品管圈在提高患者對住院藥房滿意率中的應用

任劉麗，談 超，錢芳芳，馬慧敏，蔡 琳，夏 泉（安徽醫科大學第一附屬醫院藥劑科，安徽合肥230022）

隨著醫院藥學事業的發展，住院藥房的工作重心不僅是藥品管理、養護與調劑等，更是“以患者為中心、以合理用藥為核心”的藥學服務工作[1-2]。患者從住院藥房取藥作為診療過程的最后環節，正確、高效、優質的藥學服務，必將提高患者對醫院的整體滿意度和信任度，從而提升醫院整體品牌形象，有利于醫院的可持續發展。品管圈（QCC）作為一種有效的質量管理工具，可調動住院藥房質量管理的積極性，達到持續改善服務質量的目的[3-4]。本院住院藥房開展了以提高患者對住院藥房滿意率為主題的QCC活動，經過半年的活動實踐取得了良好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 研究對象 本院住院藥房于2016年10月至2017年3月開展QCC活動，圈員由住院藥房10名藥師組成。開展QCC活動前收集2016年10月25日至2016年11月14日的相關數據，共調查467例患者資料；活動中收集2016年12月14日至2017年2月14日的相關數據，共調查431例患者；活動后收集2017年2月14日至2017年3月24日的相關數據，共調查431例患者。

1.2 方法

1.2.1 成立QCC與選定主題 成立QCC，圈員由住院藥房10名藥師組成，設圈長1名，輔導員1名。圈名選定為“眾心圈”，寓意“一切以患者為中心、全心全意的服務患者”，并設計篩選確定本圈圈徽。圈員們進行頭腦風暴，根據自己的工作經驗，列出工作中的問題點并進行討論，最后以評價法進行主題評價。再根據重要性（極重要、重要、次重要）、迫切性（極迫切、迫切、次迫切）、上級政策（極相關、相關、次相關）、圈能力（高、中、低）進行5、3、1分評價，輔導員及圈員共同參與評分，總分最高者作為本次活動的主題。最終選定“提高患者對住院藥房滿意率”為本期的活動主題。見表1。

表1 采用評價法進行主題評價（分）

1.2.2 擬定活動計劃 確定“提高患者對住院藥房滿意率”活動主題后，圈長推算各步驟所需時間，并根據圈員各種興趣和特長，明確各圈員的分工，分別負責現況把握、目標設定、解析（包括要因確認）、對策擬定、對策實施、效果確認、標準化和檢討與改進[5]。

1.2.3 現況把握與目標設定 本圈在充分掌握工作流程的基礎上，根據六何分析法（5W1H）原則制定并收集相關數據[6]。在圈員帶動下住院藥房工作人員收集2016年10月25日至2016年11月14日的相關數據，共調查467例患者資料，患者對住院藥房滿意率為78.2%（365/467），進一步調查患者的不滿意項并進行統計分析，不滿意項共362例次，其中最主要的不滿意項為出院帶藥手續和藥學咨詢服務。見表2。因此，本圈將改善重點定為如何改善“出院帶藥手續”及“藥學咨詢服務”2個方面。參考三甲醫院對藥房滿意率大于或等于95.0%，因此，設定目標為患者對住院藥房滿意率達95.0%。計算目標達成率和進步率。目標達成率=（活動后-活動前）/（目標值-活動前）×100%，進步率=（活動后-活動前）/活動前×100%。

1.2.4 解析 圈員頭腦風暴分析患者對“出院帶藥手續”及“藥學咨詢服務”不滿意的原因，并制作魚骨圖，見圖1、2。對魚骨圖中所有末端因素進行分析，并根據5、3、1分評價選出10個要因：（1）特殊處方不合格或醫生漏開處方；（2）患者不清楚流程；（3）無退藥提示；（4）打印機絞紙；（5）窗口標識不清；（6）醫囑數量錄入錯誤；（7）醫囑單未顯示用法及用量；（8）藥師用藥交代的相關知識不足；（9）無藥學咨詢流程；（10）出院帶藥窗口人員較少（工作量較大）。圈員分工對10個要因進行一一確認，其中特殊處方不合格或醫生漏開處方、患者不清楚流程、窗口標識不清、醫囑單未顯示用法及用量、藥師用藥交代的相關知識不足、無藥學咨詢流程、出院帶藥窗口人員較少（工作量較大）確認為要因。

表2 患者對住院藥房不滿意項調查（n）

圖1 取藥手續不滿意魚骨圖

圖2 藥學咨詢服務不滿意魚骨圖

1.2.5 對策擬定與實施 針對要因，全體圈員頭腦風暴討論制定相應對策，并結合可行性、經濟性、實效性確定最終的具體實施對策。

1.2.5.1 提供特殊藥品目錄，優化臨床信息系統 針對醫生漏開麻醉藥品、精神藥品處方或處方不合格導致患者來回到病區補開或修改處方所采取的對策為制定特殊藥品目錄、用法及用量、特殊藥品處方模板，分發給病區醫護人員學習；聯系信息科優化臨床信息系統，當提交麻醉、精神藥品醫囑時彈出對話框提示需附相應處方。

1.2.5.2 反復提醒患者出院帶藥 患者不清楚出院帶藥的取藥流程，往往漏取或跑錯藥房被告知無藥可取，造成出院后未能及時序貫口服藥，一方面造成患者經濟損失，此外更重要的是可能耽誤患者治療進展，尤其是對慢性病患者，中斷用藥可能造成嚴重后果。針對該要因采取的對策為制定清晰、易懂的出院帶藥取藥流程；結賬處貼溫馨提示出院帶藥；住院黃卡背面印出院流程，提示出院時取藥；住院病房張貼出入院流程，提示出院后可能有出院帶藥。

1.2.5.3 重新統一藥房窗口數字標識 住院西藥房、特需藥房及中藥房窗口標識重復、不清晰，患者取藥時往往不知去哪個窗口取藥。針對該要因采取的對策為去除原有窗口標識，按窗口順序貼上新的統一標識。患者結賬后直接去住院西藥房出院帶藥窗口問詢取藥，減少患者結賬后多次問路的環節，大大節約了患者取藥時間。

1.2.5.4 優化臨床信息系統，結合出院小結進行藥學服務 由于臨床信息系統缺陷，醫生提交出院帶藥醫囑時無法錄入用法及用量，所以，對患者提出“這些藥怎樣吃”的問題，藥師或許不能給出確定的答復。針對該要因采取的對策為優化臨床信息系統，確保醫囑單上顯示用法及用量；結合患者出院小結對患者進行用藥指導；聯系臨床藥師對其進行床旁出院用藥教育。

1.2.5.5 加強業務學習，并定期考核 部分藥師用藥交代的相關知識不足，對患者提出的用藥咨詢沒有自信地做出正確回答。新進藥師或輪轉藥師對出院帶藥窗口服務工作流程不熟，經驗較少，缺乏有效的醫患溝通技巧。針對該要因采取的對策為選拔帶教藥師，成立培訓小組，專人專項負責；制定住院藥房合理用藥培訓計劃、內容，確定考核方式和目標；鼓勵青年藥師積極參加每月科室業務學習及每周文獻閱讀學習。

1.2.5.6 增加人員，優化班次 藥房人員較少，工作量較大。出院帶藥窗口只有2個班次人員，遇到出院患者量大時，導致窗口排隊，藥學服務質量必定下降。針對該要因采取的對策為增加工作人員，緩解排班飽和現狀；優化排班，設立“機動班”，適時增加出院帶藥窗口班次，優化各班次工作內容及工作時間[7]。

1.2.5.7 建立出院帶藥患者用藥咨詢標準化流程[8]出院帶藥患者用藥咨詢無標準化流程，藥師對患者的咨詢問題不能規范、有效地進行解答和記錄存檔。針對該要因采取的對策為建立出院帶藥患者用藥咨詢流程，制作藥物咨詢登記本，對特殊患者定期隨訪，并納入標準化管理體系中。

2 結 果

2.1 有形成果 開展QCC活動后患者對住院藥房滿意率明顯提高，由開展QCC活動前的78.2%（365/467）上升至 96.8%（455/470），差異有統計學意義（χ2=74.56，P＜0.05）。見表3。目標達成率=（96.8%-78.2%）/（95.0%-78.2%）×100%=110.71%。進步率=（96.8%-78.2%）/78.2%×100%=23.78%。

表3 開展QCC活動前后患者對住院藥房滿意率比較

2.2 無形成果 通過開展QCC活動，圈員在積極性、責任感、溝通配合、成就感、解決問題的能力、品管手法等發面均有較大提高。見圖3。

圖3 無形成果雷達圖

3 討 論

QCC作為一種有效的質量管理工具，其推廣和實施成為降低服務流程風險、強化流程結果一致性及培養醫院藥學組織文化的最佳改善方法之一[3]。開展QCC活動，嚴格按 PDCA[plan（計劃）、do（實施）、check（檢查）、action（處理）]程序進行，共包括十大步驟，分別為選定主題、擬定活動計劃、把握現況、設定目標、解析、擬定對策、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進等[9-12]。通過調查分析患者對住院藥房的不滿意項，并針對不滿意項分析確認要因，制定并實施改進對策，明確患者取藥流程，提升藥師藥學服務水平，保證了患者用藥安全、有效、經濟，從而提高了患者對住院藥房的滿意率。

本研究經過開展QCC活動，獲得了較好的成果。有形成果為患者對住院藥房滿意率由原來的78.2%上升至96.8%，進步率為23.78%。同時，通過開展QCC活動，圈員們在工作中的積極性、責任感、創造力明顯提高，主人翁意識明顯增強，圈員們工作中溝通協作，住院藥房藥師們的關系更加融洽和諧，此外，圈員們解決問題的能力及QCC手法的運用能力均有所提高，這些無形成果明顯提升了住院藥房藥學服務的整體水平。