論涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的本質(zhì)與思路

摘 要 事后處置、被動應(yīng)對以及管控失效是涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對過程中時常出現(xiàn)的問題，其原因在于沒有認(rèn)清楚網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的本質(zhì)要求。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對，從根本上來講是要通過適當(dāng)?shù)姆绞絹硪龑?dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的合理流動。公安機(jī)關(guān)要逐步強(qiáng)化輿情引導(dǎo)理念，在加強(qiáng)信息研判及不斷完善應(yīng)急工作機(jī)制的基礎(chǔ)上，通過與媒體和社會公眾之間的溝通互動，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情流向正確的方向。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)輿情 危機(jī) 引導(dǎo)

作者簡介：孫國良，鐵道警察學(xué)院，講師，研究方向：網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)。

中圖分類號：D631 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.04.179

一、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情及其應(yīng)對之困境

“輿情”一詞原指民眾的情緒，之后隨著社會科學(xué)領(lǐng)域的廣泛引用，詞義被引申為公眾對社會事件所持有的“社會政治態(tài)度”①，或?qū)Ω鞣N公共事物所持有的“情緒、意愿、態(tài)度和意見”②。有學(xué)者將其界定為“由于各種事件的刺激而產(chǎn)生，通過某一載體傳播的人們對于該事件所有認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合”③。涉警輿情是輿情的一種表現(xiàn)類型，是社會公眾對因公安工作或民警個體的態(tài)度、行為所引發(fā)的社會事件所持有的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合，外在表現(xiàn)為社會公眾對公安機(jī)關(guān)及其民警所持有的情緒、意愿、態(tài)度和意見。涉警輿情不僅包括對公安機(jī)關(guān)及其民警的正面評價和建議，也包括負(fù)面的意見和批評，其中，負(fù)面的涉警輿情是轉(zhuǎn)化成為危機(jī)的重要因素。而涉警網(wǎng)絡(luò)輿情則是指“在網(wǎng)絡(luò)上形成、傳播，并已經(jīng)或可能對公安機(jī)關(guān)的工作及形象產(chǎn)生惡劣影響的涉及公安工作和隊伍建設(shè)的輿情”。④近幾年來，盡管各地公安機(jī)關(guān)相繼制定了應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的工作預(yù)案，也開展了一系列有益的實(shí)踐探索，但在危機(jī)應(yīng)對方面仍存在一些問題，主要表現(xiàn)如下：

（一）輿情引導(dǎo)意識相對薄弱

受傳統(tǒng)輿情應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)的影響，當(dāng)前公安機(jī)關(guān)對輿情引導(dǎo)的認(rèn)識并不深入，更未意識到輿情引導(dǎo)的重要性。在傳統(tǒng)涉警輿情應(yīng)對的過程中，公安機(jī)關(guān)可以通過強(qiáng)制性手段來控制輿情的發(fā)展，比如統(tǒng)一新聞發(fā)布口徑、控制媒體報道等方式，效果非常明顯并且也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。而進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代，部分公安機(jī)關(guān)對輿情控制的理念并未發(fā)生根本性的轉(zhuǎn)變，依然靠傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和思路來應(yīng)對新的危機(jī)，即便出現(xiàn)應(yīng)對乏力的情況，也相信只要改進(jìn)技術(shù)就能做出合理的應(yīng)對。值得一提的是，網(wǎng)絡(luò)時代涉警輿情傳播的復(fù)雜性程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的預(yù)想，事先擬定的預(yù)案也并非總是有效，當(dāng)面對新的突發(fā)性事件，保持沉默或采取強(qiáng)制性的封堵等措施只會使輿情進(jìn)一步擴(kuò)散，進(jìn)而演變成為危機(jī)。通過技術(shù)性的封堵來控制網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展是輿情引導(dǎo)意識不強(qiáng)的主要表現(xiàn)，現(xiàn)實(shí)中的硬性控制方式不僅難以獲取社會公眾的理解和支持，而且也難以有效應(yīng)對出現(xiàn)的危機(jī)。

（二）信息研判缺乏實(shí)效

在實(shí)際工作中，對網(wǎng)絡(luò)輿情信息的研判并不能滿足現(xiàn)實(shí)的需求，尤其在信息收集、分析與上報方面，往往會因?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)及人員的缺乏，致使信息無法得到有效的利用，對危機(jī)的預(yù)防與處置作用有限。而對于上級公安機(jī)關(guān)而言，在涉警輿情信息批轉(zhuǎn)給下級后，往往會因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)節(jié)多或沒有具體、有針對性的處置工作細(xì)則，造成信息處理無章可循、缺乏時效，錯失了輿情處置的最佳時機(jī)。另一方面，部分公安機(jī)關(guān)的信息研判也缺乏足夠的敏銳性。對涉警輿情危機(jī)的苗頭沒有做到及時預(yù)警，導(dǎo)致涉警輿情危機(jī)形成后才意識到事情的嚴(yán)重性，喪失了涉警輿情處置的主動權(quán)。近幾年發(fā)生的各種事件中，往往因?yàn)槲C(jī)在形成時缺少有效的信息分析和研判，不能及時的對事態(tài)做出全面、客觀的判斷，在負(fù)面涉警輿情信息被高度關(guān)注并形成危機(jī)時，相關(guān)部門才出面澄清，最終造成更大的損失。

（三）輿情危機(jī)應(yīng)對能力存在不足

主要表現(xiàn)為主動介入不及時，初期處置能力欠缺，一方面是對涉警輿情危機(jī)缺乏足夠的敏銳性，面對突發(fā)事件往往猶豫沉默，不能第一時間介入處置過程，喪失了輿情引導(dǎo)的先機(jī)；另一方面表現(xiàn)為處置初期缺乏內(nèi)部聯(lián)動，無法迅速整合資源形成有效的處置預(yù)案，面對危機(jī)常顯得束手無策，使處置局面限于被動。此外，與媒體和公眾的溝通能力也不強(qiáng)。良好的溝通是輿情引導(dǎo)的前提，但部分機(jī)構(gòu)對與媒體和公眾的溝通并不重視，一旦出現(xiàn)輿情，常態(tài)的思維就是要“捂”、“瞞”，最終導(dǎo)致輿情危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散。同時，溝通能力不足也是應(yīng)對能力不強(qiáng)的表現(xiàn)，如何發(fā)布信息？用什么樣的態(tài)度與公眾進(jìn)行交流？通過什么方式與公眾達(dá)成共識？等等。

二、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的本質(zhì)

當(dāng)前，由于對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的實(shí)質(zhì)要求認(rèn)知不夠，在具體的處置工作中仍存在著被動“封堵”的方式，效果也不甚理想。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的核心思想在于引導(dǎo)輿情的合理流動，其本質(zhì)就在于輿情引導(dǎo)。

第一，輿情應(yīng)對的關(guān)鍵在于“疏導(dǎo)”而非“封堵”。在涉警輿情的處置過程中，可以通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對信息的監(jiān)控或刪除，但這種方式并非對所有的輿情信息處置都有效，或者說這種方式只適用于傳統(tǒng)媒體輿情應(yīng)對或一小部分虛假網(wǎng)絡(luò)輿情信息的處置，不當(dāng)?shù)厥褂眠@種方式也可能會適得其反。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的目的是為了促使輿情信息理性流動，其關(guān)鍵在于能夠通過合適的渠道和方式去引導(dǎo)公眾的態(tài)度和情緒，在與公眾達(dá)成共識的基礎(chǔ)上化解危機(jī)。

第二，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對不是要求去“操縱”或“欺騙”公眾，而是通過協(xié)商的方式與公眾達(dá)成共識。輿情應(yīng)對的方式有很多，但偏離了正確的價值導(dǎo)向不僅不會取得理想的效果，而且還可能引發(fā)更嚴(yán)重的輿情危機(jī)，試圖操縱輿情或欺騙公眾都是不可取的。在網(wǎng)絡(luò)表達(dá)渠道如此多元化的今天，通過“封堵”等手段來完全控制輿情發(fā)展的方法已經(jīng)變得不再可能，如何公開信息以取得公眾的理解、信任和同情才是輿情引導(dǎo)的應(yīng)有之義。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是與公眾協(xié)商互動的過程，通過媒介信息傳播來影響和改變公眾的態(tài)度，與公眾達(dá)成共識，把輿情發(fā)展引向正確的方向。

第三，涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是主動公開警務(wù)信息以滿足社會公眾知情權(quán)的過程。涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的產(chǎn)生在很大程度上是由于信息不對稱的原因造成的，涉事部門的沉默與公眾的猜疑、質(zhì)詢形成了與可能事實(shí)不符的態(tài)度和觀點(diǎn)，而這些態(tài)度和觀點(diǎn)如果不能得到及時的糾正就有可能發(fā)展成為謠言，進(jìn)一步演變成為危機(jī)。如何通過信息公開來澄清事實(shí)，進(jìn)而影響和改變社會公眾對公安機(jī)關(guān)的情緒、意愿、態(tài)度和意見，是公安機(jī)關(guān)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對工作的根本要求。

將公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對方面的角色定位為“引導(dǎo)”，并非要否定公安機(jī)關(guān)對于網(wǎng)絡(luò)違法犯罪行為的“管控”行為。一直以來，公安機(jī)關(guān)承擔(dān)著預(yù)防和打擊犯罪、維護(hù)社會秩序等職責(zé)，這對于網(wǎng)絡(luò)時代復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境而言依然具有重要意義。但是，公安機(jī)關(guān)的職能也并非僅限于“管控”，日常的警務(wù)活動中公安機(jī)關(guān)承擔(dān)著大量的具有服務(wù)性質(zhì)的工作，“引導(dǎo)”職能及其作用在當(dāng)前形勢下的需求則表現(xiàn)的尤為突出。而更重要的是，從涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)生來看，其原因往往可以歸結(jié)為傳統(tǒng)的“管控”模式與新的社會要素之間的不適應(yīng)性而引發(fā)的沖突。所以，化解危機(jī)的根本辦法在于能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)時代社會環(huán)境的要求，重新界定公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情處置中的職能。引導(dǎo)是建立在理性協(xié)商基礎(chǔ)之上的輿情應(yīng)對之道，它更注重引導(dǎo)系統(tǒng)內(nèi)部各要素間的平等和自主性，與具有強(qiáng)制性的“管控”手段相比較，引導(dǎo)更適合復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿情處置上的功能定位。

三、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)的具體思路

（一）逐步強(qiáng)化輿情引導(dǎo)理念

公安機(jī)關(guān)要想做好輿情引導(dǎo)工作，首先要在思想上做出根本性的轉(zhuǎn)變。一是要樹立“輿情就是警情”的工作理念，在思想上保持高度的政治敏銳性，對涉警輿情信息給予高度重視。網(wǎng)絡(luò)時代的涉警輿情更加復(fù)雜，向負(fù)面轉(zhuǎn)化的可能性比以往更大，如果不能像處置警情一樣去對待涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，潛在的危機(jī)因素就會演化成為激烈的矛盾沖突。二是要改變傳統(tǒng)上以“堵”為主的控制思維，樹立以“疏”為主的引導(dǎo)理念。公安機(jī)關(guān)需要以客觀和理性的態(tài)度去看待涉警輿情，以開放的形式去回應(yīng)社會公眾的訴求，根據(jù)信息傳播的規(guī)律和方法去開展應(yīng)對，依法引導(dǎo)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播。三是要全面掌握輿情信息。相關(guān)部門不僅要通過各種技術(shù)渠道來收集信息，而且要樹立全警信息采集理念，讓每一位民警都能參與進(jìn)來，對所發(fā)現(xiàn)的涉警輿情信息都能夠及時上報，努力構(gòu)建大情報信息的工作格局。

（二）加強(qiáng)信息研判與預(yù)警，完善應(yīng)急工作機(jī)制

對于不同渠道收集到的涉警輿情信息，相關(guān)分析人員要進(jìn)行認(rèn)真地甄別，確定信息內(nèi)容的真實(shí)性和有效性；對收集的信息進(jìn)行分類和風(fēng)險等級識別，結(jié)合涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)、起因和敏感程度來分析其轉(zhuǎn)化為輿情危機(jī)的可能性與發(fā)展動向；對于已經(jīng)引起社會關(guān)注或造成不良影響的重點(diǎn)輿情信息要保持密切關(guān)注和動態(tài)跟蹤，在處置的過程中即時進(jìn)行研判，及時上報以供決策者參考；同時，在信息研判后要根據(jù)社會安全輿情事件四級預(yù)警體系標(biāo)準(zhǔn)做出預(yù)警，及時上報信息并將其傳送至相關(guān)輿情處置部門，為輿情處置做好前期準(zhǔn)備工作。

要深入研究涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的性質(zhì)、范圍、影響程度與演變規(guī)律，根據(jù)不同類型的涉警事件來制定相應(yīng)的應(yīng)急工作機(jī)制。具體做到：要結(jié)合自身的實(shí)際情況預(yù)先制定詳細(xì)的、可行的工作方案，明確輿情處置的責(zé)任主體、工作流程、處置原則與方法、后勤保障等內(nèi)容，使涉事部門和人員在輿情危機(jī)出現(xiàn)時知道如何去有效應(yīng)對；在每次輿情分析研判后，要根據(jù)輿情處置的需要對已定的方案加以修改，對方案中未曾涉及到的內(nèi)容要按照處置原則靈活應(yīng)對，確保輿情處置工作不偏離既定的目標(biāo)要求。在輿情危機(jī)處置之后，要及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對之前工作中的薄弱環(huán)節(jié)加以改善，逐步制定出切實(shí)可行的應(yīng)急工作方案。

（三）加強(qiáng)對外互動合作機(jī)制建設(shè)

加強(qiáng)與媒體溝通，建立互動合作關(guān)系。當(dāng)前，受市場利益的驅(qū)使，雖然媒體行為出現(xiàn)了價值偏離的現(xiàn)象，但從本質(zhì)上來分析，公安機(jī)關(guān)與媒體所肩負(fù)的社會責(zé)任并沒有改變，營造平等的互動合作關(guān)系既符合媒體自身發(fā)展的需要，也是做好輿情引導(dǎo)工作的基礎(chǔ)，公安機(jī)關(guān)要在互相尊重與信任的基礎(chǔ)上與媒體達(dá)成合作；公安機(jī)關(guān)與媒體的合作應(yīng)竭力克服自身“冷、硬、橫”或“怕、躲、瞞”的心態(tài)，平等對待雙方的位置關(guān)系，主動搭建溝通平臺；民警在與媒體直接交往的過程中，要以真誠合作的姿態(tài)與媒體進(jìn)行溝通；涉警輿情危機(jī)出現(xiàn)后，宣傳部門應(yīng)及時主動與媒體聯(lián)系和協(xié)商，盡快組織相關(guān)部門查明真相，對于媒體關(guān)注的信息要及時提供。對于不實(shí)報道或蓄意炒作的信息要及時協(xié)調(diào)處理；對于媒體的正確批評意見，要下發(fā)至所對查究，待紀(jì)檢、督查部門將結(jié)果如實(shí)反饋后再向媒體及時回復(fù)。

加強(qiáng)與公眾互動，正確引導(dǎo)輿情流向。無論是與媒體互動合作，還是爭取第三方支持，其根本目的是為了與公眾進(jìn)行交流以達(dá)成共識，因此，要加強(qiáng)與公眾的直接交流和溝通。其形式可以是網(wǎng)絡(luò)平臺上的直接問答，也可以是信訪訴求的答復(fù)，或者是其他形式的警民對話。在現(xiàn)實(shí)的溝通中，一方面，公安機(jī)關(guān)要重視社會民眾的訴求和質(zhì)詢，不僅要做到有問有答，而且在態(tài)度上要誠懇，傳遞的信息要盡量客觀、實(shí)事求是、不偏不倚，在互動中贏取民眾的信任；另一方面，對于負(fù)面輿情危機(jī)的處置，要盡可能讓相關(guān)公眾參與其中，通過社會公眾自身的態(tài)度、意見和觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變來影響其他社會公眾的態(tài)度和看法，進(jìn)而引導(dǎo)輿情的合理流動。

注釋：

王來華.輿論研究概論——理論方法和現(xiàn)實(shí)熱點(diǎn).天津：天津社會科學(xué)院出版社.2003.16.

劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿論研究概論.天津：天津人民出版社.2007.12.

魏永忠.公安機(jī)關(guān)輿論分析與輿論引導(dǎo).北京：中國法制出版社.2011.

馬峰.公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)及其應(yīng)對.鐵道警官高等專科學(xué)校學(xué)報.2009（3）.