大數據背景下的納稅服務優化

王夢婷，徐婧儀，管永昊（副教授）

一、引言

2015年8月31日和2015年9月30日，國務院先后印發了《促進大數據發展行動綱要的通知》和《“互聯網+稅務”行動計劃》，標志著“大數據”“互聯網+稅務”正式上升到國家戰略層面。2017年8月5日，飛馬網創始人張澤暉先生和工信部的傅永保處長在“FMI人工智能&大數據高峰論壇”上分別指出，“未來每個企業都不可避免地跟人工智能、大數據深度關聯，人工智能將會是未來的時代入口”，“深入推進大數據和人工智能的發展，對于推動供給側結構性改革，加快發展新經濟，培育壯大新動能具有重要意義”。大數據代表著一個嶄新的時代，它提供了海量且種類多樣的數據，助推了大數據技術在各領域的應用[1]，包括稅務機關提供的納稅服務。

“金稅工程”三期實現了全國大數據的數據采集，開發了全國統一納稅服務系統，增強了數據的連通性。該系統于2013年在我國部分地區開設試點，經過幾年的建設，于2017年在全國各地全面上線，通過更為強大的云計算及大數據評測，優化了納稅服務，并為稅改提供了強大的數據支持。2017年1月1日，電子稅務局一期（網上辦稅服務廳舊版）逐步停用，二期電子稅務局系統開始逐步登陸各地稅務局系統，并由未停用的一期系統和新上線的二期系統并軌運行。受到高質量電商服務模式的影響，各個稅務機關以“放管服”改革的要求為導向完善電子稅務局建設，運用線上（Online）業務受理和線下（Offline）業務辦理的雙線（O2O）納稅服務新模式，實現全稅種申報繳稅、5項發票管理、17項涉稅事項業務、23項查詢、13項納稅服務及實名認證和電子檔案管理等功能，使業務功能的覆蓋面進一步擴大[2]。依靠大數據理念，將納稅人實際需求作為服務基本導向，以大數據分析為手段為納稅人提供智能化、自動化、個性化的納稅服務成為稅務機關未來優化服務的方向。

近年來財稅學界對大數據與納稅服務進行了一系列研究。林紹君[3]認為，“互聯網+”促使新時代納稅服務獲得了更多發展機遇，稅務部門應利用大數據分析應用工具構建“互聯網+納稅服務”新模式，更好地服務納稅人，將工作重心放在納稅人的滿意度和遵從度獲取上。陳玉琳[4]認為，必須盡快打破稅務部門和其他部門之間的數據壁壘，這在“互聯網+”的推動上是非常容易做到的，需將各個部門連通，構建一個完整的稅務信息大數據平臺，為納稅人提供查詢個人信息和獲取其他有效稅務資源的在線平臺。梁羽龍、鐘瑩、蔡宇[5]認為，稅務信息的采集必須依靠大量的稅務信息，只有有效地運用這些信息，大數據技術才能發揮其自身的長處。與此同時，因為數據的高度集中化和共享化，納稅人信息的安全性和私密性也需要得到有效保護。于眾[6]認為，納稅服務的優化能夠推動稅務工作的整體發展，做好納稅服務工作在很大程度上有利于社會經濟整體高效運行。如電子稅務局建設、稅務數據共享制度的頒發，都要作為納稅服務工作開展的考量重點。高巖、董楊陽、王承杰[7]認為，在互聯網與大數據背景下，納稅服務必須不斷通過大數據技術的運用，實現精準化、主動化和智慧化的總體轉變，而不是僅僅停留在追求數據精細、服務被動、應用智能的層面。

總體來說，大數據在納稅服務中的地位已相當明確，目前研究的重點主要集中在大數據背景下稅收征管效率提升和納稅服務優化方面，但是從整體視角探究如何利用大數據技術全面優化納稅服務流程的研究較少，故本文將從傳統納稅服務存在的問題以及納稅服務在大數據時代面臨的挑戰和機遇出發，提出大數據優化納稅服務的整體流程，為稅務機關完善納稅服務體系助力。

二、傳統納稅服務存在的問題

（一）納稅服務供給和納稅人需求不對稱

從供給側看，目前稅務部門提供的服務不能完全契合納稅人實質性需求。納稅人往往難以從稅務部門的海量公開信息中提取到需要的內容，這種由稅務部門單方面供給的方式是一種壟斷服務的表現。從需求側看，納稅人需要的納稅服務具有多樣化特征，納稅人被動接收的服務不能與其自身需求準確對接。單向的訴求匹配使得征納雙方之間存在一定程度的斷層，這種供需不平衡影響了服務的精準度，納稅人真正需要的服務項目可能并沒有被列入服務的重點，稅務機關主動提供的信息也可能不是納稅人想要的，供需雙方缺乏直接“對話”的平臺，使得服務內容存在盲點。

同時，傳統的納稅服務也不具有完備的大數據思維模式，缺乏良好的分析能力和主動性，且不能很好地將地區差異、行業差異、個體差異等因素納入考量，無法呈現各項差異之間的邏輯關系，缺乏對個性化需求的深入關注。雖然伴隨著“互聯網+稅務”工作的全面鋪開，納稅服務信息化程度得以提高，可以通過納稅人的信用評級和具體情況，在稅法宣傳、納稅咨詢、納稅申報等方面提供具有一定區別的納稅服務，但依然難以滿足納稅人日益個性化的需求，稅務機關只能根據企業所處的行業、規模等因素為某類企業提供納稅服務，而無法根據企業的具體生產經營狀況、發展規劃、行業前景等展開針對性的納稅服務。

（二）數據資料的來源狹窄，獲取壁壘日益凸顯

目前稅務部門取得的納稅人信息在一定程度上都是由納稅人自行提供的，當納稅人報送的財務資料與企業實際生產經營狀況不相符時，稅務部門因為數據獲取來源不暢、渠道單一、關聯性低等所帶來的問題便接踵而至。同時，對第三方信息的獲取也仍然停留在初級階段[8]。因缺乏法律規定的支持，稅務機關要想進一步獲得外部信息，需要做大量的協調工作。很多稅務機關即便同其他政府機關（例如社保、水利、公安部門、公積金、環保等部門）有簡單的信息共享，也仍未建立綜合完備的信息共享機制，且這些部門只是“協助”而無法定義務，所提供信息的完整性、多樣性和及時性都難以保證。稅務機關即使想要同銀行、會計師事務所等共享信息，這些機構也往往會以信息安全性和保守商業秘密等為理由只提供少量數據，難以保障數據的準確性和完整性。

（三）服務系統難以整合，數據陷入“孤島困境”

以江蘇稅務系統為例，各地稅務局在使用省內統一的稅源管控平臺和數據情報平臺的基礎上，針對不同地區的適用需求自行開發或外包開發了一系列不同的業務操作系統，但這些操作系統存在數據結構差異大、數據接口不一致、數據口徑不統一、系統兼容性不佳、存儲分類界限不一和信息不能共享等諸多問題，操作系統的分散和標準不一使得數據整合舉步維艱。因各個數據庫間缺乏有效的共享機制，稅收數據不能通過自發的形式進行傳遞，形成了成百上千個相互隔離的“數據孤島”，這種稅收信息的“孤島困境”在很大程度上降低了各地稅務部門為跨區域遷移企業提供納稅服務的質效，影響了部門之間的交流、協同發展，同時容易形成納稅服務盲區。

（四）缺乏激勵機制，復合型人才缺失

近十年來，稅務機關逐步重視對在職人員的業務培訓，培養的方式也多種多樣，每年從國家稅務總局到縣級基層局均會舉辦甚至超過10期的各類業務培訓活動，大數據服務理念在稅務機關內部人才培養中已經逐步體現，如以O2O（Online to Online）模式為依托的雙線培訓方式等。但稅務機關的培訓主要集中于稅收征管、稽查、黨務工作等方面，專門針對納稅服務人員的培訓活動少之又少，導致在稅務機關內真正去進行深入學習的納稅服務人員很少。大部分稅務機關缺乏對大數據納稅服務人才的激勵機制，納稅服務人員也缺乏學習動力，更不可能形成以大數據觀為支撐的全局性和預測性理念，缺乏數據靈敏度，智能化的納稅服務開展因缺乏人才而掣肘不前。

（五）監督反饋機制滯后，信息數據不回流

近年來，稅務機關提供的納稅服務由“管理型”向“服務型”轉變，原有的反饋機制就顯得過于陳舊，跟不上具體服務的優化進度。第一，納稅服務在整體流程上缺乏成熟的專門監督評價納稅服務行為的網絡系統，未能將量化的納稅服務考核指標細化，未能降低懲戒機制措施操作難度。如果稅務機關沒有使用客觀有效的評價方式去判定納稅服務效果，納稅服務的成效就不能被可靠地衡量，也就不能準確地提出優化措施。第二，稅務機關沒有真正地利用大數據實時收集有關納稅人滿意度和遵從度的反饋信息，將獲取到的數據實時回流到分析層面，并在極短的時間內響應和改進。

三、大數據時代納稅服務面臨的挑戰和機遇

隨著互聯網全面進入大數據時代，納稅服務工作的開展理應順應時代新要求，主動吸納大數據思維，精準覆蓋個性化服務，提升質效。稅務機關應充分利用現有的資源和技術深度挖掘、處理、分析稅務數據，預測納稅服務，抓住機遇，面對挑戰。

（一）大數據時代納稅服務面臨的挑戰

1.涉稅數據呈井噴式增長，服務需求一體多面。當前經濟環境下，納稅人數量急劇增多，納稅人的組織形式、經營方式高頻率調整，涉稅業務冗雜，經營業務多元化，致使納稅人需要的納稅服務呈動態變化。納稅人對稅務機關提供的服務要求逐步提高，從納稅服務的問題導向和需求導向出發，稅務機關需要通過海量的數據搜集，關注稅務數據間的關聯關系，通過新系統的開發、新模型的搭建、新工具的運用，滿足納稅人一體多面的需求。這種需求分析對稅務機關的人力投入、數據共享平臺建設、內外部協同合作、大數據復合型人才培養等軟硬件諸多方面要求甚高。

2.納稅服務整體統籌力度亟待加強。目前稅務機關提供的納稅服務方式較多，手段日益豐富，各項有關電子化辦稅的規章制度也在逐步跟進和完善。但這些規章制度大多是在稅務日常工作中產生的，這樣分散的規章制度在當前時代是遠遠不夠用的，稅務機關仍然缺少一個統一的平臺和一套標準化、協同化的制度體系。平臺和體系的缺失使得稅務機關難以站在全局的角度統籌，如需求響應機制的斷層或缺失，很有可能導致無法及時反映部分納稅人的需求，最終造成服務不到位；納稅人對于稅務部門工作的反饋意見、投訴舉報等利益訴求渠道和交流機制未能明確；納稅服務在考核上存在難度很大程度上是因為納稅服務缺乏制度化、標準化的定量衡量指標[9]。稅務機關的內部和外部兩方面都缺乏明確的實施途徑和目標規劃，如內部財政資源的配置、與外部環境的溝通。

3.信息源不穩定增加數據獲取成本。要深入挖掘納稅人需求，增強服務主動性，首要方法就是活用大數據技術，但當前的技術（如python、hadoop）都存在獲取數據的信息源不穩定的難題[10]。一方面，由于納稅人反映在網絡上的動態信息變化非常迅速，數據的及時性不一定能夠得到保證，常會產生數據偏差的現象。在這種情況下，數據的比對需要依靠對多個網站進行數據抓取來完成，生成分析結果后還需要多方比對，增加了時間成本。另一方面，基于現存大數據技術的特點，大部分算法受到網頁框架變動的影響，需時刻關注數據來源網頁的變化，并及時進行程序維護，一旦變動就增加了運維成本。此外，這些問題發生的概率會隨著數據采集面的拓寬而成倍增加，數據的需求越多，成本越高，投產風險攀升。

4.信息安全性壓力劇增。隨著“金稅工程”的逐步開展，我國政府越來越注重信息管稅，稅務機關所掌握的涉稅數據體量越來越龐大、精確度越來越高，必須時刻保證這些涉稅信息不被侵入、獨立安全。稅務機關出于提供納稅服務的需要，掌握了網上辦稅人大量的生產經營信息和商業機密，一旦這些信息外泄，其不良后果不僅會影響納稅人，而且可能加諸整個社會，使政府失去公信力，如被同行盜取經營核心導致納稅人利益受損、非法分子利用這些信息做出違法行為等，這些后果都是不堪設想的。涉稅信息安全包含制度、技術、儲存、傳輸多個層面，外部需免受間諜、黑客等的攻擊，防止信息外泄和丟失，內部需對納稅服務工作者進行強調和培訓，防微杜漸。為了達到保證數據安全的目的，大數據共享平臺的稅收數據存儲和整合離不開嚴格的雙重網狀物理隔離，目前利用互聯網采集數據通常都需要通過人工復制的方式，將數據拷貝進內網，有這種預操作之后才會進行再加工，這種方式無形中增加了數據安全的運行成本，使得數據原本順暢的采集加工鏈條出現間斷，無法實現全自動化處理。因此，其他高性價比的可替代數據安全措施一樣有待探尋。

（二）大數據時代納稅服務存在的機遇

1.國內大數據納稅環境的改善。稅務部門的廣泛實踐也為大數據應用拓寬了空間，2014年，南京地稅使用大數據工具進行納稅人分類圍度的研究，并結合其關聯性納稅行為，直接反映了大數據在稅收服務應用中的可行性和高價值。2017年11月21日，世界銀行集團（WBG）和普華永道會計師事務所（PWC）共同發布了《世界納稅指數2018》調查報告（Paying Taxes 2018）。該報告對全球190個經濟體的總稅收和繳費率（Total Tax and Contribution Rate）、辦稅時間（Time to Comply）、繳稅次數（Number of Payments）三項指標的得分進行比較，得出綜合排名。該項調查自2004年開始至今，基于同一假設，模擬企業的視角以橫向的方式比對世界各個經濟體的稅率和稅務合規負擔。每年出具一份，連續觀察各經濟體的變化。

報告顯示，2016年相較于上一年，我國總稅收和繳費率、辦稅時間和繳稅次數三項指標分別為67.3%、207小時、9次，比2004年第一次出具的報告數據指標分別下降了20.32%、75%和80%。在亞太地區，我國是近年來簡化納稅方面取得進步最大的經濟體之一，這在很大程度上歸功于我國稅務機關努力推廣網上辦稅，深化大數據思維模式。數據顯示，整個2016年度，我國在全球的納稅時間指標上取得了重大突破，和前一年相比減少了52小時，即20%，很好地反映出近年來我國稅務機關在不斷推進、落實納稅服務大數據化改革。《世界納稅指數2018》調查報告對我國的“互聯網+稅務”行動贊許有加，加快了納稅服務優化進程，加大了稅法宣傳力度，簡化了納稅申報流程，促進了政府各部門信息交流，優化了稅務輔導咨詢。

2.區塊鏈等大數據新技術的運用及衍生。大數據是優化政府納稅服務的重要途徑，是推動稅務信息數據開放、提高數據獲取度的重要手段。當前稅務機關在數據共享時力度不足，全國統一的系統在運行上還存在著不暢通，加上信息數據安全和隱私保護技術的困境，使得稅務機關無法有效地為納稅人提供個性化服務，大數據新技術的運用和衍生就顯得至關重要。2016年工信部發布的《中國區塊鏈技術和應用發展白皮書》為上述問題提供了政策引導。第一，區塊鏈技術的分布式存儲方式具有“去中心化”的效應，使得系統中的數據可以隨時隨地被精確查找，提供了較為公開透明的共享環境；第二，區塊鏈技術可以很好地解決“拜占庭將軍問題”，即解決沖突分裂的各個節點在信息渠道中難以保持一致的問題；第三，區塊鏈技術具有良好的保密性，每個操作者都具有獨立機密代碼；第四，該技術可以獲取文檔創建時間，反映到數據節點，為納稅服務提供時效性支撐。區塊鏈技術的運用為大數據在稅務機關提供個性化服務的數據獲取來源方面帶來了新的機遇，也讓我們對其他新技術在優化納稅服務中的開發和運用充滿希望[11]。

3.高效普及的稅法知識。優化納稅服務是以稅法宣傳為基礎的，我國的稅法宣傳形式多種多樣，包括通過納稅服務廳、12366熱線電話服務、新媒體等方式宣傳，稅法、稅制和稅收已從“無人問津”狀態，逐步轉變為社會各界密切關注的重要事項。在大數據時代的背景下，基于新聞媒體及網絡資源的充分利用，稅法知識及稅收對社會經濟發展的作用和成效能夠得到充分的宣傳，有利于優化納稅服務，提高公民納稅遵從度。

四、大數據背景下優化納稅服務的路徑

（一）總體納稅服務優化流程

大數據背景下的納稅服務旨在把握不同行業的納稅人日趨多樣化的需求層次，打破大數據技術的獲取壁壘、整合壁壘、關聯性壁壘和安全性壁壘，深度挖掘和細致分析納稅人納稅服務需求數據的潛在價值，主動滿足納稅人的動態需求，為納稅人增加便利、優化服務，這就需要制定一個整體性的納稅服務優化流程。

該流程從數據源層出發，指導稅務機關加強一體化公共服務戰略規劃，建立單一的政府服務網站，優化大數據共享平臺結構；接著進入數據處理層，利用大數據共享平臺采集稅務數據，形成稅務數據倉庫，將稅務數據倉庫中的數據通過分類管理、貼標畫像等大數據技術，生成納稅人專用賬號；并在應用支撐層面集結多個數據支撐工具、應用支撐工具和終端支撐工具，對納稅人需求進行大數據分析和預測；在功能應用層利用分析和預測結果，通過多種方式的服務滿足納稅人需求；最后將實時調查的滿意度反饋回數據源層，形成整體自動化的循環，如圖1所示。

圖1 總體納稅服務優化流程

（二）數據源層

1.建立完備的數據共享機制。該層主要依托于政府與政府間的數據交換、政府與社會間的數據交換、社會與社會間的數據交換，建立完備的數據共享機制，共享第三方機構、一體化公共服務網站、互聯網數據和其他數據，為大數據處理打下基礎。現有數據主要是第三方數據，包括銀行、會計師事務所、稅務師事務所、科技局等除政府部門以外的外部機構信息，以及互聯網數據，包括搜索引擎的熱詞、各類網站注冊和使用時的身份信息、社交媒體網站上的發言和評論等，這些數據通過同步共享提取；一體化公共服務網站數據則先要通過全種類公共服務網站建設，再通過各種子系統進行內部共享。

2.融入稅務服務的一體化公共服務網站建設。整體政府的管理理念，是對現下政府分割管理模式的深刻反思，其核心目的是通過對政府內部相互獨立的各個職能部門和各種行政要素的整合、對政府和社會的整合以及對社會各行各業的整合來實現公共管理目標。因此，我國政府機關需構建一體化公共服務平臺，將平臺建設放在國家戰略層面，按照整體政府的理念，基于互聯網拓展政府公共服務涉及領域，打破不同政府部門之間的數據獲取和整合壁壘，建立單一的政府公共服務網站。該政府公共服務網站需把重點放在資源整合上，將跨部門、跨地域資源通過門戶網站的建設歸集到一起，為包括納稅人在內的社會各界提供“一站式”“一門式”的資源查詢與服務辦理，惠及更多受眾。納稅人通過網站、熱線電話、PC端、智能移動設備、郵件五種渠道可獲得包含納稅服務在內的所有公共服務，不僅可以自助辦稅，還可以查詢了解其他公共服務的情況，從而提升政府運轉效率。全國電子稅務局完全整合、融入政府公共服務平臺，納稅人的所有稅收業務和其他公共服務業務都只在該平臺辦理，納稅人無需知道稅收業務具體在稅務機關的流轉方式，只需提供服務需求，及時查詢跟進稅收業務辦理進度即可。

（三）數據處理層

1.搭建NoSQL稅務數據倉庫。稅務數據倉庫的數據源自大數據共享平臺，該平臺共享了互聯網數據、第三方機構數據、一體化公共服務網站數據和其他數據。互聯網數據提取思路可運用Ocean Base的設計理念，普及移動納稅服務應用，利用終端的納稅人二維碼記錄納稅人在各個搜索引擎和服務端查找的詞條，追蹤這些cookie就能夠做到納稅服務需求數據的動態獲取。與第三方機構的信息交換有賴于政策支持，制度的標準化有助于提高數據獲取的精準度。這些公共領域的納稅人數據、納稅服務數據、納稅數據、績效考核數據、稅收宣傳數據等數據，通過數據接口與數據采集、處理、管理工具歸集到專屬于稅務的NoSQL數據倉庫，并經由區塊鏈技術獨立加密，全程利用平臺自動化處理，在做到信息共享的同時，保證了納稅人信息的安全性和保密性。稅務機關需利用全部公共服務數據進行數據清洗和提純，定向需求，不單點地獲取納稅人的加密數值，這能在很大程度上解決外部機構因為擔心商業秘密外泄而拒絕共享數據的問題。同時，該NoSQL稅務數據倉庫在大數據運用上表現優異，具備極強的存儲性和讀寫性，最大亮點就是這種數據倉庫是運用非關系型的數據實現存儲的，無形之間在架構層面帶來了擴展的可能，如圖2所示。

圖2 NoSQL稅務數據倉庫構成

2.生成納稅人賬號，為納稅人貼標畫像。從大數據視角來看，有納稅服務工作就有數據的產生、收集、分析和應用。很多稅務工作者太過專注細枝末節而忽略了對數據的整體性把控，或是太過依賴技術而不重視業務層面的知識儲備，定量分析多過定性分析，數據分析缺乏目標，產生了數據漩渦的“空間迷失”困境。而運用hadoop技術，通過對納稅人貼標畫像，生成納稅人的專用賬號就可以很好地解決這一困境。貼標畫像將數據作為畫筆，將納稅人的形象360度立體化，將地域和行業的影響降到不可見，把納稅人具體的經濟行為（包括投資、生產、消費行為等）記錄下來，并持續追蹤，經過歸集整合、分類管理、篩選降噪等有機處理，重新整理出納稅人有關稅務活動的數據，再與原數據比對分析，得出結論，實現多維化的評估，由此建立的納稅人賬號可實現個性化納稅服務。以貼標畫像為支撐的納稅人賬號生成途徑如圖3所示。

圖3 貼標畫像原理

（四）服務支撐層

服務支撐層從納稅人賬戶出發，針對服務應用，提供統一的數據支撐工具、統一的應用支撐工具和統一的終端支撐工具，增強應用服務的流暢度和體驗感。數據支撐工具包括網絡分析工具、統計分析工具、關聯分析工具、可視化工具、安全性檢測工具、時間軸工具等；應用支撐工具包括服務系統預測模型、需求預測模型兩個大類，這些工具為以稅務大數據為基礎的創新應用提供技術支撐，確定問題大致方向，再依靠數據訓練挖掘數據之間的關聯關系，同時，將“大平臺、小應用”的構想融入其中，建立對應的數據分析模型，模擬不同的需求場景，更加自主、便捷、靈活；而終端支撐工具是以社交媒體技術和自行開發的稅務app為媒介，一方面將公共服務網站與微博、微信、QQ、人人網、SNS等移動終端關聯，輔以同步的稅務服務功能板塊，另一方面，開發公共服務網站對應的公共服務手機端app，構建移動終端支撐網絡。這三種工具相輔相成，將優化納稅服務帶入最為關鍵的下一環，如圖4所示。

圖4 功能支撐層架構

（五）功能應用層

功能應用層主要是將納稅服務中的“小應用”融入各種不同的應用場景，通過大數據平臺收集、處理、分析并解決納稅人具體的問題，每個“小應用”與其他社會公共服務渠道接軌，在其獨立的功能界面和分析板塊中為不同的納稅人對象提供其需要的功能服務。

1.“我的賬戶”查詢功能。設置“我的賬戶”查詢功能，該功能作為整個應用層最為基礎的功能，以納稅人的身份和職業為依據，由系統生成為主、納稅人手工輸入和確認信息為輔，形成完整的菜單索引。查詢內容基于統一的納稅人識別號，涵蓋納稅人所有經濟活動的信息，而不單單局限于納稅信息，信息的獲取來自數據源層的一體化公共服務網站。

2.完善包含預填申請表功能在內的在線納稅申報系統。在線納稅申報系統是很多電子稅務局都擁有的功能，基于大數據則可以提供更好的納稅申報服務。首先就是要把在線申報系統作為一個分支應用到一體化公共服務網站中去，這樣既有利于數據管理，又方便了需求分析。進一步完善在線納稅申報系統中的板塊設置，分設預填申報表申報和普通電子申報兩個板塊。預填申報表申報流程非常智能化和精確化，以個人所得稅預填申報表為例，稅務部門利用所采集和掌握的信息，包括納稅人身份信息、歷史信息、第三方關于納稅人所得和扣除項目（如報告的工資、薪金、福利、股息、退休金、利息等）以及其他相關信息，預先填寫納稅人全年的個人所得稅申報表，通過郵件、短信、一體化公共服務平臺的站內信等多種方式發送給納稅人，讓其對預填的內容進行核對，經過兩次確認后提交，完成申報并在線繳費，整個過程一氣呵成，依靠全方位的第三方報告做到準確的源泉扣繳，體現高度自動化。

另外，功能建設時需將所有稅種的納稅申報包含在內，為加強納稅申報的便利性和全面性，應盡可能多地將稅種分類到預填申報表申報板塊，這就需要稅務機關在全種類涉稅信息的關聯與獲取上付出更多政策上的努力。配套的立法框架，不僅可以使第三方數據共享獲得合法地位，還可以使納稅人收到的預填申報表最大限度地反映其正確性，以“少調整甚至零調整”為目標，利用法律制度的建設對稅前扣除、免抵稅額、政策優惠等標準進行明確規定，以免納稅人在確認預填納稅申報表時產生不必要的疑問和修改。

3.個性化稅務信息定制菜單。該板塊提供了多種多樣的個性化信息定制服務。一方面，后臺大數據分析通過對納稅人在網絡上點擊的關鍵詞、瀏覽cookie時的問題數據、在線申報完成后的調查數據等數據的處理，定制出納稅人有關身份和行業領域的納稅信息，按照身份，即納稅人所處行業的不同先進行大類的區分，從總體上分為多個大類，如自然人納稅人、企業納稅人等，分別提供信息。每個大類再依據職位所處的環境進行細分，例如企業法人、受雇者、退休人員等。自然人納稅人和企業納稅人可以在登錄系統后獲取定制的服務內容。自然人納稅人登錄后可根據自身需求查詢最新稅務資訊和納稅服務的辦理，如個人所得稅申報進度、稅收優惠、國家財政補貼等；企業納稅人同樣可以在信息定制板塊查看法人自身的所有稅務和企業為職員代扣代繳個人所得稅的相關稅務事項。另一方面，該板塊必須配備模糊搜索功能，網站上既有所有熱點問題的總排行，又有按業務領域分類進行的排行，可設立海量主題菜單供納稅人選擇，通常的信息定制主要涉及新聞、稅法更新以及綜合的稅收信息，如增值稅小貼士、全球稅訊、新發布的政策指南、來自專業責任辦公室的警示、納稅個案、稅收統計數據，任何納稅人輸入郵件地址即可收到所定制的信息。另外，這些信息也可以通過納稅人賬戶中綁定的社交媒體進行有效的推送。

4.7×24小時定制納稅咨詢輔導。7×24小時納稅咨詢系統由大數據智能咨詢和人工咨詢相結合，大數據智能咨詢主要通過數據的整合和分析，將重點放在納稅人具體情況的綜合考量上，智能地解答。例如，納稅人通過對話框提問“我的退稅在哪里？”，系統將直接提取關鍵詞“退稅”并綜合納稅人具體情況給出詳細的回復，再將退稅的操作頁面一并推送給納稅人，形成以咨詢、解答、幫助為一體的納稅咨詢輔導系統。一旦納稅人對于大數據智能解答產生疑問，可現場尋求后臺稅務工作人員解答，在必要時也可通過電話聯系，提高服務的時效性。另外，一旦大數據咨詢無法滿足納稅人需求，系統將自動生成一份服務失能報告傳回大數據分析層，并關聯到人工服務解答的對話內容，匹配滿意度，將新種類的解答歸集，實時充實納稅咨詢輔導系統的大數據智能咨詢功能，節省時間，提高服務質效。

5.納稅服務效能檢查評估體系。納稅服務的提供不是單方面的，有了良好的納稅服務效能檢查評估體系，才可以在提供服務之后獲取納稅人滿意度，將數據反饋到NoSQL稅務數據倉庫，重新進行處理和應用，優化服務。應制定科學完善的考核評估體系與監督檢查方法，植入到整體納稅服務流程中，對納稅服務的效能進行全方位的檢查和評估。在設計納稅服務效能檢查評估體系的框架時，必須將板塊設置與納稅服務精準性、便民性的目標結合，對納稅服務各個環節的質效、納稅人滿意度、服務器反應速率進行全方位的評估。具體指標包括納稅人的滿意度和遵從度，兩個指標需貫穿始終。納稅人滿意度指標應在提供了各項在線服務后調查，以五顆星為滿分，讓納稅人對服務程序的有效度、軟件相應的流暢性、界面設置的可操作性進行評價；納稅人遵從度指標應從后臺導出，從是否按時申報、是否完成全種類申報、申報是否賬實相符、是否有欠繳稅款等多個具有代表性的角度進行考量。最后歸集整理這兩個方面的評估數據，并反饋到數據處理層再造需求，達到以效能檢查促納稅服務質量提高的目的。

（六）其他配套措施

1.重視稅務體系內部大數據行政職能部門建設。稅務機關需要在全國范圍內的各個行政分局設立專門的大數據分析應用機構，各地機構由國家稅務總局大數據司統一領導，每個司、處下設六個部門，分別為：負責運轉保障的辦公室后勤保障處；負責開發，提供數據給整個團隊的數據管理處；負責對正在執行的大數據項目進行風險評估的風險處；負責為國家政策提供高品質數據支撐的政策跟蹤處；負責管理各類納稅人申報以及信托基金、股權債券等的統計數據的所得統計處；負責研究最新大數據技術的稅務應用的研究處。同時，各地機構需與所在行政機關的其他職能部門友好合作、相輔相成，且要做到內部建設健全、分工細致，體現重視程度。大致構成如圖5所示。

圖5 大數據司的職能劃分

2.納稅服務部門必須立足全局，優化人才結構。雖然為了更好地開展納稅申報和咨詢工作，納稅服務的重點應放在稅收數據的管理和分析、需求的確定和導出上，但也應該將整個經濟社會與稅收的相互關系納入考量。這樣在提供服務之時，不僅能夠掌握需求維度、為優化納稅服務助益，還可以在社會經濟發展的其他方面發揮作用，推動政府部門共同進步。實現立足全局的一個具體途徑就是改變人才結構，納稅服務部門成員應由多學科領域的專家組成，利用自體培養和人才引流兩種方式充實團隊。自體培養需要在部門日常工作中，穩定頻率地聘請各方面的專家進行培訓；人才引流則是利用推薦和自薦兩種方式，通過對稅務知識、大數據知識等多方面的考核引進人才。只有擁有這樣的人才結構，納稅服務需求分析結果才能更為科學合理、經得住反復推敲，納稅人才能獲得全面、專業、個性化的服務。