持續護理質量改進對綜合醫院護理質量及門診患者滿意度的影響

杜丹鳳

【摘要】 目的：探討持續護理質量改進對綜合醫院護理質量及門診患者滿意度的影響。方法：選擇筆者所在醫院2016年1月-2017年10月的400例門診患者為研究對象，其中2017年1-10月實施持續質量改進管理的200例門診患者為觀察組，采用成立持續質量管理小組、確定持續質量改進的目標、落實持續質量改進措施、監督持續質量改進反饋結果等方法；2016年1-12月實施常規管理的200例門診患者為對照組，采用門診的一般臨床護理方法，根據臨床護理標準規范執行。結果：觀察組門診預檢分診準確率95.00%、護理質量評分（93.25±3.02）分、滿意度評分（96.28±1.34）分，高于對照組的86.00%、（88.22±5.12）分、（91.11±3.28）分，差異均有統計學意義（字2=5.53、t=3.12、3.40，P<0.05）；就診總時間（95.23±12.11）min，短于對照組的（117.56±15.27）min，差異有統計學意義（t=4.43，P<0.05）。結論：持續護理質量改進有助于提升醫院門診護理質量及患者滿意度，值得推廣。

【關鍵詞】 持續護理質量改進； 門診； 護理質量； 滿意度

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2018.14.036 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2018）14-00-03

Influence of Continuous Nursing Quality Improvement on Nursing Quality and Outpatients Satisfaction in General Hospital/DU Danfeng.//Chinese and Foreign Medical Research，2018，16（14）：88-90

【Abstract】 Objective：To explore the effect of continuous quality improvement on the quality of care and outpatient satisfaction in general hospitals.Method：A total of 400 outpatients from January 2016 to October 2017 in our hospital were selected as the research object.From January to October 2017，200 outpatients with continuous quality improvement management were selected as the observation group.The continuous quality management group was set up，the goal of continuous quality improvement was determined，the continuous quality improvement measures were implemented，and the continuous quality was monitored，improved the results of feedback.And the other 200 outpatients from January to December 2016 were selected as the control group，and the general clinical nursing methods were adopted in the outpatient clinic，and the clinical nursing standards were carried out.Result：The accuracy rate of the observation group was 95.00%，the nursing quality score was （93.25±3.02）points and the satisfaction score was （96.28±1.34）points，which were higher than 86.00%，（88.22±5.12）points and （91.11±3.28）points of the control group，the differences were statistically significant（字2=5.53，t=3.12，3.40，P<3.02），the total time of consultation was （95.23±12.11）min，which was shorter than （117.56±15.27）min in the control group，the difference was statistically significant（t=4.43，P<0.05）.Conclusion：Continuous nursing quality improvement can improve the quality of outpatient nursing and patient satisfaction，and is worthy of promotion.

【Key words】 Continuous nursing quality improvement； Outpatient service； Nursing quality； Satisfaction degree

First-authors address：The Traditional Chinese Medicine Hospital of Haimen，Haimen 226001，China

門診是醫院的重要組成部分，門診服務質量的高低直接映射整個醫院服務質量，關系到患者對醫院整體評價[1]。隨著社會醫療的發展，醫學模式在不斷的變化中，患者對于門診治療護理的要求也在逐漸提升，傳統的臨床護理工作已經不再適用于當前的醫療發展需要，所以提高門診護理服務是醫院管理工作的重點之一[2]。護理工作需要進行持續的質量改進，才能更好地為患者提供護理服務，患者滿意度是衡量護理質量的關鍵指標[3]。本文在門診護理管理中實施持續質量管理，效果滿意，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月-2017年10月筆者所在醫院的400例門診患者為研究對象，門診科室包括內科、外科、婦產科、兒科、眼科、耳鼻喉科、皮膚、口腔、體檢等部門，均為在門診治療的一般性患者。排除合并意識障礙、精神疾病患者。所有患者均對研究知情同意，簽署知情同意書，且研究符合醫學倫理學要求。其中2016年1-12月實施常規管理的200例門診患者為對照組，男女比例為101∶99，年齡16～88歲，平均（55.02±11.97）歲。2017年1-10月實施持續質量改進管理的200例門診患者為觀察組，男女比例為103∶97，年齡18～92歲，平均（55.78±12.23）歲；兩組患者性別、年齡等一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

對照組采用門診一般臨床護理方法，根據臨床護理標準規范執行；觀察組實施下列持續的質量改進管理措施，具體如下。

1.2.1 成立持續質量管理小組 由門診護士長及經驗豐富的護理人員成立質量管理小組，由護士長擔任組長；搜集資料，了解患者需求；對患者發放意見簿，對筆者所在醫院門診滿意度進行調查，請患者提出在門診就醫時遇到的問題和困難，征求患者的意見和改進建議；負責對組員進行培訓，強化其專業知識及護理技能，并予以診斷考核，強化綜合能力。

1.2.2 確定持續質量改進的目標 對患者提出的建議進行整理分析，制定治療改進的目標和措施，根據國家衛生部制定的門診護理標準制定本次研究的質量改進方案，結合筆者所在醫院門診治療的特點，改善護理人員的護理態度，提升護理技能，營造良好的治療環境，提升健康教育目標等。

1.2.3 落實持續質量改進措施 完善護理制度，結合筆者所在醫院的實際情況，制定相應規章制度，對醫護人員進行分工，責任到人；提高整體職業素質，灌輸積極的工作態度；加強醫護人員的禮儀修養，以和藹的態度，微笑的面容與患者進行溝通、交流；設定護理崗位責任制，加強護理人員的護理技能學習，要求護士熟悉各個季節的多發病、患者臨床癥狀、常規檢查等，嚴格保證護理過程的執行落實到個人；強化其專業素質，加強醫護人員的理論知識，使之能敘述答復患者的疑問，對其臨床癥狀進行診斷，正確地引導其去相應科室就診。開展多種形式的健康教育，口頭講解、宣傳欄、導醫臺分發健康教育處方、衛生報刊、電視屏幕顯示、多媒體觸景臺等形式針對多發病、常見病的規范化診治及健康管理進行宣教，根據現時所處的季節氣候變化進行健康宣教方向的調整，同時注意宣教的針對性、科學性及可執行性，讓患者充分了解疾病的防治知識及增加患者診治的依從性。門診部分科室采用電話回訪的形式持續開展門診患者延續護理，為患者提供專業的健康指導。加強宣傳與各專科協作，定期在門診組織開展各種義診活動。對患者進行分級管理，建立慢性患者治療護理檔案，主要記錄患者的一般資料和治療資料。危重患者需要盡快進入治療綠色通道，及時送往具體科室治療；初次治療患者向其詳細講解治療流程，滿足不同治療需要患者的要求。提高突發事件應急能力，規范應急預案及流程，定期開展急救知識及技能培訓考核，要求考核合格率達100%，定期組織應急培訓，由醫務處、護理部、院感染科、后勤消防安全等部門人員組成培訓團隊定期進行應急培訓及演練。

1.2.4 監督持續質量改進反饋結果 質量檢查常規化，由質量改進小組成員對持續護理質量改進過程中存在及發生的問題進行改進，由門診分診護士于護理實施過程中提出存在的不利因素，由小組間共同討論，制定解決方案。檢查小組每月定期對滿意度調查表情況進行總結分析，并于科內討論、解決，共同學習針對問題制度改進措施。護士長每月組織護理質量討論會，對集中出現的問題進行討論，制定解決措施，對已經制定的解決措施進行評價，如已認真落實而效果不明顯的，給予否決，重新制定解決措施直到達到預期目標為止。

1.3 觀察指標及評價標準

（1）門診預檢分診準確率；（2）護理質量（包括服務設施、安全管理、掛號時間、分診管理、服務流程、治療室及診室準備情況、候診秩序、消毒隔離、護理不良事件、護理糾紛等10個方面，每個方面10分，總分100分）；（3）就診總時間；（4）護理滿意度評分（包括門診環境、護理操作水平、護士儀表、護理服務態度、責任心、巡視診室、健康教育、心理干預、便民措施、門診咨詢等10個方面，每個方面10分，總分100分）。

1.4 統計學處理

本研究數據采用SPSS 17.0統計學軟件進行分析和處理，護理質量、就診總時間、滿意度評分等計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，門診預檢分診準確率等計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組門診預檢分診準確率、護理質量評分、護理滿意度評分均高于對照組，差異均有統計學意義（P<0.05）；觀察組的就診總時間短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

門診是醫院治療的第一科室，其治療和護理的質量直接關系著患者對醫院治療水平的認定，門診服務質量的高低，是醫院整體服務水的具體反應[4]。隨著近年來醫療水平的不斷提高，在就醫過程中對于護理質量的要求也轉向了人性化和細節化，需要多元化、多層次的全面服務[5]。因此在患者的治療過程中加強門診護理質量改進至關重要。文獻[3，6-7]研究分析顯示，門診護理工作管理中面臨的主要問題和現狀：門診護理人員護理操作水平參差不齊，抽血一次不成功，詢問問題不能給予滿意的解答；掛號繳費太過擁擠時間太長；檢查項目地點不清楚，來回往返浪費時間；就診環境不夠整潔，異常化驗報告沒能及時了解等。

門診護理服務質量高低是每個醫院都應該重視的工作之一，本著以患者為中心，提高門診服務質量，應該是每個醫務工作者應該努力的方向[8]。筆者所在醫院門診實施持續護理質量改進的方法，持續護理質量改進是一種科學化的護理質量管理體系[9]。其滿足不同患者護理需要，從而達到提升護理質量的目的：（1）遵循門診治療精細化的發展趨勢，在本次研究中首先制定持續護理質量改進小組，針對收集臨床第一手資料，結合門診患者的治療特點，本著以患者至上，提高患者滿意度為宗旨，不斷完善護理工作并進行質量改進，保證讓患者獲得最好的護理服務[10-11]。（2）制定護理規范和目標，依據衛生部頒發的質量服務示范方案，結合筆者所在醫院的護理工作的特點，于實際出發確定質量改進目標，最大限度地對患者的合理要求進行滿足[12]。（3）持續質量改進落實，提升護理人員的護理專業知識儲備和護理技能，加強護士的護理職業道德建設，深化護士對護理內涵的理解，使其認識到基礎護理的重要性，強調護理的態度和責任意識，優化門診的護理流程，并且保證改進工作的科學性和有效性。強調健康教育的重要性，積極學習門診健康教育知識，并向患者普及，根據患者的接受程度進行個性化的指導。門診治療的效率直接反應患者的護理滿意度，對患者進行分層的治療管理，以提升治療效率，簡化診治流程，明顯降低醫患矛盾發生的危險[13-14]。（4）完善的護理管理反饋體系進行監督，調動工作積極性，定期進行患者滿意度調查，及時發現問題并改正，將患者的護理滿意度納入績效評比，從而提升護理積極性[15-16]。本文研究結果顯示，實施持續的質量改進的觀察組的門診預檢分診準確率95.00%、護理質量評分（93.25±3.02）分、滿意度評分（96.28±1.34）分，高于對照組的86.00%、（88.22±5.12）分、（91.11±3.28）分（P<0.05）；就診總時間（95.23±12.11）min，短于對照組的（117.56±15.27）min（P<0.05）。

綜上所述，對門診護理工作實施質量改進管理能夠提高護理質量及門診預檢分診準確率，減少患者就診總時間，從而增加滿意度，值得在門診護理中推廣及應用。

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（收稿日期：2017-12-04）