修的過程中，務必全面檢查設備和相關的工具，嚴禁無關人員和客戶進入，并且要完全依照維修派工單項目進行作業，避免私自改動維修項目的情況，確保汽車4S店車輛維修的安全和質量。

（3）規范車輛零件的管理。汽車4S店要規范對零件的管理，必須經過逐層審批的方式，實現對車輛零件的采購，并出具零件的驗收入庫實物、明細和發票，倉庫管理人員要做好零件的品種、使用頻次的上架管理，會同財務工作人員做好零件的全面盤點工作。另外，要禁止售后人員外借零件，確需外出救援需要外借零件的必須報批，并在返回第一時間進行銷賬。

3.事故車輛管控與優化

（1）對于零結算工單（除首保和免檢車輛外）總經理簽字，服務總監要對進廠維修車輛，特別是拆解車輛，客戶不修的原因進行說明；

（2）對保險公司進行溝通，監控這些拆解車輛的去向，一般合作保險公司還是對這樣的車輛予以配合的；

（3）客服后續回訪，了解客戶不在廠維修的原因，這些車輛客服要有專人跟蹤，一般基本可以杜絕此類事情的發生，關鍵是在監控機制上下功夫；

（4）如果真的是價格談不攏等原因，那是我們主動放棄（要有保險公司的定損單作為依據），一般這類車，客戶還是愿意在4S店進行維修的，因為備件、質量有保證；

（5）如果不能留店維修那么請公司客服部增加不能維修原因的回訪。對這種情況進行特殊回訪處理，增加對這方面的原因了解和分析。我們認為客服是非常重要的，但很多4S店沒有重視客服這個部門，只是當做技術處理投訴的部門了。客服部直接由總經理領導，單獨部門，對銷售車輛，包括二網，售后維修等進行回訪，這樣涉及到的有關銷售顧問私自收現、出保險、外加精品、上牌、外修等還能起到一些監管的作用。

4.其他衍生業務內部控制的優化

（1）強化對業務人員開口率的考核。要考核銷售顧問對衍生業務的開口率，包括對金融分期業務、二手車置換業務、新車保險業務、會員業務的開口推薦，較好地拓展汽車4S店的業務范圍。

（2）實現捆綁主營業務的銷售。可以分期銷售車輛百分百捆綁新車投保，并規定在汽車4S店內購買交強險；禁止裸車銷售，必須加裝精品。同時，還要做好對汽車4S人員的考核，包括對銷售顧問二手車置換單數的考核、銷售顧問推薦金銀卡業務的考核、維修前臺接待的考核、事故專員推薦會員儲值業務的考核等，以更好地維系客戶對汽車4S店的忠誠度，減少客戶的流失現象。

（3）強化流程作業和權限管控。精品銷售、加裝、金融分期咨詢、保險、二手車置換等都必須依照流程進行作業。同時，還要依照保險專員、保險主管、售后服務經理、總經理的級別設置保險優惠權限，確保車輛精品銷售的毛利。

5.行政財務內部控制的優化

（1）行政人事內部控制的優化。要由專人負責汽車4S店的ERP系統，根據公司的業務容量和業務強度配置人員，并優化績效考核方案，避免人員流失的現象和問題。

（2）財務部內部控制優化。要以資金流動審批為關鍵點，堅持資金的限制接近原則，規范資金的流入和流出審批管理，還要通過復核審查的方式減少錯誤和舞弊行為。嚴格掌控資金收付、記賬、對賬、銀行賬戶管理、票據與財務印章管理、財務關賬與報告等環節。

總而言之，要全面分析汽車4S店的內部控制中存在的問題，思考和探索適宜于汽車4S店的內部控制措施和方案，從各個方面做好公司的內部控制和管理工作，并注重將ERP系統與內部控制相整合，較好地提升汽車4S店的內部控制效能。