標準化溝通方式在獻血者健康征詢中的應用探究

河南省商丘市中心血站（476100）王歡

為了確保血液采集過程中血源的安全性，在具體采集工作開展前必須充分了解獻血者的生活方式、身體健康情況和既往病史，以此科學判斷患者血液的安全性[1]。但是在具體工作開展中，受多種因素影響，獻血者健康征詢工作具有不穩定性，如何通過合理溝通方式，獲取有效的健康征詢結果成為篩選合格獻血者的關鍵環節。而標準化溝通方式效果顯著，有利于提高健康征詢準確性，避免高危人群進入獻血程序，從而在最大程度上保證血液質量。本次研究基于上述背景，探討了標準化溝通方式在獻血者健康征詢中的應用效果，現詳述如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2014年1月～2017年1月，選取血液采集中心獻血者40例作為研究對象，以隨機數表抽取法將其分為對照組和觀察組各20例。對照組男女比例為10∶10，年齡25～37歲，平均（29.3±3.1）歲，其中首次獻血者15例，再次獻血者5例；觀察組男女比例為11∶9，年齡22～35歲，平均（28.4±3.4）歲，其中首次獻血者14例，再次獻血者6例。兩組獻血者在年齡、性別和獻血史等一般基線資料比較中無顯著差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 溝通方法 對照組在健康征詢過程中給予常規溝通方式，在血液采集前詢問獻血者身體情況和既往病史，并在交流中獲取患者生活習慣等信息，綜合評估患者的實際情況，以此判斷其是否為合格的獻血者；觀察組給予標準化溝通方式（AIDET溝通方式）具體包括問候、介紹和解釋等環節，在具體溝通過程中建立標準溝通程序和模板，具體溝通內容如下。

1.2.1 問候 健康征詢人員給予患者尊稱，面帶微笑地呼叫獻血者的名字，在健康征詢前向獻血者問好，營造輕松、和諧的交談氛圍，具體可說“XX先生/女士，您好，歡迎參加無償獻血活動！”[2]。

1.2.2 介紹 健康征詢人員向獻血者介紹自己，主要包括姓名和專業特長等基本信息，消除獻血者的顧慮；同時介紹健康征詢的目的和重要性，避免獻血者過于警惕而出現反感情緒。并且向獻血者承諾會嚴格保密，進而增加獻血者對其的信任。

1.2.3 過程 健康征詢人員向獻血者介紹健康征詢的過程和注意事項，并對具體征詢內容進行歸類，保證征詢問題具有較強的針對性，引導獻血者客觀真實地描述自身身體情況。同時，在征詢過程中，健康征詢人員多采取口頭詢問方式，將開放式問題和封閉式問題進行組合，在保證獻血者自由回答的同時，確保征詢信息的完整性，并合理控制時間，保證記錄、整理和歸類工作的有效性[3]。

1.2.4 理解 在交流過程中，健康征詢人員針對獻血者提出的疑問進行詳細解答，消除患者的顧慮，達到放松患者心情的效果。

附表 兩組健康征詢準確率與健康征詢滿意度比較[n(%)]

1.2.5 致謝 在健康征詢結束后，健康征詢人員向獻血者表達感謝，并對具體信息進行回顧和評估，參考《獻血者健康檢查要求》，評判獻血者是否符合要求，并將結果告知給獻血者，從而促使獻血者做出明確選擇[4]。

1.3 觀察指標 對比觀察兩組獻血者健康征詢準確率和健康征詢滿意度，其中護理滿意度評估選擇本中心自愿無償獻血健康征詢滿意度調查問卷，問卷滿分為100分，分為非常滿意、滿意和不滿意三個等級，分數大于80分為非常滿意，大于60分小于80分為滿意，小于60分為不滿意，滿意度=非常滿意率+滿意率。

1.4 統計學處理 采用SPSS17.0統計軟件對本次數據進行分析處理，計數資料以例數（率）表示，卡方檢驗。統計值有統計學差異的判定標準參照P≤0.05。

2 結果

觀察組獻血者健康征詢滿意度、健康征詢準確率高于對照組，P＜0.05，見附表。

3 討論

獻血者健康征詢是保證血源安全的關鍵環節，健康征詢人員必須根據獻血者實際情況，采取有效的健康征詢活動，以此確保獻血工作的規范性和科學性。在具體征詢過程中，由于受時間限制，健康征詢人員主要通過語言溝通的方式進行交談，因此語言溝通效果直接影響信息征詢情況，因此必須采取有效的溝通方式，其中標準化溝通方式效果顯著。

本次研究結果顯示，觀察組獻血者健康征詢滿意度、健康征詢準確率高于對照組，P＜0.05。具體原因分析如下：①信息溝通效果不理想，常規溝通方式中，健康征詢人員只是簡單詢問獻血者實際情況，其提問方式缺乏合理性，且具體提問主題不明確，條理混亂，獻血者出現不能理解甚至錯誤理解等問題，導致二者之間并未進行有效交流，雙方信息傳遞不順暢，使得健康征詢人員無法準確獲取獻血者生活方式和健康狀況等詳細信息；②保密工作不到位，健康征詢具體內容會涉及到獻血者隱私，若保密工作到位，則獻血者就自身生理情況或藥癮情況等不愿過多透露，從而嚴重影響信息的采集工作。現階段，在很多采血場所并未設置專門的健康征詢場地，獻血者的隱私無法得到有效保障，進而很多獻血者不愿透露過多信息，給健康征詢工作帶來了巨大阻力。為了提升健康征詢工作質量，準確排除不適宜獻血人群，在血液采集過程中必須采取有效的健康征詢措施，以此促進相關工作的順利開展。而溝通方式的調整作用明顯，其中標準化溝通方式效果顯著，其由美國Studer Group建立，自建立后被廣泛應用于各種醫療操作過程中，將其應用于獻血者健康征詢過程中意義重大。在具體操作過程中，血液中心參考標準化溝通方式具體要求，對健康征詢溝通用語進行科學調整，并對健康征詢人員進行系統培訓，開展情景演練工作，以此達到良好的示范作用。同時在具體溝通交流過程中，健康征詢人員必須保證溝通主題的鮮明性，理清征詢條理，以封閉式問題開頭，根據獻血者的配合程度和自身性格特征，適當設置開放性問題，并在交流中引導獻血者沿著特定方向回答，以此獲取更加詳細和充分的健康信息，為判斷獻血者是否符合獻血要求奠定堅實的基礎。但是獻血者是一個龐雜的群體，特定規范的溝通方式很難應對多種獻血者，現階段血液安全防控工作水準較高，很多征詢效果評價的金標準無法達到，并且獻血者回答的真實性評估較為困難，因此為了確保健康征詢的質量，在今后工作中應重點收集獻血者學歷、職業和身份等基礎信息，以此為依據對獻血者進行細化，關注其不同側重點，及時準確地調整溝通模板，且在具體實踐過程中不斷調整創新，進而保證健康征詢工作的規范性和完整性，避免高危人員進入血液采集環節，降低采血風險。

綜上所述，標準化溝通方式在獻血者健康征詢中的應用顯著，能夠保證健康征詢準確性，促進采血工作規范化發展，具有廣泛的推廣意義。