美國高校圖書館網站互動交流欄目調查與分析

劉凌霜 劉家楠

摘要：選取美國排名前20所高校圖書館網站互動交流欄目為調查對象，重點對其“電話咨詢”、“E-mail咨詢”、“Twitter咨詢”、“Facebook咨詢”、“常見問題解答FAQ”、“在線咨詢”這6項互動交流欄目的服務方式進行調查與分析。結果發現，美國高校圖書館網站互動交流欄目存在服務方式分布雜亂無章、用戶體驗度較差、缺乏高效服務方式等問題，并提出了國內高校圖書館在建設與發展網站互動交流欄目的一些建議。

關鍵詞：高校圖書館；互動交流；圖書館建設；圖書館服務

圖書館網站互動交流欄目是圖書館服務于用戶的信息門戶，能幫助圖書館用戶訪問圖書館線上線下資源，提升用戶體驗，促使更多的用戶利用圖書館[1]。為系統地研究美國高校圖書館網站互動交流欄目。本文以美國高校圖書館的網站互動交流欄目為調查對象，從以下3個問題進行探討：1.建設情況，以了解美國高校圖書館網站互動交流欄目中“電話咨詢”、“E-mail咨詢”、“Twitter咨詢”、“Facebook咨詢”、“常見問題解答FAQ”、“在線咨詢”這6種常見互動交流服務的建設異同；2.存在的問題，以顯示美國高校圖書館網站互動交流欄目在建設中存在的問題；3.建設與發展建議，以提出建議指導國內高校圖書館網站互動交流欄目建設。

一、美國高校圖書館網站互動交流欄目

美國高校圖書館網站互動交流欄目調查表（如表1所示）。美國幾乎所有高校圖書館網站都開通了這6種服務，所有高校圖書館網站都開通了“電話咨詢”與“Twitter咨詢”服務，“E-mail咨詢”、“Facebook咨詢”與“在線咨詢”服務都只有一所高校圖書館網站沒有開通，分別是加州理工學院、哈佛大學、萊斯大學，“常見問題解答FAQ”服務有較多高校沒有開通，如斯坦福大學、約翰霍普金斯大學、布朗大學等。

通過分析美國高校圖書館網站互動交流欄目，“Twitter咨詢”和“Facebook咨詢”在美國圖書館主頁一級頁面占比較高；“在線咨詢”服務在美國圖書館主頁的一級和二級分布相當；其余3種服務在圖書館網站中多處于二級欄目。有些美國高校的圖書館互動交流欄目做的比較全面，如普林斯頓大學，芝加哥大學，耶魯大學，哥倫比亞大學等，而萊斯大學的網站互動交流欄目相對較少且較為隱蔽。

二、存在的問題

（一）互動交流服務分散且重復出現

在調查的美國高校圖書館中，許多高校圖書館的互動交流服務在網頁中重復出現，造成頁面混亂、不簡潔。大部分高校圖書館沒有將互動交流服務統一放在導航欄下面，而是分散在網頁中，用戶需要經過多次點擊才能到達指定頁面。例如普林斯頓大學的“聯系我們”在導航欄中和在頁面中間右側的“Get Help”中具有相同的“在線咨詢”，“E-mail咨詢”，“電話咨詢”等服務；麻省理工學院在頁面的導航欄、中間以及最下方均有“Ask Us”。這些重復出現且分布混亂的互動交流服務容易使用戶混淆，從而降低用戶體驗度。

（二）服務少且不易被找到

部分高校欄目較少，且設置在不起眼的版塊，用戶在尋求幫助時需要花費一定的時間來找到。如部分高校圖書館網站互動交流欄目頁面右邊有一個小的“+”圖標，里面有咨詢服務，“+”圖標小且不顯眼不易被找到，僅僅一個“+”圖標很難讓人聯想到是互動交流欄目，給需要求助的用戶帶來極大的不便。哈佛大學圖書館的互動交流欄目中“Ask Us”、“FAQ”、“Twitter咨詢”服務在頁面的最下方，不夠明顯。

（三）用戶體驗度較差

互動交流服務無法打開。在調查的高校圖書館官方網站中，發現有很多高校圖書館網站的互動交流欄目形同虛設。大部分高校雖然設置了多種互動交流服務，但有的服務只是擺設，并未起到交流的功能，如哥倫比亞大學E-mail鏈接無法打開等。有的高校圖書館網站的互動交流服務單一，如斯坦福大學的“Ask Us”中只有“電話咨詢”、“E-mail咨詢”和“在線咨詢”服務，并沒有”“Twitter咨詢”與“Facebook咨詢”等服務，咨詢方式較少，并不能真正起到互動交流的作用。

（四）缺乏高效服務方式

高校圖書館網站互動交流欄目，整體服務方式較多，主要有“E-mail咨詢”、“Twitter咨詢”、“Facebook咨詢”、“常見問題解答FAQ”、“在線咨詢”等，但發展不平衡且發展速度較慢，有的圖書館已提供實時在線服務，而有的圖書館連最基本的電子郵件服務還沒開展[2]。如以“E-mail咨詢”為例，調查的20所高校圖書館均設有此互動交流服務，但很多高校圖書館只給出E-mail地址，當用戶點擊地址時，用戶面前只有一張“白紙”，對用戶的咨詢毫無提示和幫助。

三、發展建議

（一）將互動交流服務集中，并進行欄目細分與優化組合

國內高校圖書館設計網站互動交流欄目時可將各種服務歸類，并設置導航欄，如將參考咨詢設為一級欄目，并下折“在線咨詢”、“館長信箱”、“聯系我們”等服務，整合與剔除重復鏈接，以方便讀者識別與查找。

（二）加強網站互動交流欄目建設，注重館員培養

國內高校圖書館可優化圖書館網站的結構，如整合圖書館的導航欄，提升用戶對圖書館網站的滿意度；優化網站頁面的層級關聯度，促使各級頁面內容與功能服務相互對應，便于用戶獲取圖書館網站互動交流欄目的各種服務；

（三）完善網站互動交流欄目，促進咨詢方式多樣化

國內高校圖書館可健全網站互動交流欄目，如將國內用戶使用廣泛的社交工具、交流工具整合到網站互動交流欄目，如Email、微博、微信、QQ等；招聘大學生志愿者，負責每項服務的運行，避免服務形同虛設；重視傳統咨詢服務，如在完善傳統咨詢服務的基礎上，重點建設新媒體宣傳咨詢服務[3]，以豐富咨詢服務。

參考文獻：

[1]馬愛芳，趙建梅，“211工程”院校圖書館主頁互動交流型欄目的構建情況分析[J]，圖書館論壇，2012（01）：76-79，28.

[2]于迎娣.國內高校圖書館網上參考咨詢服務存在的問題與對策[J]，圖書情報工作，2004，48（8）：90-93.

[3]李雪.運用新媒體推進新時期黨的建設研究[D].寧波大學，2014.