移動互聯網時代的煙草商業企業政務商務服務研究

李軍

[摘 要]隨著移動互聯網時代的到來，煙草商業企業的發展開始逐漸從單一的線下管理轉為基于移動互聯網的政務商務服務模式，但是在實際發展過程中，一方面受到來自傳統煙草服務模式的影響；另一方面控煙運動和相關工作的開展都嚴重阻礙了煙草商業企業的發展。文章以此為出發點，在移動互聯網時代的大背景下，對某煙草商業企業的政務商務服務進行研究。

[關鍵詞]煙草商業企業；政務商務；移動互聯網

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.30.081

就某煙草商業企業發展而言，近些年逐漸呈現市場疲態，這與時代的發展密切相關。一方面，由于智能移動終端與移動互聯網技術的飛速發展，人們在各個方面都可通過移動互聯網享受到更加快捷、便利的生活服務；另一方面，各個行業“互聯網+”服務平臺的大面積普及對煙草商業企業的政務商務服務模式產生了較大的影響，并對全國范圍內的傳統煙草服務模式造成了強有力的沖擊。雙重影響下，某煙草商業企業的發展舉步維艱，對基于移動互聯網技術的“互聯網+”政務商務服務策略進行探索迫在眉睫。

1 當前我國煙草商業企業政務商務服務面臨的問題

以某煙草商業企業為例，其結合當下時代發展，制定了相應的目標，從提高企業形象入手，推動對外開放創新合作，打造開放創新、全國先進的“互聯網+政務商務服務平臺”，但是實際實施過程中，卻有諸多問題需要解決。

（1）業務水平與時代發展脫節。

某煙草商業企業的卷煙營銷工作是基于互聯網卷煙訂貨，將卷煙配送至轄區零售終端；政務服務線上發展緩慢，主要業務均為現場面對面辦理。隨著移動互聯網的高速發展，某煙草商業企業的服務水平與時代發展產生了脫節，煙草商業企業不再滿足于線下的煙草服務模式，傳統煙草服務模式在移動互聯網時代的沖擊下力不從心。

（2）線下服務與現代化應用的競爭。

某煙草商業企業的政務商務服務目前主要是線下服務模式，學習、舉報違規、申請許可證等均需在線下完成，現代化技術的應用度不高。此外，雖然某煙草商業企業已經開始逐漸轉型，通過移動互聯網技術實現網上配貨現代物流的一體化訂貨模式，并有意發展更多的網上政務商務服務，但是現代化的服務模式又與傳統的線下服務模式形成了競爭。

（3）現有服務模式不再滿足用戶需求。

隨著“互聯網+”技術的飛速發展，各行各業在服務用戶方面都爭先恐后地打造“互聯網+”服務平臺，這無疑對煙草商業企業的思想觀念產生了較大的影響和沖擊。相比之下，煙草行業遲遲不能成功打造屬于自己的“互聯網+”服務平臺，而在移動互聯網技術早已普及的今天，現有的線下服務模式不再能滿足某煙草商業企業的需求，這使其競爭力日漸減弱，最終很可能導致在行業競爭中落后。

綜上所述，某煙草商業企業的傳統服務模式在現代社會存在一定弊端，這既是發展的機遇，也是所要面臨的重大挑戰?；谝苿踊ヂ摼W的“互聯網+”政務商務服務策略是直面這一挑戰、抓住這一機遇的重要策略，也是某煙草商業企業面對時代發展所必須邁出的一步。

2 移動互聯網對煙草政務商務服務策略的影響

某煙草商業企業通過基于移動互聯網的“互聯網+”政務商務服務策略迎接時代發展帶來的機遇和挑戰，那么移動互聯網對于政務商務服務存在哪些影響呢？

（1）對服務的重點產生影響。

基于移動互聯網的“互聯網+”政務商務服務模式與其他服務模式不同，它在傳統煙草服務模式的基礎上，結合當下時代發展，充分運用互聯網技術，將原本分散的線下服務整合成網上協同服務，有效提高了某煙草商業企業的競爭力。這種協同服務模式能夠使原本分散的各項服務強強聯合，共同對抗“內憂外患”，進而推動企業的發展。

（2）與信息傳播模式產生碰撞。

在移動互聯網給多方之間構建緊密網絡聯系的同時，信息傳播的不對稱性

就得到了解決，“互聯網+”政務商務服務模式使得煙草商業企業不再僅僅依賴零售業來獲取消費者的需求數據，更快更直接的數據獲取可以幫助企業快速調整運營模式，進而以更好的姿態進入市場，形成絕佳的市場占領方式，也為消費者帶來了更為多元化、自主性的選擇。

總之，移動互聯網的發展勢不可當，而煙草商業企業與移動互聯網的結合同樣具有時代發展的必然性，而如何將兩者之間形成有效結合，為煙草商業企業帶來政務商務服務的策略勝利就成為當下煙草商業企業發展的一個重要課題。

3 煙草商業企業政務商務服務策略分析

煙草商業企業的“互聯網+”政務商務服務有很多模式，某煙草商業企業借助微信終端實現了基于移動互聯網技術的“互聯網+政務商務服務平臺”搭建，并通過五個方面對政務商務服務進行構建：渠道平臺的基本設立、工商協作聯盟化、零售終端服務化、渠道物流現代化以及渠道資源信息化。

（1）渠道平臺。

所謂渠道平臺的設立本質就是協同服務，但是協同服務的基礎又必須是企業與企業之間的對等關系，即強強合作的服務模式。某煙草商業企業通過與微信終端的合作，建設了一個包含互聯網、移動互聯網的“互聯網+煙草政務商務服務平臺”，與物流平臺、12313舉報投訴、新商盟、省級營銷平臺等其他平臺進行數據共享和功能對接，為卷煙零售客戶、消費者、工業企業建立了一個功能強大、方便快捷的溝通交互平臺，以此來建立新的營銷渠道，為企業發展帶來更大的優勢。而在平臺建立上，要注重對于渠道平臺的目標設立，以平臺的數據為基礎，融合智能物流平臺、產業金融平臺以及其他行業、政府部門的數據，進行用戶大數據挖掘及應用、用戶信用等級體系建設等高端綜合應用。

（2）工商協作。

品牌效益是企業發展繞不開的話題，即便是互聯網技術發展的今天，品牌依舊是企業營銷的主要內容和手段，工商協作就是要求煙草商業企業以品牌為主題，圍繞品牌打造不同的市場，為企業發展帶來高效的產銷供應鏈，形成完整的屬于中國的煙草營銷體系，對于外來煙草企業的競爭給予回擊，在國內乃至國際間的煙草行業站穩腳跟。在某煙草市場進行品牌打造時，可以結合當地某政府倡導的“煙頭不落地”“3·15”“12·4”等做正面的宣傳，效果也會有所不同。

（3）零售終端。

移動互聯網技術的發展，煙草商業企業“互聯網+”政務商務服務策略的根本目的不是拋棄傳統的線下服務方式，而是將其與“互聯網+”政務商務服務相結合。微信營銷就是將零售終端的戰場從線下轉為線上，如引導人們關注微信公眾號，針對消費者，可采用自動推送紅包的方式吸引用戶，紅包形式可以是拼手氣紅包，增強參與性和娛樂性。針對零售商戶，則需要一些有效的政策獎勵支持，比如差異化服務等，都可以作為商戶的鼓勵措施。讓零售終端具備良好的服務意識，更好地為消費者服務，并通過服務衍生出服務監督和服務保障來，將消費者根據不同消費程度和消費水平劃分以不同的服務水平，可直接有效地提高企業競爭力。

（4）渠道物流。

既然涉及移動互聯網技術，政務商務服務就離不開對于現代化物流的討論，高效地打造煙草商業企業的渠道物流成為煙草商業企業發展的關鍵。對于移動互聯網時代而言，“更快、更好”是企業發展的根本準則，也是企業現代競爭力的核心力量。在渠道物流現代化的建設方面，除了堅持工商協作外，還需要做好系統的規劃，配送與服務兩手抓，加強科學物流管理，便于后續的質量追蹤與用戶數據調查，使煙草商業企業在發展中搶占先機。

（5）信息化渠道。

“互聯網+”政務商務服務始終拼的是“速度、競爭力與服務”，只有具備這三點，才能夠成功實現“互聯網+”政務商務服務，為某煙草商業企業的發展提供更多的可能性。但是與此同時，對于信息化渠道的建設是圍繞長期發展戰線的必然工作，煙草商業企業畢竟是長期企業，需要形成橫縱兩條線的信息化渠道：橫線是指從企業到消費者的緊密連接，縱線是指從產品質量到服務的合理追蹤，反饋到實際的微信營銷中，就是利用模板消息功能推送剛需信息，比如最新政策法規、警告處罰、許可證延續、配送信息等，進行口碑傳播。

4 某煙草商業企業“互聯網+政務商務服務平臺”重點功能

（1）煙草相關法律知識在線學習。

在互聯網系統的支持下，某煙草商業企業“互聯網+政務商務服務平臺”的用戶可以借助“在線答題”功能進行學習。用戶只需在進入后通過短信驗證碼綁定手機號，即可進一步進入在線答題頁面，實現在答題中強化記憶，從而加深對相關法律法規的了解與理解，必要時某煙草商業企業還將組織相關答題活動，對成績優異的用戶進行獎勵，以刺激零售戶、煙農等積極學習相關法律法規，構建更加規范的煙草市場。

（2）涉煙違法、違規問題在線投訴舉報。

在傳統煙草服務模式中，如果卷煙零售客戶、卷煙消費者、煙農及行業員工發現專賣管理、卷煙營銷、物流配送、煙葉生產收購等過程中存在涉煙違法、違規現象，絕大多數情況下只能撥打12313煙草投訴舉報熱線進行舉報，但現在某煙草商業企業“互聯網+政務商務服務平臺”上線了“違法隨手拍”服務，與手機中的相機實現聯合應用，用戶發現涉煙違法、違規現象，可隨時打開平臺錄制視頻、拍攝照片進行上傳舉報。此服務具有可直接上傳證據，讓違法行為第一時間得到曝光的優勢，可以通過網絡傳播信息的互通性，使相關信息迅速擴散，讓涉事人員無處可逃，某煙草商業企業工作人員進行核查后將會對涉事人員、店鋪等進行相應處罰，必要時還將通過“曝光臺”服務對其進行公示。

（3）物流信息智能提醒。

用戶在微信終端綁定自己的個人微信號后，所有的物流信息均可通過網絡第一時間傳達到企業或用戶的通信終端，而且這種信息的傳輸是可以實現實時變動的。也就是說，不管是企業還是零售戶，一旦在實際的運輸過程中其物流信息發生變動，微信終端便可通過模板消息自動向用戶推送物流信息，用戶無須自己再動手查詢，為用戶節約了一部分時間成本，是通過智能化手段實現信息傳輸效率提升的有效途徑。

5 結 論

無論是從企業的長遠發展來看，還是從當下企業發展所面臨的狀況來看，“互聯網+政務商務服務平臺”都是煙草商業企業在自身發展過程中所必須面對終將跨越的一步。因此，應繼續深入探析，為某煙草商業企業發展提出更多具有創造性的建議與意見，共同為推動某乃至全國煙草商業企業的發展提供綿薄之力。

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