基于微信平臺的立體定向放療設備服務體系評價移動應用設計

許修，李斌，王龍辰，畢帆，姜瑞瑤

上海交通大學附屬第六人民醫院 醫學裝備處，上海 200233

引言

課題組承擔國家重點研發計劃“立體定向放療設備的服務體系評價”，對5個不同品牌和型號的直線加速器進行售后服務體系的多角度全方位評價，包括售前、售中和售后三個階段，以及企業、產品和用戶三個層面。

常用的售后服務體系評價方式有現場調研、訪談、滿意度問卷調查[1-2]等，這些方法均為主觀的定性或半定量評價方法，無法進行客觀、定量的評價。由于放療設備的重要性和不可替代性，對售后服務，特別是維修服務的時效性要求極高，提出一種客觀、定量、準確、可信的評價方法，對圓滿完成課題任務至關重要。利用移動計算終端和云服務平臺，可開發一套用于傳遞、記錄和跟蹤維修服務的移動應用，對維修服務進行客觀定量評價。

目前文獻報道的信息化醫療設備維修管理系統中，多數運行于桌面終端[3-4]，少部分運行于移動終端[5]，其主要目的是進行所有設備維修流程的內部管理，而非維修效率和質量評價，亦未針對直線加速器的特點進行流程設計[6-8]。

1 需求分析

與其他設備相比，直線加速器有以下特殊性：① 臺件數少，停機導致醫療服務停滯；② 不可替代性，患者的治療計劃依賴于設備，更換設備需要重做計劃；③ 高值大型設備，停機導致較大經濟損失；④ 大部分直線加速器購買了保修，故障發生后，臨床使用科室直接聯系廠商維修，然后通知臨床工程部門。

以上特殊性決定了直線加速器的維修對效率和質量的要求高于其他醫療設備，其維修流程與其他醫療設備也有所不同。直線加速器售后服務評價系統，需要根據實際流程設計，準確、真實、客觀、便捷地記錄維修流程中各節點發生的時間。系統的功能、工作環境和要求如下。

1.1 評價原理（數學模型）

維修流程節點與相關指標，見圖1。利用移動終端可以準確客觀實時地采集各個節點，從而計算出維修服務評價所需的各個指標，包括響應時間、人員到場時間、確診時間、備件時間、維修時間、故障間隔時間等。其中，響應時間、人員到場時間、配件到場時間和修復總時間反映了廠商的維修速度，故障間隔時間反映了維修的質量，是醫院最為關注的幾個指標。

圖1 維修流程節點與相關指標

1.2 系統功能

系統功能包括主要業務功能和輔助管理功能。

1.2.1 業務功能

（1）設備與人員基本信息管理：以最優的方式將設備和醫護、醫工及企業人員關聯，并進行權限管理，便于報修、轉修、接修以及時間節點確認和服務評價等工作的進行。

（2）售后服務時間點記錄：記錄報修時間、響應時間、人員到場時間、故障確定時間、配件到場時間、故障修復時間等關鍵節點的發生時間。

（3）售后服務時間段計算：計算廠商響應、人員到場、故障確定、配件到場、故障排除距上一節點和報修發起的時間長度，以及兩次維修時間間隔、最短維修時間間隔、最長維修時間間隔、平均維修時間間隔等[9]。

（4）售后服務評價：由醫護和醫工人員對每次維修進行維修維護速度、維修維護質量、服務態度等方面的滿意度評價。

（5）售后服務數據分析：根據課題要求，對數據進行統計分析或數據挖掘，得到所需指標，并對結果進行可視化處理。

1.2.2 輔助功能

（1）消息提醒：將重要的消息實時推送至相關人員的終端，并為項目負責人開通公告功能。

（2）信息查詢：根據相關的權限設置，可以回顧查看相關設備的維修列表及詳細信息，以及設備當前的維修狀態。

（3）后臺管理：提供相應的管理后臺，便于課題組進行各項管理和數據導入導出。

（4）系統升級與維護：提供系統自動升級服務，并保障升級過程中的系統穩定和數據安全。

（5）軟件系統所需的其他基本功能。

1.3 使用環境

維修服務評價系統的使用環境，見表1。系統的設計必須充分考慮使用地點和使用時間，以最小的時間代價滿足操作者和管理者各自的需求。

表1 維修服務評價系統的使用環境

課題組評價范圍內直線加速器的維修流程，見圖2。

圖2 直線加速器的維修流程

圖中包含維修流程節點以及每個節點的執行者、需要記錄的時間點、相關指標等。由于流程比較復雜，軟件設計時需進行合并和簡化。

1.4 系統要求

綜合考慮系統功能和使用環境，系統應達到以下要求：① 實時性，直線加速器對維修效率要求極高，實時溝通是對移動應用的基本要求；② 準確性，準確的數據是科學研究的基本要求，也是評價結果客觀性的基本保障；③ 真實性，應采用多種驗證和審核機制，保證所采集時點確為節點的發生時間；④ 客觀性，適應不同廠商的流程和特點，使不同廠商的不同設備在一個相對公平的體系內進行評價；⑤ 易用性，決定了系統實施部署和持續使用的難易程度，以及操作者的使用意愿；⑥ 安全性，涉及醫療設備信息和企業商業信息，必須保證數據的安全。

2 軟件設計方法

軟件的設計需要考慮的關鍵問題有平臺選擇、功能模塊和操作流程。

2.1 平臺選擇

移動終端可選的入口主要有移動應用、瀏覽器和微信。綜合考慮兼容性、易用性、使用意愿、開發難度、部署難度、培訓難度、安全性等因素，選擇微信作為系統入口和運行平臺。關注課題公眾號，通過身份驗證和權限分配后即可參與相應的維修流程。

2.2 功能模塊

將所有的功能歸類為業務功能模塊和輔助功能模塊。業務功能模塊包含完成維修服務評價課題任務的主要功能，包括人員設備管理、維修服務流程和數據采集分析三個功能。輔助功能模塊是系統的基礎功能，可以服務于多項業務功能，包括消息推送、信息查詢、系統維護和后臺管理四個功能。不同功能和模塊的劃分和關系，見圖3。

圖3 系統模塊圖

2.3 操作流程

由于圖2所示的實際流程圖過于復雜，為了提高操作效率，對部分節點進行了合并和刪減，僅保留報修、響應接單、工程師到場、是否需要配件、配件到場、修復、驗收和評價結單8個節點。簡化后的流程見圖4：報修、配件到場、驗收和評價結單4個節點需要物理師等院方人員操作，響應接單、人員到場、是否需要配件和修復4個節點需要工程師等廠方人員完成。工作負擔相對平衡，未對本職工作帶來明顯影響。

圖4 實際操作流程

3 結果

目前系統已經完成開發和部署。通過掃描貼二維碼即可進行報修，通過拍照、錄音和輸入文字，報修內容可實時傳送至廠商客服中心；廠商客服中心派單至工程師，工程師出發、到場、配件下單、配件到場、修復等節點完成時，會有實時消息推送至相關人員的微信客戶端；點擊消息可查看當前工單狀態。系統部分界面截圖，見圖5。

圖5 系統部分界面截圖

經測試，熟練的使用者操作一個工單平均花費的時間約為3 min，不會對本職工作造成明顯影響。拍照、錄音等可以將故障描述得更為準確清晰，提高報修效率。在實時信息化系統的監管下，維修服務實現閉環管理。系統共納入32家醫院35臺直線加速器，上線6個月以來運行穩定，反饋良好，售后服務客觀評價的科研任務順利進行。

4 總結與展望

本系統具有一定的創新性。首先，利用移動終端和云平臺提出了一套售后服務評價的客觀定量方法，與傳統的主觀半定量方法互補；其次，采用微信作為入口和運行平臺，輕量化交互，易于接受；最后，實現了課題組、設備使用者和廠商的實時溝通，實現維修服務的閉環管理。該系統還有一定的推廣意義。根據不同醫療設備維修服務的特點對流程稍加調整，即可用于多種醫療設備的售后服務客觀評價；此外，該系統還可用于全院醫療設備維修服務的閉環管理。

[參考文獻]

[1] 汪黎君,李斌,胡兵等.基于九年超聲影像設備售后服務質量調查數據的滿意度影響力分析[J].中國醫療設備,2016,31(10):22-24.

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[3] 涂詠濤,呂用曉,楊偉鴻.基于HRP的醫療設備維修管理系統設計與應用[J].中國醫學裝備,2017,14(1):104-106.

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[8] 湯國平,胡亮,徐華健,等.醫療器械售后服務管理平臺的構建[J].中國醫療設備,2016,31(8):123-125.

[9] 儲呈晨,曹少平,錢建國,等.大型醫療設備售后維護保養質量評價的研究[J].中國醫療設備,2016,31(4):142-145.