物業管理中服務企業存在的問題及解決建議探討

沈中昊　符韻潔

摘要：隨著我國城市化進程的加快，對于物業管理過程中服務企業工作的要求也越來越高。基于此，本文將針對我國物業管理中服務企業存在的問題進行分析，進而提出準確定位、培養人才、實現賬目的透明化等解決建議，希望可以促進物業管理中服務企業服務水平的提高。

關鍵詞：物業管理；服務企業；主觀意愿；賬目透明化

現階段，我國物業管理中服務企業還存在著定位不夠準確、人員不夠專業、賬目不夠透明等問題，而相關的理論研究也還不夠成熟，所以本文針對物業管理中服務企業存在的問題及解決建議的探討研究是很有現實意義的。

一、我國物業管理中服務企業存在的問題

與國外相比，我國物業管理行業發展起步比較晚，當前的物業服務企業管理模式還存在著跟多的問題，主要表現在以下幾個方面。

（一）定位不夠準確

定位不夠準確是我國物業管理中服務企業存在的首要問題。現階段，我國的物業管理服務企業的服務意識還比較弱，對于自身職能身份的定位還不夠準確。例如，某小區的物業服務企業，通常是業主“管理者”自居，把自身放在了小區的“統治”地位，忽略了自身的服務職能。物業服務企業的基本工作應該是通過公共以及專項服務，來維護以及保障業主的利益。而有些服務企業，在業主利益受到侵害時，不但沒有加以勸阻，還一味地推卸自身的責任，把企業凌駕于業主之上。物業企業不召開業主大會的現象也十分常見，例如，自行制定規章制度，忽視業主的主觀意愿，卻要求業主完全履行。雖然規章制度的大部分內容都是為了物業的管理，約束業主的不道德行為，但是一味地自主制定還是在一定程度上侵害了業主的權益。

（二）人員不夠專業

人員不夠專業是我國物業管理中服務企業存在的常見問題。物業管理的本質是服務，也就是說物業管理服務企業的工作就是一項服務性質的活動。根據服務性質以及提供形式，可以將現階段物業管理服務企業的服務分為以下幾個方面。首先是公共服務。該服務是以維持建筑物物理機能而設立的。公共服務可以在一定程度上促進建筑物社會經濟機能的充分發揮，提高建筑物以及相關設施設備場地等的使用價值，延長其使用壽命。其次是針對性的專項服務。也就是對業主或是相關管理要求所進行的專項的服務。最后是特約服務。也就是根據業主的特殊要求所設立的服務。在進行該服務的過程中，物業管理服務企業不僅要具有相應的技術設備，還要具備相應的專業人員。但是目前，很多服務企業的大部分上崗人員都是臨時的，專業技能以及服務意識都比較差，再加上沒有專業的培訓，使得物業管理工作人員的專業性大大降低。

（三）賬目不夠透明

賬目不夠透明是我國物業管理中服務企業存在的普遍問題。現階段，很多的物業服務企業與業主之間還存在著信息不對稱的狀況，也就是說，物業的資金來源、使用、賬目明細等并沒有進行公布，甚至有些企業還特意進行遮掩，進而使得業主產生懷疑，使得二者之間的矛盾更加激化。而且，在共用部位以及設施的利用方面，物業服務企業擅用盈利的現象時有發生。例如，電梯間廣告位的投放，很多物業不但不通過業主同意，還以此作為物業盈利的一種方式。再如，停車場問題。很多物業私自進行停車場外租或轉讓，不僅不公開，收益的分配也沒有進行詳細告知，甚至出現了很多業主無處停車的現象。從而使得物業與業主之間的矛盾與日俱增。而要想解決這一矛盾，實施管理賬目的透明化是十分必要的，而這恰恰是當下物業服務企業所缺少的。

二、解決物業管理中服務企業問題的幾點建議

上述物業管理服務企業所存在的問題不是個例，是目前大多數物業服務企業自身迫切需要解決的重點問題，而要想解決這一問題，就要從以下幾個方面做起。

（一）準確定位

準確定位是解決物業管理中服務企業問題的重要前提與基礎。準確定位，首先，物業服務企業要轉變自身的管理者身份，加強對自身行為的審視，提高對業主的重視程度。其次，物業要樹立起自身的服務意識，緩解物業與業主的不和諧關系，要做到以服務者的態度和誠心，去解決物業以及業主的一系列問題。例如，在發現業主的違規行為時，不要立即做出責罰，要耐心地進行勸阻，合理地進行問題的解決。最后，物業服務企業要以法律為依據進行自身行為以及業主行為的規范，在管理的同時，做好服務，從而增強業主的理解和支持，促進物業工作的順利進行。

（二）培養人才

培養人才是解決物業管理中服務企業問題的關鍵環節。為了解決物業管理服務企業員工專業素質較低、管理人才匱乏的問題，首先，物業服務企業要加強人才的培訓，針對在職員工進行專業技能以及綜合素質的培訓。例如，在進行操作人員的培訓過程中，相關人員既要做好維護保養技術、治安清潔綠化、服務語言技巧等方面的培訓，又要做好其敬業、主人翁精神的培訓，幫助員工樹立起科學的職業道德，端正好積極的工作態度，從而提高人才的綜合能力。其次，物業服務企業還要注意人才的引進，內部結構的調整，實現整體人才配置的優化。最后，還要注意考核激勵機制的完善，調動員工的工作熱情。

（三）實現賬目的透明化

實現賬目的透明化是解決物業管理中服務企業問題的重點內容，也是緩解物業與業主矛盾的核心環節。首先，物業服務企業要加強自身的資金管理，提高資金管理的效率與質量，實現賬目的透明化，消除業主的質疑。其次，建立相應的管理制度，認真履行合同服務項目，提升自身的服務責任感。最后，提高服務的人性化，設立自身的網上監督平臺，積極與業主互動交流。做到有問題，及時溝通解決，有矛盾，及時交流化解。此外，還要注意企業品牌的樹立，從而提升業主對物業服務企業的信賴與支持…。

三、結束語

加強物業管理中服務企業存在的問題的分析，制定相應的解決策略，對于我國物業管理水平的提高，物業與業主矛盾的化解，居民幸福感的提升都有著十分重要的影響。