“沂蒙快修”服務品牌創建工作淺析

潘小龍

摘 要：隨著經濟社會的迅速發展，汽車保有量逐年增加，維修業務越來越多，機動車維修市場的發展前景也越來越廣闊。本市機動車維修市場總體來說是好的，絕大部分維修企業能夠守法經營、誠實守信、公平競爭，基本上能滿足廣大車主對汽車的維修、維護和檢測的需求，維修服務質量有保證。但由于絕大多數車主只會開車、不會修車，對汽車維修知識不懂或知之甚少，在修車過程中或修車后的配件使用、工時單價、維修質量保證期、維修服務水平等方面容易與維修經營者產生矛盾或誤解，引發各種糾紛。同時，也存在部分維修經營者利用車主不懂修車的實際，使用假冒偽劣配件、虛開維修費用、小毛病大修理等非法或不正當手段坑蒙車主，舉報投訴案件時有發生。

關鍵詞：沂蒙快修 服務品牌 形象 影響

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）07（c）-151-02

根據省道路運輸局提出的“引導機動車維修企業實行集約化、專業化連鎖經營，在每一個市樹立一個快修服務品牌”的工作要求，本市積極推進機動車維修集約化建設，通過維修市場廣泛調研，不斷開拓行業發展思路，創新行業發展形式，“沂蒙快修”創建和有形化維修市場建設方面取得顯著成效。

沂蒙快修”是本市交通運輸系統推出的一項便民服務品牌，為廣大車主提供快捷、優質、放心的維修服務。它蘊含著“快捷、便民、誠信、優質”的思想內涵和服務思念，植根于沂蒙大地，服務于老區群眾，具有濃郁的地方特色和時代精神。“沂蒙快修”以現有維修資源為依托，采取加盟連鎖的方式，吸納優質維修資源加入，是一項便民、利民、惠民工程。目前，全市加盟“沂蒙快修”服務品牌的維修企業共有256家，擁有服務救援車輛272臺，建有96555“沂蒙快修”服務平臺，一個遍布本市全境的“沂蒙快修”服務網絡已基本形成。

1 創建“沂蒙快修”服務品牌所做的主要工作

（1）深化思想認識，認真組織調研。目前，本市機動車保有量達到200多萬臺，每年還以將近20萬臺的增量逐年遞增，汽車已進入到尋常百姓家庭。方便百姓對車輛進行維修，為廣大車主提供方便、快捷、優質的維修服務，已成為一項重要的民生工程。我們不斷深化對“快修”服務的思想認識，認為機動車維修業作為一個朝陽產業，與人民群眾的生活息息相關，“沂蒙快修”就是一項服務民生、發展經濟的民生工程。為扎實搞好“沂蒙快修”品牌創建，市運管處于今年年初組織有關人員進行了外出考察，組織有關縣區進行座談，就品牌定位、創建方法和實施步驟等內容進行了研究探討，聽取了意見和建議，深化了理解認識，堅定了創建信心，形成了工作思路。品牌創建是一項系統工程，必須以行業發展現狀為基石，維修行業“弱、小、散”的狀況給創建行業品牌帶來了極大困難。為確保“沂蒙快修”品牌創建活動的正確定位，走訪座談維修企業150余家，把創建“沂蒙快修”服務品牌的作用和意義印制成“明白紙”發給維修業戶和車主，多次召集業戶代表和車主進行座談，征集有價值建議50多條。這些意見或建議，為開拓思路、找準定位、堅定信心都起到了重要作用。在充分聽取各方需求和建議的基礎上，我們決定把創建“沂蒙快修”服務品牌作為規范、發展維修行業的突破口。經過深入分析研究，把品牌創建工作定位為：以“沂蒙快修”品牌創建為龍頭，帶動行業發展，通過“沂蒙快修”品牌效應，來規范、整治、提升維修行業整體水平。同時，充分發揮“沂蒙快修”的社會功效，并以此為依托創建維修救援服務網絡體系，更好地服務于廣大車主，方便人民群眾安全便捷出行。

（2）制定創建方案，搞好設點布局。在充分調研、醞釀的基礎上，市運管處制定下發了“沂蒙快修”服務品牌創建實施方案，劃分了工作階段和重點，明確了任務目標。按照創建方案，各縣區認真進行調查摸底，對符合加盟條件的維修企業進行篩選，好中選優，統籌規劃，搞好加盟企業的設點布局。

（3）設計標志標識，統一外觀形象。組織設計了“沂蒙快修”品牌標志、救援反光背心樣式、服務車輛車膜和形象背景墻等。凡是加盟維修企業都按照統一的設計標準進行了企業商號牌匾和規章制度上墻牌板的更換，企業在顯著位置懸掛了加盟維修企業《文明服務公約》《服務質量承諾》《服務救援細則》等牌板，服務救援車輛粘貼了車膜，定做了救援反光背心，制作了形象背景墻，廠房進行了粉刷，作業場所進行了清掃，環境面貌煥然一新。

（4）開發服務軟件，建設快修平臺。依托市局指揮中心，組織開發了“沂蒙快修”服務軟件，高標準建設了“沂蒙快修”服務平臺，實現了服務電話接入、派工、回訪的信息化、標準化、規范化操作，服務平臺實行24小時接聽服務。通過96555“沂蒙快修”服務熱線，搭建起了車主與加盟維修企業之間的快速聯系通道，實現了修車服務的方便、快捷、及時。

（5）明確職責分工，規范服務標準。緊緊抓住“車主、加盟維修企業、快修服務平臺、縣級運管機構、市級運管機構”這五大主體，分門別類地梳理各自職責，在此基礎上，制定了《加盟企業資質條件》《文明服務公約》《服務質量承諾》《服務救援細則》《管理和考核辦法》等規章制度，細化了工作制度，明確了責任分工，規范了服務標準和流程，理順了職責關系。

（6）廣泛開展宣傳，擴大社會影響。市運管處在山東省電視臺公共頻道、中國交通報、大眾日報、齊魯晚報、臨沂日報、魯南商報、沂蒙晚報、瑯琊網等新聞媒體對“沂蒙快修”服務品牌創建進行了宣傳報道，在臨沂人民廣播電臺進行了不同時段、不同欄目的廣告宣傳，制作了宣傳手冊和光盤。各縣區按照統一設計的“沂蒙快修”標志對各加盟企業進行了門牌更換，在企業門口、維修車間、客戶接待室等顯著位置懸掛了“沂蒙快修”形象標志，印制了宣傳材料和便民服務卡。在全市各個機動車綜合性能檢測站懸掛了“沂蒙快修”宣傳標語。通過廣泛宣傳，“沂蒙快修”的社會影響力不斷擴大，已逐步走進千家萬戶，深入人心。

2 創建“沂蒙快修”服務品牌所取得的主要成效

（1）解決了車主修車難的問題。廣大車主通過撥打96555服務熱線，由“沂蒙快修”服務平臺幫助快速找到優質、放心的維修企業，省時、省力又省心，解決了車主車壞了找不到放心修理廠或者不能及時找到合適修理廠的問題，修車難的問題迎刃而解。“沂蒙快修”被老百姓親切地稱為“身邊的修理廠，行車的好幫手”。

（2）提高了維修業的集約化發展水平。“沂蒙快修”服務品牌具有極強的可操作性和復制性，投資少、見效快、影響大、輻射面廣，與有形化維修市場互為補充，可以進一步拓寬維修業實現集約化發展的路子，提高了維修業集約化的發展程度和水平。

（3）提高了加盟維修企業的社會誠信度。通過品牌創建，提高了行業管理部門對加盟維修企業的監管力度，促使企業不斷提高、完善服務質量和標準，企業的社會誠信度進一步提升，經濟效益、社會知名度和社會形象也有了新的提高。

（4）有利于對維修業進行統一的品牌推介。通過品牌創建，解決了維修業缺乏有廣泛生命力、有較大社會影響力的品牌問題，有利于推介統一的維修服務品牌，更好地服務廣大人民群眾，服務經濟社會發展。

3 “沂蒙快修”服務品牌創建長效機制

（1）依托品牌創建，強化市場監管。品牌創建過程，更是企業規范發展的過程，加強市場檢查的常態化。特別是借助全省交管所規范化建設現場會在本縣召開的有利時機，縣局領導特別重視交管所對維修管理職能的行使，通過開展業務培訓、手把手到現場傳授等，提高了交管所對轄區維修市場監管和服務的能力。對于“沂蒙快修”加盟企業，更是嚴格按照各項服務規范履行職責，規范經營、誠信經營、及時救助，充當好維修行業搶修救助的120。據維修救援呼叫平臺統計，至今約有維修救助電話記錄500余條，無一起服務質量投訴電話。

（2）突出品牌形象，健全長效機制。為確保沂蒙快修服務品牌的品質，制定了嚴格的品牌加入和退出機制。申請加盟時必須符合條件；對部分加盟企業不能很好履行職責，影響品牌創建工作的，將責令其退出“沂蒙快修”，違規嚴重的還將被取消其維修經營資質。對新開業及到期延續經營的，對照標準條件嚴格審核，不符合條件的決不讓其進入市場。借助每年一度的質量信譽考核工作及雙層的市場監督，完善市場長效監管機制和社會綜合治理聯動機制。積極引導企業建立健全誠信經營機制，推行承諾制度，開展爭先創優活動，使“沂蒙快修”品牌在全縣成為優質維修服務的標桿，成為家喻戶曉的消費者信得過的行業品牌。