飯店服務技能大賽對高職客房服務與管理課程的教學啟示

摘 要：作為展示柳州旅游飯店服務水平的重要平臺，每兩年一屆的風情柳州旅游飯店服務技能大賽在評價飯店行業水平、引導服務人員技能養成、提高行業服務水平等方面起著不可忽視的重要作用。但如何將飯店服務技能大賽與常規教學銜接，還有待進一步研究。本文在分析大賽客房服務賽項評分標準的基礎上，結合近年來的行業變化趨勢，提出大賽背景下高職客房服務與管理課程的教學改革。

關鍵詞：飯店服務；客房服務與管理；教學啟示

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010—2020年）》提出，職業教育要把提高質量作為重點，明確開展職業技能競賽是提高教學質量的重要手段之一。因此，在專業教學中，專業教師應將飯店服務技能大賽項目與專業教學結合，實現以賽促改、以賽促教、以賽促建。

一、風情柳州旅游飯店服務技能大賽客房服務賽項規程解析

隨著柳州旅游業的飛速發展，飯店服務技能大賽越來越受到行業的重視。風情柳州旅游飯店服務技能大賽屬于行業賽，主要競賽內容以酒店技能為主，包括：中式鋪床、中西餐宴會擺臺、調酒，還增加了理論筆試、英語口語測試及工裝展示等項目。賽項規程如下：

1.緊密結合實際工作

客房服務賽項比賽內容為中式鋪床、夜床服務。這兩個項目評分標準嚴格按照實際工作操作要求設置評分細則。比如中式鋪床中，床單、被套、被子、枕頭要三線居中，夜床服務反折被角為等腰45度等。這些評分要求與實際工作吻合，也與目前的行業要求同步。

2.以客人的需求為中心

柳州旅游業的發展給柳州旅游飯店帶來了多元化服務，如商務、明星、旅游度假等不同類型。夜床服務中有一項是夜床物品與設計，不同參賽選手設計出不同的夜床主題，有紫荊花主題、園林主題、親子主題等，這些設計都以客人需求為設計靈感。夜床物品與設計需要參賽選手對客人進行綜合分析，圍繞客人需求進行設計，在規范服務的基礎上明確服務對象，突出酒店服務個性化的特點。

3.比賽內容需增設客房突發事件及應急處理環節

酒店客房部在日常服務和管理過程中，常常會發生一些不可預知的突發事件，突發事件的應急處理往往更能體現一個酒店客房部的服務與管理。這幾屆客房服務賽項只在理論筆試中提及客房突發事件處理，沒能很好地體現選手能力。因此，客房服務賽項中可以通過情景模擬增設突發事件處理內容，設置的突發事件須真實合理并具有一定新意，選手通過對客房突發事件的處理，全面體現其服務的靈活性和應變性。

二、飯店服務技能大賽對高職客房服務與管理課程的教學啟示

1.課程培養目標重新定位

客房服務與管理課程的定位是否清晰直接決定了客房人才培養質量的高低。因此，以旅游服務技能大賽為契機，從知識目標、能力目標、素質目標三個方面，確立“能力本位，需求導向”的人才培養理念，培養符合崗位需求、技能熟練、理論扎實、職業態度良好且具有可持續發展能力的客房高素質人才。

2.課程教學內容重新設計

教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》文件指出，“人才培養模式改革的重點是教學過程的實踐性、開放性和職業性”。課程依托服務技能大賽平臺對反映行業要求的大賽內容進行提煉，參照賽項內容和標準，邀請企業一線員工參與，對教學內容進行重新設計。專業教師以競賽項目作為參考，設計中式鋪床、夜床服務、對客服務等若干技能訓練任務，再將技能大賽考查的客房理論知識、創新能力內容融入課堂，創設真實情境并整合任務。

3.深化校企合作

課程人才培養及服務技能大賽規程與行業緊密相關，而傳統的校企合作以參觀企業、邀請企業專家校內講課為主，仍屬于比較簡單的合作模式，因此需要進一步深化校企合作。首先，課程培養目標定位，可以對客房部具體崗位進行調研，融入行業的最新要求。其次，教學過程中積極開設第二課堂，把課堂搬到酒店客房進行現場教學，從而實現工作崗位與課堂教學的完美結合。最后，在客房服務管理綜合實踐模塊，鼓勵學生課余時間參與客房實踐工作，請企業人員參與課程考核評價，確保學習內容的實用性。

三、總結

風情柳州旅游飯店服務技能大賽客房服務賽項不僅能體現行業客房服務的水平，對客房服務與管理課程教學也有所啟示，成為課程培養目標的風向標。因此，以大賽為出發點，調整課程培養目標，更新教學內容，改進教學方式，提高學生綜合服務素質，將成為人才培養的新方向。

參考文獻：

[1]魏芬.職業技能大賽對酒店管理專業人才培養的影響研究[J].黃山學院學報，2013（1）.

[2]孟慶榮，董汝萍，張鵬.企業深度參與的酒店管理專業人才培養模式的研究與實踐[J].廣西教育學院學報，2014（3）.

作者簡介：龐明麗（1982— ），女，廣西合浦人，本科學歷，講師，研究方向：酒店管理專業教學。

（責任編輯：莊 源 黃天駿）