基于PSS的城市移動獻血車服務體驗設計1

文/王煒 胡飛（廣東工業大學 藝術與設計學院）

一、引言

自20世紀90年代以來，產品服務系統（Product–service systems，PSS）得到了廣泛的研究。對PSS概念關注度最高的三個學科是工程與設計、工商管理和信息系統，三個學科中對PSS的理解存在較大差異。

近年來工程與設計（Engineering &Design）領域的PSS工程與設計方法發展迅速，本文從宏觀的多學科PSS研究聚焦到工程與設計領域的PSS設計觀點，梳理與比較PSS設計具有代表性的方法與工具，并選取其中基于可供性的PSS設計方法，通過詳細的獻血車服務體驗設計案例進行驗證。

二、多學科視域下的PSS

Goedkoop等人在1999年的荷蘭政府報告中首次定義了PSS：“一組結合市場需求與用戶需求的產品與服務”。根據Mont的描述，PSS定義為一整套的產品、服務、支持網絡和基礎設施系統，旨在提高競爭力，滿足客戶需求，并且比傳統商業模式具有更低的環境影響。

PSS概念最初是在工商管理學科中提出的，后來PSS在工程與設計學科中得到了越來越多的關注。因為與制造業的緊密聯系，從2001年開始工程與設計學科對PSS的關注逐漸高于工商管理學科。而信息系統學科關于PSS的研究大多開始于2005年。

近年來，PSS定義逐漸變得清晰和統一。根據Matthias Boehm與Oliver Thomas的統計數據，在工程與設計學科中，PSS通常從商業、設計、戰略和可持續性的角度來理解和應用。在工商管理學科中主要強調策略。在信息系統學科中，PSS更多從業務與組織的角度來詮釋。

工程與設計學科側重于物理產品的設計、建造和運營，并建立和發展了相應的研究過程。PSS 設計、PSS工程是備受關注的兩個研究方向。該學科還專注于可持續與產品創新。制造業是PSS的主要應用行業，有大量成功案例，包括汽車共享服務、電信行業、汽車行業轉型、石油與天然氣行業等。

在工商管理學科中，PSS主要被理解為產品和服務的組合/集成，并用于促進企業向服務提供者轉型。在信息系統學科中，大量研究聚焦于用于PSS、PSS工程方法、基于PSS方法的IT解決方案的新建模語言。

在三個學科中，PSS的概念有不同的定義，定義中又存在共性與交叉部分。M.Boehm和O. Thomas通過比較三個科目的PSS定義圖，總結了跨學科的PSS核心定義：“PSS是一套集成的產品與服務，旨在創建客戶效用和創造價值”。

圖1 使用可供性概念的PSS設計方法流程圖（作者YS Kim，韓國成均館大學創意設計研究所）

二、工程與設計學科中的PSS程序和方法

Maxwell和Van der Vors設計了可持續的產品與服務開發（SPSD）工具。SPSD定義為在從概念到生命結束的整個生命周期中，以更可持續的方式制作產品和/或服務的過程。

Christian Weber為產品開發過程（property-driven development，PDD）提出了一種新的產品建模方法。這種新理論方法的核心在于如何清楚地區分產品的特性和屬性。Weber介紹了一種先進的PDM/ PLM系統開發理念與指南。

Congram和Epelman基于結構分析和設計技術（SADT）來設計服務。SADT聚焦于構成服務主要部分的活動。SADT模型可以幫助各級員工了解服務的條件。

Tomohiko Sakao提供了一門新的學科-服務工程，以便制造商們能夠實現可持續的消費和生產。2007年，Sakao提出了一種質量功能部署（QFD）為中心設計方法，以有效支持可持續設計。

過去，設計師常側重于材料、建模和其它一些產品元素，很少參與到系統和規劃的討論。在從產品思維到PSS系統思維的過渡過程中，傳統的邏輯領域應該得以擴展，并開發新的方法和工具，這些是設計師面臨的挑戰。N Morelli和YS Kim從設計的角度研究與開發PSS，而PSS設計通常意味著現有產品和技術的資源／結構重組。

圖2 城市移動獻血車的相關情景

表1 移動獻血車的服務藍圖（部分）

最近，韓國成均館大學創意設計研究所Y.S. Kim的研究小組提出了一種使用可供性概念的PSS設計方法，其重點是研究基于情景的利益相關者活動，以及體驗、經濟、生態價值的結合。根據Kim研究團隊的PSS設計方法，服務元素與產品元素通過可供性來整合（圖1）。

在第一階段，建立具有功能的服務藍圖。從具有功能的服務藍圖中，選擇具體的功能與活動，然后定義服務元素。第二階段，通過功能-活動交互（FAI）矩陣分析，識別出基本的可供性及其特征。第三階段，使用形態矩陣方法探索所需的可供性特征及可能的解決方案。 隨后確定產品元素，并生成概念草圖。

基于可供性的PSS設計方法集成了PSS設計的利益相關者、活動、功能、服務要素、產品要素和其他參數，建立了系統的設計過程與結果表達框架。以下是以城市移動獻血車的服務體驗設計為例，對該方法進行驗證和反思。

三、案例研究：城市獻血車的服務體驗設計

隨著我國醫療保障覆蓋面的不斷擴大，臨床使用的血液量以每年10%至15%的速度增長。由于移動方便，移動獻血車采集是大部分血液供應的來源，在一些城市甚至達到90%。由于血液儲存期短，獻血者數量近年來沒有提升，臨床用血液經常出現季節性短缺。

目前無償獻血系統在服務體驗方面的缺失，影響獻血者的積極性。為無償獻血者提供良好的服務體驗，可以形成公眾口碑，提升公眾參與公共服務的積極性，并確保臨床血液的安全和及時供應。

1、功能聚焦的服務藍圖

在本研究案例中，主要目標是建立城市獻血系統的服務要素，提升城市移動獻血車的服務體驗。 圖2顯示了城市移動獻血車的相關情景。

通過實地調查，發現以下問題：

1. 難以保護獻血者的隱私，獻血者在等候區感到不安；

2. 獻血車的內部空間很擁擠，分區不明確；

3. 獻血者和醫務人員的走動路線非?；靵y；

4. 獻血者等待時間長；

5. 對客流高峰的應對不足。

要解決上述場景中的問題，第一步是構建出城市移動獻血車的服務藍圖。2、FAI矩陣分析

Galvao和Sato建立的功能任務交互（FTI）方法能夠指導設計師在產品架構中實現可供性，FTI矩陣通過關聯用戶任務與產品功能而創建。在關聯用戶任務和產品功能時，還考慮了三種類型的交互，包括物理交互、認知交互、以及綜合兩者的交互。此處借用最初由Galvao和Sato提出的FTI方法，用于建立作為意圖活動任務的FAI矩陣。

從服務藍圖中選擇服務元素以確定基本的可供性功能，進行FAI矩陣分析?？晒┬钥煞譃榉仗峁┱吆头战邮苷?。

表2 “初篩”功能FAI矩陣分析

本案例研究中，選擇“初步篩選”功能用于分析。服務元素被定義為“提供初步篩選服務”，在“初步篩選”功能下，護士1（服務提供者）的相關活動是“檢查身份信息”、“測量和記錄體重”、“測量記錄血壓與脈搏”、 “測量記錄體溫”，以及“反饋篩查結果”。而用戶（服務接收者）的相關活動是 “存儲個人物品”和“確認篩選結果”。圖3顯示了用于識別可供性的FAI矩陣，確定的可供性是“掃描能力”、“體重測量能力”、“血壓和脈搏測量能力”、“體溫測量能力”、“反饋能力”、“存儲能力”和“確認能力”。

3、產品元素與概念草圖

一旦確定了可供性，就建立了具有所需可供性特征的產品元素，此時可以生成包含這些產品元素的概念草圖。為了滿足圖3中所需的可供性特征，建立了“身份證掃描儀”、“體重秤”、“血壓計”、“紅外線溫度計”、“篩選結果打印機”和“儲物盒”六個產品元素。如圖4所示，所識別的可供性起到了將產品元素鏈接到服務元素的作用，概念草圖則包括了全部所需的可供性特征。

圖4所示的PSS概念草圖，由護士指導和協助、由多套設備輔助、并由各種程序組成的初步篩查過程，被整合到放置在獻血巴士門口的“自動初步篩選機”中。自動初步篩查機集成了提供初步篩查服務所需的全部可供性功能。

在登上獻血巴士后，用戶將隨身物品放在存儲空間中，并在初篩機上掃描身份證，以讀取和確認用戶身份信息。當用戶站在指定位置時，機器可以自動測量他/她的重量，機器頂部的紅外測溫儀可以掃描用戶的體溫。根據屏幕提示，用戶將手掌按在提示區域來測試血壓和脈搏。

在很短的時間內，自動初篩機完成了一系列的功能，有效地節省了時間，提高了效率，并且整個初篩過程不需要護士守在旁邊指導和記錄。用戶無需在多個測量設備中移動其位置，從而顯著提高了獻血車內部的空間利用率。

四、研究結論

圖4 “設計改變未來”的演講招貼（2018年4月10日，清華大學 新清華學堂）

基于可供性的PSS設計方法，整合了PSS設計中利益相關者、活動、功能、服務元素、產品元素等各個方面，并建立了完善的設計過程與結果表達框架。城市移動獻血車的PSS設計案例中，應用了基于可供性的PSS設計方法。通過建立服務藍圖，從中提取服務元素進行功能-活動交互矩陣分析，得出了提供初步篩選服務的可供性功能，通過可供性功能映射到具體的產品元素，設計了城市移動獻血車中“自助初篩機”的原型。這一個完整的案例研究，在一定程度上驗證了基于可供性的PSS設計方法的有效性。同時，筆者也發現，可供性功能能夠支持服務元素到產品元素的鏈接，但通過FAI矩陣分析得出的可供性功能，相互之間的關系如何建立，需要在后續研究中繼續挖掘。

在“人人設計”的時代，設計思維已不再是設計師的專利，設計學科應該從特定的實踐對象轉向更廣泛的系統和策略思考。集成工業和服務設計的PSS將成為設計研究的重要對象，整合各種方法的PSS設計支持工具應進一步探索和推廣。

致謝

城市移動獻血車的服務體驗設計研究項目由中國體驗設計發展研究中心USD聯合實驗室完成，張曦、潘莉、黃旋及其他學生等也參與了項目。