校園餐廳顧客滿意度評價指標構建中模糊數學的應用

楊迪

摘 要：本文結合實例提出校園餐廳顧客滿意度的評估指標，設定切實可行的評估集，進而獲得顧客滿意度的模糊數學評估模式，運用專家打分的方式，設定科學的權重，并且結合最大化的原理，以期獲得科學的滿意度等級。將某校園餐廳作為研究對象展開驗證，進而獲得科學的綜合評估等級。

關鍵詞：模糊數學 滿意度評價 校園餐廳

中圖分類號：F069 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）08（b）-168-02

餐飲領域的特點就是門檻低并且利潤相對較大，可是這個領域的競爭也是非常激烈的。鑒于此，很多學界專家針對評估顧客對餐廳滿意情況進行深入的研究，可是尚未構成標準化的評價體系。由于顧客在飲食層面上的需求與想法具備顯著的個性化與多樣化特點，所以在進行評估的過程中會運用將自我感知為主的模糊界定方式。但是這種方式就會使得顧客滿意度評估的定量化存在極大的困難，鑒于此，應該結合模糊數學，更加科學的分析顧客對餐廳的整體滿意度情況。

1 模糊數學理論

模糊數學主要是針對模糊性現象中所蘊含數學原理與方式進行探討與深入的分析，這門科學在計算機科學、AI、信息處理、經管領域、氣象預報等行業中得到廣泛運用。本文在針對餐廳顧客滿意度進行評估時，運用模糊數學綜合評價模型。

U={u1，u2，…，un}即代表樣本的n種因素，也就是因素集；V={v1，v2，…，vm}為這些因素的m種評估所構建的評價集，其中元素數量與名稱都能夠依照具體問題的需求與決定，在主觀意愿的層面上得到確定。綜合評價其實就是V中的模糊子集之一。

V=（b1，b2，…，bm）∈F（V），而b1是評價v1對模糊子集V的隸屬度μB（v1）=b1（k=1，2，…，m），這就能夠體現第k種評價Vk在綜合評估過程中發揮出來的效果。綜合評估v主要借助于各因素的實際權重，也就是其實是U中的模糊子集W=（a1，a2，…，an）∈F（U）。倘若權重W已經明確，那么久能夠明確綜合評價V。

2 模糊數學評價模型

滿意度的定義原本就非常模糊，借助筆者自身的經驗與深入的市場調研之后得出，顧客對餐廳滿意情況的關鍵性影響因素包括：裝修設計風格、餐廳地理位置、衛生情況、菜單內容、服務水平、服務員的精神面貌、服務員行為舉止等。

由于上述各因素間的關聯性，依照因素的個性化特點，能夠把因素劃分成4個一級因素：餐廳條件、服務情況、餐廳評估與菜品特征。本文聯系個人經驗與學者的評分，借助20個二級因素的平均值，運用歸一化的方式獲得二級因素在一級因素下的實際權重，借助一級因素均值計算出一級因素的實際權重，如表1所示。

依照具體的問題，針對二級因素均能夠得出一個評價集，并且依照先期得出一級因素模糊矩陣與所有因素的對應權向量，能夠得出餐廳顧客滿意情況的評估向量，如此便能夠得出餐廳顧客滿意度，運用五級評價法，即非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。此外，還針對所有二級因素得出五級的評價集。

3 結語

顧客滿意度評估是一種定量化非常困難的研究問題。而本文主要目的就是借助模糊數學原理與方式，創建模糊數學評估模式，如此便能夠很好地使得顧客滿意度問題得到定量化。在模式中，所有因素權重的制定標準其實就是依賴背景主觀確定，存在一定的片面性，具體運用時能夠依照側重點進行一定的調整，進而使得整體成效得到優化。而和所有因素隸屬度相關的決定，應該選擇專家組評估模式，如此才是切實可行的，因此，本模型在校園餐廳顧客滿意度評估中運用具備較強的可行性。本研究能夠使得校園餐廳評估學生滿意度的定量化目標得到實現，進而為餐廳提升服務水平與競爭力奠定切實可行的指標，能夠為餐飲領域的發展提供建議。

參考文獻

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