公立醫院既要有高度 更要有溫度

連南縣是廣東省邊遠貧困山區。由于歷史負擔重、醫務人員收入待遇低等原因，連南醫院的發展舉步維艱。然而，就是這家3年前賬戶上只有19萬元存款，欠債卻高達1836萬元，連工資都發不出來的縣級醫院，卻在短短3年間發生了“巨變”。僅2017年1月～10月，醫療業務收入達到7000多萬元，門（急）診總診療人數30.76萬人次，內部管理、醫療質量、技術水平、服務能力等方面得到快速進步。2016年，醫院被原國家衛生計生委列入全面提升縣級醫院綜合能力的第一批名單。2017年3月，獲批縣鎮醫聯體建設補助省級衛生事業發展專項資金500萬元。省市級政府的好評、縣級政府的支持、患者滿意度提升，都發生在這短短的幾年時間里。

“廣藥-連南”醫聯體模式

從“不受待見”變身“香悖悖”，始于2014年7月，廣東藥科大學附屬第一醫院（以下簡稱“廣藥大附一院”）全面托管幫扶連南醫院的那天。廣東藥科大學附屬第一醫院從建立現代醫院管理制度入手，去行政化，實行以理事會為核心的法人治理機構，改革人事薪酬制度；派出精干、高效的管理團隊及技術骨干14人常駐連南醫院，實質性下沉資源；打造重點專科，逐步形成覆蓋連南、連山、連州“三連”地區的核心競爭力；結合“互聯網+”，通過遠程會診、培訓、診斷等方式，與鄉鎮一級衛生院相連接，逐步形成“省-縣-鎮”醫院網絡，建立緊密結合型遠程智慧醫療中心。

廣藥大附一院以管理、技術、培訓、專家團隊現場幫扶，結合遠程實時醫學影像會診、遠程病理診斷、遠程病例質控、遠程信息中心云機房建設等現代化對口幫扶手段，探索以廣藥大附一院為龍頭，連南醫院為主體，寨崗中心衛生院等衛生院為試點，涵蓋連南縣全部7家衛生院的“省-縣-鎮”醫療衛生服務三位一體管理的醫療聯合體，方便群眾就近享受優質醫療衛生服務，著力解決群眾看病難、看病貴問題，實現小病不出鎮、大病不出縣的就醫格局。

2017年，廣東醫改工作成果媒體溝通會上，與會領導專家表示：“廣東分級診療及醫聯體建設的實施模式，初步形成了具有特色的‘廣藥-連南’醫聯體模式，值得好好總結。”“廣藥大附一院對口幫扶連南醫院，使一家即將破產的醫院在幫扶之后收入翻番，留住了一大批優質人才……通過提升縣域醫療衛生服務能力和水平，優化醫療衛生資源布局，促進社會公平作出了巨大努力，為縣域經濟社會健康發展提供了重要支撐。”

公立醫院要體現公益溫度

廣東省衛生計生委主任段宇飛表示，城市公立醫院改革有成就，但與人民群眾的需求相比，還存在很大的差距。他提出，公立醫院要堅持公益性原則，主動承擔保障人民身體健康、精準醫療扶貧、合理優化醫療資源結構和布局等工作。

“作為公立醫院的一員，廣藥大附一院在建設高水平大學附屬醫院的路上，在不斷提升自身高度的同時，努力展現著自身溫度。”廣藥大附一院院長潘宣表示：“托管幫扶連南醫院，創建‘廣藥-連南省縣鎮一體化緊密結合型醫聯體模式’就是做法之一，是推進醫療資源的基層下沉，積極參與分級診療制度和醫聯體建設，是履行服務社會職能，造福百姓的重要實踐。”

即時評價，留住“不滿意”

2014年，廣藥大附一院引入全省首個“病人滿意度實時評價干預系統”，在掛號、收費、服務臺等24個服務窗口設置了即時滿意度評價器，請就診病人對窗口服務進行現場實時評價。廣藥大附一院重視“即時”，當病人在某一窗口點擊評價“不滿意”時，后臺客服人員將立刻接收到提示信息，并在第一時間趕到現場進行情況核實與處理，實現不讓病人帶走任何一個“不滿意”。

自啟用滿意度即時評價系統以來，系統點擊率平均每年超過50萬人次，滿意率達99%以上。3年來，不滿意事件現場解決率達95.2%。通過及時處理問題，系統分析數據，及時向相關科室反饋，不斷提高服務質量，病人滿意度從2014年的88.9%上升到2017年的97.9%。

“智慧護理”，革新優質護理理念

“三分醫療，七分護理”，護理工作在病人就醫感受和滿意度中起著至關重要的作用。廣藥大附一院結合“互聯網+”技術，在臨床護理中率先采用“促規范、保安全、提效率”的“廣藥智慧護理”工作模式。

廣藥大附一院的“智慧護理”工作模式得到了社會媒體、同行的關注和認可。2017年5月，廣東省衛生計生委聯合《光明日報》、中央電臺、《健康報》、《南方日報》等10多家國家和省級主流媒體對此進行了專題報道，反響熱烈；來自全國各省市衛生計生系統的骨干130多人參觀了廣藥大附一院“智慧護理”工作模式。

多學科聯動，打造代謝病診療高地

借助廣東藥科大學全國首個、廣東唯一一個中西醫結合代謝病研究中心平臺，廣藥大附一院成立研究中心臨床研究部，包含多學科綜合門診、多學科聯合診療中心等，專家團隊由中醫科、中西醫結合科、心內科、消化內科等12個代謝病相關專科專家組成，開展“多學科聯合診療”模式，病人只需掛一次號，就能接受多個專科的會診。

多學科聯合診療一體化服務，為病人節約因病情復雜而輾轉于多個專科門診的時間和精力，大大改善了病人的就醫體驗。“中西醫結合+多學科協作”的糖脂代謝病一體化診療模式還得到了上級和患者的一致好評，廣藥大附一院因“糖脂代謝病綜合一體化中醫診療模式”獲評為國家中醫藥管理局中醫診療模式創新試點單位，在廣東省綜合醫院中僅1家獲此殊榮。

直播手術，刷新病人“安全值”

為緩解病人及家屬對手術的恐懼心理，廣藥大附一院開設了眼科手術直播室，病人及家屬可以在直播室觀看手術過程的全程直播，并接受詳細的宣教講解。

優化流程，告別等候“煩躁感”

為優化就醫流程，縮短患者等候時間，廣藥大附一院提前7天～28天把門診號源全部開放用于實名制預約，利用現代信息技術，全時空、全方位、多渠道開展預約掛號工作，以滿足不同層次患者的需求。經過HIS系統升級改造，實現精確到就診時間點的預約服務，開通電話、微信、官網、現場窗口、醫生診間和自助掛號機等六大預約途徑, 預約就診率從2013年15.2%上升到2017年92.3%。

“病人的需求就是我們的服務要求”，僅2017年廣藥大附一院在門診和病區就增加了20臺自助機，通過自助服務實現就醫服務全流程；將入院收費處與入院登記、醫保公醫窗口進行資源整合，成立了入院服務中心，引入智能叫號排隊系統，實行入院服務的一站式服務，辦理入院時間從原來的30分鐘～40分鐘縮短為10分鐘～15分鐘。

十九大報告提出，人民健康是民族昌盛和國家富強的重要標志，實施健康中國戰略，要求完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務。“健康中國”浪潮已至，醫療體制改革風云迭起，醫療機構競相揚帆。廣藥大附一院作為其中一員，在浪潮中積極探索，勇于創新，在追求自身高度的同時，更努力地展現自身溫度，精準對接人民群眾健康需求，持續改善醫療服務水平，致力于增強人民群眾的獲得感、幸福感。