構建“我-你”關系：論體驗設計中的同理心

文/ 代福平 (江南大學 設計學院）

同理心（Empathy）在心理學、美學中是一個術語，目前在設計學中也廣泛應用。特別是在體驗設計中，同理心對用戶研究起著重要作用。這個術語的含義并不難解釋，但要真正理解并在設計實踐中運用它，卻并不容易。如同體驗設計師張玳所言：“體驗設計和很多藝術類的設計有很大區別。它要求設計師完全從用戶的角度出發來思考，放棄自身的一些執念和追求——也就是所謂的要有同理心。即便是設計師能接觸到真實用戶，要做到這一點也非常難。在我看來，同理心也許是體驗設計師基本素質中最難做到的一點”。2［加］ 張玳：《體驗設計白書》，北京：人民郵電出版社，2016年，第45頁。就現狀來說，體驗設計領域對設計師培養同理心能力的研究主要集中在可操作的客觀方法層面，如用戶觀察、用戶訪談、用戶畫像等方法，很少涉及設計師的主觀信念層面或者說信仰層面，即設計師所持的用戶觀。在設計師心目中，用戶是什么？設計師、企業如何設定與用戶的關系？這是設計師能否具有同理心的前提。當然，“用戶是什么”顯然并不是探究用戶的定義。因為詞典中用戶的定義是很容易理解的：“指某些設備、商品、服務的使用者或消費者”3中國社會科學院語言研究所詞典編輯室編：現代漢語詞典（第6版），北京：商務印書館，2014年，第1569頁。。其實，也正因為設計師把用戶當作了使用者、消費者，注意到用戶作為手段的屬性（使用、消費），而忽視了用戶作為目的的屬性（人性的全部豐富性）。詞典的用戶定義反映了現實，卻遮蔽了本質。我們需要用胡塞爾現象學的“本質直觀”方法，懸置“使用者”、“消費者”，從而直接看到設計師、企業與之建立關系共同體的一個個“人”。因此真正要探究的是，設計師、企業如何對待這些以“使用者或消費者”表象出現的“人”？在這個問題上，筆者認為，德國著名宗教哲學家馬丁?布伯的“我-你”關系理論給我們提供了極具深度的啟示，我們可以從中找到同理心的哲學根基，這將為體驗設計師理解、培養和運用同理心

圖1 馬丁?布伯《我與你》英文版

提供一條切實的思維路徑。

一、同理心的含義闡釋：理解別人的感覺、體驗等的能力

同理心的英文Empathy一詞，據牛津高階英漢雙解詞典，其詞義是: the ability to understand another person’s feelings, experience, etc.即“理解別人的感覺、體驗等的能力”，中文翻譯為“同感、共鳴、同情”1［英］霍恩比原著，趙翠蓮等譯：牛津高階英漢雙解詞典（第8版），北京：商務印書館，2014年，第669頁。。在美學、心理學中作為一個術語，翻譯為“移情”。現在也有人翻譯為“共情”，強調共同的情感，即“情感與共”。實際上，“同情”也是共同的情感，但在日常用法中更多是指“憐憫”。因此用“共情”這個非日常使用的詞語來顯示Empathy一詞和日常用語的“同情”之區別，增強了術語感。而將Empathy翻譯為“同理心”，優點是術語感更強些，但也有所損失，因為它強調共同的“理”，即道理、理解的一致性，忽略了情感的共鳴。好在中國傳統文化中有“人同此心，心同此理”、“合情合理”這些表達情理一致的語言，“理”是“心”的“理”，與“情”是交融的，因此翻譯為“同理心”，也是可以的。

澄清“同理心”的含義，對接下來的討論是很有用的。體驗設計之所以重視同理心，強調設計師要培養同理心，是因為用戶的體驗本身就是一種情理交融的完整感受，雖然“體驗”這個詞“可意會，不可深究，似乎那是理性之光照射不到的地方”，但體驗“這種感受可以通過共鳴而獲得普遍性”2劉旭光：“論體驗：一個美學概念在中西匯通中的生成”，《復旦學報》（社會科學版），2017.3，第104頁。。培養同理心，就是強調要有能力理解用戶的體驗。

那么，設計師如何能達到對用戶的真正理解呢？目前的普遍認識是，設計師要“以用戶為中心”，通過換位思考，站在用戶的角度，設身處地來體會用戶遇到的問題、用戶的感受，即體驗到用戶的體驗。這個道理，其實很平常。在“以用戶為中心”這個理念出現之前，比它更全面、更徹底的理念如“顧客是上帝”、“全心全意為顧客服務”早就掛在人們嘴上了。現在的問題有兩個，一是口頭承認，但心里不愿意，因此行動上不積極；二是口頭承認，心里也愿意，行動上也積極，但就是不得其法——不知道該如何培養“同理心”。就像一些初做母親的人，很想愛孩子，但就是不知道如何培養“共情”（她從兒童心理學讀物中看見了這個詞），她與幼兒的關系總是不夠順暢。“營造良好的用戶體驗，這是商人在潛意識當中做出的本能反應，不過，這種來自個人本能的創造總是難以琢磨的。”3羅浩：《用戶體驗：引爆商業競爭力的新法則》，北京：中國經濟出版社，2016年，第51頁。第一層面的問題雖然普遍，但不用本文討論，因為設計師心里不愿意真心考慮用戶，那要等他愿意才行。關鍵是第二個問題，即設計師渴望擁有同理心卻不知道該怎樣做。這就不能停留在用戶交流技巧的層面，而需要從深層次上來挖掘同理心的哲學根基。

二、同理心的本質直觀：從“我-它”關系到“我-你”關系

被稱為“當代最偉大的思想家之一”的德國宗教哲學家、猶太思想家馬丁?布伯（Martin Buber,1878-1965）在其產生巨大影響的代表作《我與你》（德文為Ich und Du，英譯本譯為I and Thou）中，揭示了人們日常習焉不察的一個現象，即人用來言說世界有兩個“原初詞”，一個是“我-你”，一個是“我-它（它包括他、她、它）”。1［德］馬丁?布伯著，陳維綱譯：《我與你》，北京：商務印書館，2015年，第5頁。即在我們用語言表達自己對世界的態度時，有兩種最本原的表達，一是把世界稱為“你”，二是把世界稱為“它”。前者創造出主客未分的關系世界，后者創造出主客二分的對象世界。從哲學概念上厘清二者的區別是容易的，但要真正理解布伯的這一思想的精妙之處，需要的不是哲學理論，而是我們對生活的體驗和洞察。當我們的心中、語言中用“你”的時候，都是把對方當做與自己親密無間的存在，無論是愛是恨，對方都與我處于交互關系中。這種第二人稱的表達方式，在人們熟悉的詩、歌曲乃至日常的語言中比比皆是。如柯巖的詩《周總理你在哪里》，通篇用的都是“你”，把人民和總理之間的息息相通、親密無間表達得淋漓盡致。表達友情、愛情、親情的歌曲，往往是對“你”的傾訴。如“你從哪里來，我的朋友”、“誰娶了多愁善感的你，誰為你做的嫁衣”，“媽媽喲媽媽，親愛的媽媽，你用那甘甜的乳汁把我喂養大”等等。不止是對人，即便是對物，如果想表達親密情感，也必然將此物稱為“你”。如舒婷的詩《致橡樹》，就把橡樹稱為“你”，如怨如慕，反復傾訴。此類“我-你”關系的現象非常多，此處不贅述。

那么，“我-它”關系是怎樣的呢？只要想想我們生活中的一句口頭禪“管他的呢”，就明白了。稱“它（他、她）”的時候，表達的是“我”對“它”的無動于“衷”、漠不關“心”。雖然“我-它”關系也是一種關系，但實質上是把“它”當作了和我沒有關系的、可以隨意處置的“物”，這種處置包括認識、改造、征服、利用、毀滅等等，用布伯的話說就是讓“它”成為“及物動詞的囚徒”。伐木工人砍橡樹時，心目中絕不會把橡樹稱為“你”，而是看著像樹，心里想：“把它砍到算了”。這種“我-它”關系，在人與人的關系上，也經常出現。人類歷史上這種現象不絕如縷，不把人當人，而是把人當牛馬、當機器、當裝飾物、當消費工具等，都是把人當作對象性的“它”。馬克思將此現象稱為“人的異化”。人都異化成物，物就更是物了。因此對人的損害、對自然界的破壞，都奠基于“我-它”關系這種思維模式。布伯所強烈呼吁的就是，讓人們從“我-它”關系中走出來，恢復人和世界的另一種本原關系即“我-你”關系。當人把世界稱為“你”的時候，人與人的關系、人與自然的關系才是真正符合人性的關系。用“我-你”關系的態度來對待生活，生活就煥發出使人精神愉悅的人性光澤，布伯稱之為對生活的“圣化”。

從布伯的這兩個“原初詞”出發，可以洞察體驗設計中的同理心之奧秘。真正的同理心，就是當“我”把對方視為與“我”親密相關、需要我全身心投入去對待的“你”時，自然而然地生發出的一種情感。它是同情，但不是對弱者的可憐；它是同理，但不是從道理上去行動；它是共鳴，但不要求對方和鳴。準確地說，同理心乃是把世界當作“你”去愛的情感。具體到體驗設計，同理心就是把用戶當作“你”去愛的情感。這種情感也是一種能力，雖然是人與生俱來的能力，但由于現實生活中普遍存在的“人的異化”現象，這個能力就被遮蔽了，逐漸萎縮了，因此要“培養”同理心。

對體驗設計來說，體驗是用戶極為豐富、極為個人化的精神感受，設計師不能要求客戶產生何種體驗，但能要求自己以何種體驗去對待客戶。這正是培養同理心的真正目的。 因此，當用戶在設計師心目中出現時候，是第幾人稱，就成為一個重要的問題。把用戶稱為“你”還是稱為“他”，是設計師檢驗自己是否擁有同理心能力的一個絕佳自測題。如果把用戶視為“你”，則是擁有同理心能力，如果把用戶視為“他”，則未擁有同理心能力。設計師或許會覺得這種切換很容易，其實不然。實際上我們常用的詞語如“客戶”“用戶”“顧客”“消費者”“買家”，都無一不是主客二分、“我-它”關系思維的產物。這些詞語本來就引導我們把客戶視為客體、視為執行某種特定功能如“使用”、“消費”、“買”的他者。我們需要用現象學的還原方法，將“用戶”等這類名詞還原為“人”，將“使用”等這類動詞還原為“人的需求”，在此基礎上直觀到“我”面對的是作為人的“你”，從而建立起真正的“同理心”。而基于“我-它”關系的同理心只是虛幻的同理心，只是一種為謀利而隨時可以采用和放棄的交流技巧，以至于需要“平衡商業目的與用戶體驗”2［美］盧克?米勒著，王雪鴿、田士毅譯：《用戶體驗方法論》，北京：中信出版社，2016年，第135頁。。

圖3 馬丁?布伯《我和你》中譯版（楊俊杰譯）

基于“我-它”關系的同理心，其表現出來的觀念是：因為用戶要付錢，所以要努力體察用戶需求，讓用戶滿意。此觀念當然無可厚非。但由于是利益驅動，利益之外，我對用戶無需用心，用戶對我也不能額外要求。在產品和服務的觸點上，保持熱忱，觸點之外，漠不關心。因此，這種同理心實際上與“心”無關。設計師、產品和服務的提供商，關注的是用戶反饋，忽視的是自我反饋。

基于“我-你”關系的同理心則是真正的同理心，其表現出來的觀念是：因為用戶是與我相遇的“你”，所以我必得用心對待你。即使你視我為“它”，我也視你為“你”，全心全意對待你。這種態度，在宗教文化特別是基督教文化中，得到完整的表達。布伯的“我-你”關系的思想，恰被認為是“基督教的思想，經過一位猶太思想家，又重新回到基督教”1［德］馬丁?布伯著，楊俊杰譯：《我和你》，杭州：浙江人民出版社，2017年，第34頁。。去除宗教的外殼，我們會發現，其內核就是在“我-你”關系基礎上恢復人的尊嚴以及人與世界的和諧。這種同理心將為體驗設計中的用戶研究提供哲學基礎，并可以解釋、衡量和更新現有的體驗設計思維方法。

三、基于“我-你”關系的體驗設計思維初探

作為宗教哲學家，布伯闡釋“我-你”關系的最終目的是啟發人們與上帝確立“我-你”關系。我們這里則需要像馬克思對黑格爾的顛倒一樣，對布伯的思想做一次顛倒，就變為，論述人與上帝確立“我-你”關系的最終目的是為了啟發人們與現實世界建立“我-你關系”。這樣，宗教中人與上帝的交流原則之崇高內核就成為人與世界交流的積極向導。體驗設計強調同理心，而同理心的本質則是“我-你”關系。我們可以嘗試在此基礎上重新理解和拓展體驗設計思維。依筆者之見，基于“我-你”關系的體驗設計思維至少包括以下幾點：

1、“永恒之‘你’”意識與廣義觸點設計思維

布伯說：“在每一境界，以不同方式，我們通過浮現于眼前的流變不居者而窺見永恒之‘你’的身影”。2［德］馬丁?布伯著，陳維綱譯：《我與你》，第9頁。這就是說，我們要在流動的現實中窺到超越時空的“你”。我們和用戶建立“我-你”關系，就意味著無論在觸點之內還是觸點之外，用戶作為“你”始終在場。在基督教中，這是一種信仰。視上帝為永恒親密的“你”，所以人把自身以外的他人和自然都視為上帝的恩典、上帝的體現，視為無處無在、無時不在的“你”，對“你”生發出相信、盼望和愛的情感即所謂的“信望愛”。從這個角度看，西方語境中的“消費者是上帝”并不能被簡單視為消費主義的口號，而應當視為上帝的呼召，讓我們像愛祂一樣去愛每一個以消費者身份出現的人。我們這里用現象學的方法懸置這一宗教語境，把“信望愛”還原為人對人的相信、盼望和愛，這是人類共同憧憬的美好情感，也正是同理心的源泉。這就意味著，體驗設計不僅要在觸點上（這是我們和用戶直接地、有形地接觸的界面）將用戶視為親密的“你”，而且要在非觸點上，同樣將用戶視為在場的親密的“你”，對“你”充滿信望愛。

這樣我們就把狹義的觸點拓展為廣義的觸點。當我們把用戶視為親密的“你”時，產品和服務的任何一個環節，都是觸點。不管用戶是否在場，“你”是始終在場的。例如，餐館的觸點并不只是顧客活動的區域，連顧客不能進入的廚房，也是觸點，因為廚師的心中一直在和作為顧客的“你”在交流。一旦我們把用戶視為“它”時，廣義觸點就立即變回狹義觸點，我們在用戶看得見、摸得著的地方去改善用戶體驗。即使客戶反饋良好，我們也知道我們的同理心已經消失，其后果是，用戶總會在不知什么時候、什么地方體驗到我們的漠視。因此，真正的同理心必然要求運用廣義觸點設計思維。資深用戶體驗設計師、美國人戈爾登?克里希那（Golden Krishna）提出 “無界面”設計理念3［美］戈爾登?克里希那著，楊名譯：《無界面交互：潛移默化的UX設計方略》，北京：人民郵電出版社，2017年，第45頁。，數據分析師、美國人布瑞恩?索利斯（Brian Solis）把公司在和顧客的整個關系中如何支持顧客的努力稱為“第二真理時刻”4［美］布瑞恩?索利斯著，謝紹東、劉聲峰、李黎譯：《體驗：未來業務新場景》，北京：電子工業出版社，2016年，第96頁。，也是廣義觸點設計思維的體現。

2、“謙卑”精神與“痛點”設計思維

在基督教哲學中，謙卑是自甘卑下的含義，耶穌掌有一切權柄，卻取了奴仆的形象服侍人，把人的痛苦看在眼里，記在心里，隨時隨地進行醫治。這種謙卑精神啟發我們深入理解用戶“痛點”。設計師、產品和服務提供商有著專業的知識、技術、資源，可以定義產品與服務，這些構成一種對用戶的優勢或權威。但設計師和提供商必須俯身遷就用戶，對用戶的苦惱感同身受，敏銳發現并努力解決用戶的“痛點”。比如，早期的網上銀行轉賬界面時，要輸入收款方的賬號、開戶行名稱、開戶行地址。但開戶行名稱其實可以根據賬號由系統識別出看來，不必由用戶輸入；開戶行地址則是用戶的一個痛點，因為人們通常并不記憶開戶行的詳細地址信息，何況網上銀行本來就是為了讓用戶從實體店交易中解放出來，實現數字金融，并無輸入實體店地址的必要。現在網銀界面大多已取消后兩項輸入了。此外，用戶的痛點有時并不是由產品和服務所引起，而是因為別的原因。這就更需要以謙卑精神去對待。比如，肯德基、麥當勞提供餐飲服務，這是它的職責，但即便顧客不需要點餐（其實此時他已不是顧客而是路人了），僅僅是為了坐著休息一陣子或者使用一下洗手間，或者使用一下免費的WiFi，都能愉快地得到滿足。哪一家飯店、餐館能夠樂意讓不是來點餐的人們使用洗手間呢。只有對顧客有愛，有謙卑精神，才能做到這一點。

3、“負軛”精神與“容錯”設計思維

負軛，在基督教里是指耶穌替眾人承擔起他們的罪。這種思維非常特別，不同于我們熟悉的“各司其責”“自作自受”“罪有應得”這類旁觀者思維，而是悲天憫人、代人受難的思維。這個思維模式對于體驗設計非常有價值。為了創造良好體驗，不僅要完全承擔對用戶的規定責任（這是份內的、應該的），而且要主動承擔用戶的過失，視用戶的過失為自己的過失，心甘情愿地為用戶的過失買單。這一點非常難，但體驗設計的趨勢越來越朝這個方向發展。例如，亞馬遜的極為方便的退貨功能給消費者帶來良好的用戶體驗，在規定時間內，無論什么理由都可以退貨。盡管也發生了有消費者通過頻繁退貨占便宜的現象，但仍然不能動搖亞馬遜的這個信念。而且2016年亞馬遜還進一步推出新的退貨政策是以簡化流程、改善消費者和賣家的退貨體驗。又如，人機交互中，有個“確認前置（Look Before You Leap）”到“操作可逆（Easier To Ask For Forgiveness Than Permission）”區別，前者是用戶操作時必須先確認看清楚了，操作后就無法后悔。后者則是用戶操作時無需確認，但操作之后可以取消操作。“比如在刪除文件的時候并不提示確認，但是在刪除之后可以馬上撤銷刪除操作”，1張玳：《體驗設計白書》，第69頁。后者越來越普遍被采用。

4、“寬恕”精神與“允許例外”設計思維

人不是神，人是有限的。寬恕精神就是對人的有限性也即局限性的深切體諒和幫助。人是會犯錯誤的，對用戶的錯誤不懲罰，而是為其買單，這就是“容錯”設計思維，它體現的是最徹底的寬恕精神即負軛精神，上面已論述。此外，同樣常見的現象是：人及其需求是有例外的。我們一般都致力于消除例外，理由是：“如果人人都像你這樣，怎么辦？”但恰恰是這種例外，考驗著“我”對“你”的態度。是忽視“你”還是重視“你”，這是關鍵所在。前者是同理心的缺失，后者則是同理心的彰顯。要重視“你”，就必得寬恕“你”的“例外”。現代設計思維承認人們面對的是不確定性，但在不確定性中，我們仍然要維護“我-你”關系的確定性，這樣才能體會到用戶變化著的需求。體驗設計中必須重視“例外”設計思維。“例外”雖然表現為用戶的個別需求，但仍然是真實需求，用現象學方法就會從中直觀到所有用戶的潛在需求。無障礙設計就是典型的“例外”設計思維。現代設計日益重視小眾需求，小眾是大眾的例外，卻不是大眾的對立面，因為每個人就其獨特性來講，都可能是小眾。此外，目前在用戶研究中的用戶畫像方法，往往是忽略例外情形的，研究者正嘗試通過用戶動態畫像來彌補。“用戶動態畫像是對可能用戶的描述”，2代福平、辛向陽、張慧敏.用戶動態畫像：描述用戶就是創造用戶，.裝飾，2018年第3期，第94頁。它要求設計師用設計判斷力洞察用戶的潛在需求并描述出來。這些都是立足于“寬恕”精神的“例外”設計思維之表現。

結語

體驗設計領域流行一個詞叫“用戶粘性”，用來形象地指稱用戶的忠誠度。現在看來，只有將用戶視為永恒的“你”，建立起親密的“我-你”關系，才能形成真正的用戶粘性。這是馬丁?布伯的宗教哲學思想給我們的啟示。在我們觀察和理解現代設計思維發展趨勢、進一步反思和拓展體驗設計思維時，這個思想視角將是非常有價值的。