淺論影響高校圖書館讀者服務質量的原因及對策

王穎

【摘 要】高校圖書館在當代的發展中，面臨各方沖擊，暴露出了許多問題，落后于時代發展，尤其表現在對于學生讀者所提供的服務質量上。找出影響當下高校圖書館讀者服務質量的原因，并作出合理的解決方法和對策，是各高校圖書館工作人員的改革重心，使高校圖書館發揮其真正的行業價值，培養優秀的青年人才。

【關鍵詞】高校圖書館；讀者服務；服務質量；原因；對策

中圖分類號： G258.6 文獻標識碼： A 文章編號： 2095-2457（2018）19-0152-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.19.067

On the causes and countermeasures of influencing the service quality of college library readers

WANG Ying

（Changzhou institute of technology，Jiangsu Changzhou 213032， China）

【Abstract】The university library in the development of contemporary， face the impact， many of the problems， behind The Times development， especially in the quality of service provided by the student readers. Find the reasons affecting the quality of the current university library reader service， and make reasonable solutions and countermeasures， is the reform of the universities library staff focus，make the university library play its real value industry， foster young talents.

【Key words】University library；Reader services；Quality of service；The reason；Countermeasures

0 引言

近幾年來，我國的圖書館經歷了較大變革，市場上的商業沖擊，以及國家對于服務產業的要求，使圖書館尤其是高校圖書館不再以藏書為主要職能，而是要求其發揮實際作用，在工作中保障讀者的借閱權利，優化館內人員的服務模式，以此來應對互聯網媒體和電子書籍的影響。當高校圖書館不再是學生唯一的信息資料獲取渠道，危機也隨之而引來，因此，必須及早實現圖書館的改革升級，圍繞“以人為本”的發展思想，將讀者體驗放在第一位，以讀者為中心，讓讀者在館內享受到應有的借閱服務，使學生愛上圖書館，讓高校圖書館更好地發揮自己的專業職能，實現工作者和讀者的和諧共處，不斷完善圖書館的基礎建設，提升高校圖書館的讀者服務質量。

1 影響原因

1.1 圖書館工作人員缺乏服務意識

高校圖書館在校園中的地位較高，其中的日常工作人員的服務狀態也較為松散，自認為處于較高的管理者地位，對于學生的接待沒有形成服務的思想，從而給人留下服務差、不專業的印象。同時，由于圖書館的自主閱讀功能占主導，所以圖書館的工作人員認為服務不重要，自己的工作表現也不影響學生的日常閱讀，他們的知識水平參差不齊，有人根本就不喜好閱讀，對于圖書借閱和管理沒有基本的工作熱情，無法全身心地投入其中。另一點導致圖書館工作人員服務意識淡薄的原因就是缺乏行業培訓，很多人是別的部門轉調過來的，認為這是極為簡單的工作，而沒有進行基本的上崗培訓，表現在工作中，就是不注意服務細節，狀態低迷，缺乏敬業觀念[1]。

1.2 工作中沒有盈利動力

市場上的書店服務人員態度較好的一個重要原因，就是其日常的圖書銷量能夠為其帶來獎金和高收入，賣出的書籍越多，意味著他們將從中獲取客觀的收益。而在高校圖書館中，每個月的工資由學校統一固定發放，工資的金額只與館員的職務、職稱和工齡有關，與實際的服務和工作表現沒有直接關系，這就造成了館內工作人員習慣了“混時間”，不注重自己在工作中所表現出來的服務態度，時間久了，自然而然地就喪失了工作熱情，沒有動力來為讀者著想，更不想為其提供周到便捷的借閱服務了，嚴重的會主動拒絕一些符合工作程序的業務，為了讓自己更加“清閑”[2]。高校圖書館的運營模式不同于市場上的商業模式，必須要采取適當方法調動工作人員的工作熱情，不能任由其消極墮落，影響到高校圖書館的整體形象。

1.3 管理層沒有深入了解讀者需求

高校圖書館的管理人員一直以來的觀念就是增加圖書數量，定期升級和改造館內的硬件設施，購買先進的數據檢索設備和管理系統，企圖為讀者提供優質高校的圖書借閱服務，將大部分的精力、財力、物力都投入到基礎設施的建設中去[3]。但在這過程中，卻忽略了針對讀者所應提供的人性化服務，沒有站在讀者的角度來考慮問題，而是認為讀者需要，來一味地堆砌硬件，殊不知讀者其實非常注重在圖書館中的借閱體驗，這在一定程度上造成了對圖書館服務的誤讀。

1.4 學生群體獨特的讀者身份

學生作為高校圖書館的主要讀者群體，素質普遍較高，并且平時課業較為繁忙，在圖書的借閱過程中，對于館員的服務態度處于敢怒不敢言的狀態，不愿意與館內老師產生沖突，所以一般就選擇忍耐，但心里面會對于圖書館產生抵觸情緒，在日后的書籍獲取中可能就會避免去圖書館看臉色，而選擇自己購買或者電子閱讀。在社會的商業市場中，顧客可以因為服務人員的態度問題進行合理渠道的投訴和舉報，并且拒絕其提供的圖書產品，這實現了顧客對于服務質量的有效監督，但是在高校環境中，圖書館一般只有一個，學生的幾乎沒有選擇余地，所以對于圖書館工作人員的服務要求不高，館內老師便對自己也放松了行業要求，形成惡性循環，極大程度上影響了讀者服務的質量。

2 應對策略

2.1 引入讀者滿意度調查

為了提升高校圖書館對于讀者的服務質量，首先就要在實際工作中讓讀者滿意，讀者對于所獲得的圖書館服務最有發言權，可以在館內設置讀者滿意度調查表，讀者每次完成圖書借閱之后，可以對于當日的服務人員進行打分，管理層通過每月的月末總結，對于當月的工作人員進行績效評定，這在很大程度上能夠督促館內人員主動提高服務質量，力求達到讀者滿意。讀者滿意度調查的引入，充分體現了以人為本的發展思想，一切以讀者為中心，保障了學生群體享受服務的基本權利，讓學生主動對服務評分，加入到圖書館的日常管理中來，對于學生的素質養成也有積極的影響作用，工作人員的行為也能受到監督，對于良好工作習慣的養成有明顯的促進作用[4]。

2.2 明確高校圖書館的優劣勢

高校圖書館的管理人員應該明確當今圖書館的優劣勢，國家越來越重視高校建設和教育培養，尤其對于高校圖書館的扶持力度逐年加大，高校圖書館雖然處于低收入的劣勢環境中，但同時也在享受國家的專項補助，要明確國家對于高校的資助就是以考慮學生利益為中心，因此管理層人員要時時刻刻為學生著想，只有培養出高素質的學子，才能實現高校圖書館的真正價值[5]。高校圖書館在當代的價值絕不是膚淺的盈利斂財，而是將人才培養視為實際財富，把向國家輸送高水平人才為己任，這種經營理念的轉變，將從根本上升華高校圖書館的存在意義，讓廣大學生體會到圖書館的閱讀興趣，激發讀者的學習熱情。

2.3 工作人員進行換位思考

大多數的高校圖書館員是從教師轉行來的，長期習慣了教師的教學姿態，難免會對于圖書館的服務姿態不適應，仍舊選擇延續以往講臺上的行為方式，這需要從心理上進行根本性的轉變。同時，圖書館內需要的工作人員較少，基本上都是一個人單獨負責一個崗位，每天重復著同樣的工作步驟，逐漸會喪失工作熱情，消極情緒會影響到實際的讀者服務。這要求管理者應對工作人員進行服務培訓，鼓勵激發他們的工作熱情，讓他們意識到自己所處崗位的重要性，樹立積極向上的世界觀、人生觀、價值觀，培養他們愿意為讀者提供全心全意的周到服務。此外，要建議館內人員轉變長期固化的思想模式，愿意與讀者進行換位思考，把自己想象成普通的學生讀者，如果是自己在圖書館中借閱書籍，希望工作人員如何服務自己？怎樣的館內服務能吸引讀者再次來到圖書館學習和讀書？這種換位思考的方法能讓工作者在接待每一位學生讀者的過程中感同身受，了解學生的心理狀態，給予學生有人情味的關懷，只要自己的服務能夠打動自己，那必然會使讀者也感到滿意[6]。

換位思考不僅是工作人員和讀者的身份呼喚，也要使工作人員對于自己的工作角色進行思想上的轉變，不要過分貶低自己的工作價值，而要正視自己的服務角色，圖書館員守護的整個圖書館的豐富館藏資源，服務的對象是將來對國家、對社會有巨大貢獻的年輕學子，這是無比自豪的工作，是人類知識寶庫的守衛者。應在實際工作中把圖書整理當成一門藝術，把來館的學生讀者當作自己的朋友，通過為讀者提供優質的服務來展示自我的修養和風采。當工作者轉變了這一系列的思想之后，就會發現自己所從事的工作具有的趣味，便不會再感受到枯燥乏味、度日如年了。樹立“三百六十行，行行出狀元”的工作思想，時間久了，和讀者的相處會越來越融洽，工作業績也會越來越出色，態度由冷漠變為熱情，對自己的情緒也有很大的影響，工作變成了享受，讀者成為了朋友，每天的工作時光就會無比快樂。

2.4 注重日常的細節服務

圖書館的工作者和管理者不僅要在服務態度和思路上進行轉變，還要專注于細節上的努力，具體到實際工作中就要求從業人員在工作中多一個笑臉，多一句問候，多一些借閱幫助，從一些小事情、小服務上溫暖學生讀者的心。這一點館內工作者要虛心借鑒市場上的書店服務生，顧客進門之后要微笑問候，耐心了解讀者的實際需求，管理人員應在館內設置免費的飲水機，豐富館內的電源插座覆蓋情況，滿足學生用電腦寫作業，查資料的用電需求。通過這些小細節上的努力，能夠使學生充分感受到圖書館的溫暖和人情味，這類舉動并不能被大型的高科技設備所代替，相反，更具有人文關懷和家園感受，學生在受到這樣的對待之后，也會很注重保護圖書館的設施環境，愿意營造一個良好的閱讀氛圍。圖書館上下階層的工作人員，不論是領導還是一線工作者，只要有一個體諒學生的心和專業的服務態度，站在讀者的角度來監督自己的日常行為規范，就一定能夠做好高校圖書館的讀者服務，學生讀者就更愿意來到圖書館讀書和學習。

3 結束語

高校圖書館在當下處于比較低迷的狀態，一部分原因來自于信息時代的快速發展，很多學生習慣于從電腦互聯網上查閱資料，喜歡閱讀電子書籍，進而減少了進出圖書館的次數。也有很大一部分原因來自圖書館的讀者服務不夠完善，學生在借閱過程中感受不到尊重，這要求高校圖書館的工作人員轉變服務態度，創新工作模式，轉變圖書館的服務質量，提升館內管理人員的素質。為在校學生提供一個舒適的閱讀環境，營造健康的學習氛圍。

【參考文獻】

[1]費庶.微時代高校數字圖書館知識服務的新態勢[J].大連圖書情報學刊，2015（2）：89-93.

[2]靳曉恩.“全媒體”時代圖書館微服務模式創新研究[J].重慶科技學院學報（社會科學版），2015（7）：90-92.

[3]李峰，高冉.新媒體時代高校圖書館迎新活動特色研究——以北京師范大學為例[J].高校圖書館工作，2015（167）：26-18.

[4]杜輝，袁百成.基于移動學習的高校圖書館學科服務創新[J].圖書館學刊，（8）：93-95.

[5]吳錦輝.2014年高校閱讀推廣活動優秀案例分析與啟示[J].圖書情報工作，2015（10）：79-84.

[6]沈旺.泛在知識環境下社會科學信息服務模式研究[D].山東大學，2013：25-30.