基于明尼蘇達滿意度量表的導游工作滿意度調查研究

豆媛媛

摘 要：隨著旅游行業的蓬勃發展，導游群體也成為不可忽視的一個重要群體，導游群體在旅游業行業快速發展過程中有著至關重要的推動作用。導游群體對于自身工作的滿意度越來越成為行業忠誠度的重要影響因素，導游對于自身工作的滿意度如何，如何更好地提高導游的工作滿意度，已經成為旅游行政管理部門、各旅行社、導游服務機構等必須認真對待的問題。本文基于此背景，運用明尼蘇達滿意度短式量表對蘭州市導游的滿意度進行調查分析，分別從工作條件、領導滿意度、個人責任感、外在獎勵四個維度分析導游人員滿意度，并發現其中存在的問題及原因，并針對發現的問題提出改進策略。

關鍵詞：工作滿意度 明尼蘇達短式量表 蘭州市導游

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）08（b）-056-02

旅游業以其綠色，節能的特征，發展成為全球經濟產業中最具希望的前瞻性產業，國家在帶薪假期方面政策的日趨完善，旅游業必將持續高速的發展。作為城市名片的導游行業也在數量和質量上迅速發展起來，一個城市的導游服務尤為重要，導游服務的優劣關系著作為游客來到一個城市的第一印象，導游在一個城市中的作用顯著，一個城市的歷史、文化、傳統都需要靠導游去傳播，導游也是連接旅游的每一個利益方的橋梁，在一個旅游產品中，導游的服務質量與旅游產品質量成正比。當一個導游對于自身的工作滿意度高，則會全身心的投入到工作中，積極性高，服務水平高，產生高水平高質量的旅游產品，反之，直接影響旅行社的產品口碑。

1 問卷設計與數據處理

1.1 問卷設計

明尼蘇達滿意度短式量表主要就20個工作方面，分別從從業者對工作條件的滿意程度、對領導者滿意程度、個人責任感以及外在獎勵這四個方面分析員工的滿意度，是經典的滿意度分析方法。

明尼蘇達滿意度短式量表運用五分制量表，每個選項分別有5分值，其中“1”代表對工作的這一方面非常不滿意；“2”代表不滿意；“3”代表基本滿意；“4”代表滿意；“5”代表非常滿意。被調查者遵循自己的意愿選擇選項，通過對選項的加權平均法計算出各個選項所對應的分值，并與滿意度相對應。

1.2 數據收集

本文的樣本為蘭州市注冊導游，共計8455名導游，其中涵蓋初級、中級、高級。研究對象選擇為蘭州市注冊導游中抽取的樣本，調查日期為2018年1～3月，本次調查采取微信群中發放問卷星的方式，共隨機發放200份問卷，回收179份調查問卷，回收率為89%，其中有效問卷達172份。

1.3 數據處理

應用SPSS16.0統計軟件進行數據處理。

2 導游滿意度數據分析與研究

2.1 受訪者基本情況介紹

本文中樣本隨機選取，其中性別以女性導游占多數，占59%；男性導游占41%。年齡結構以20～30歲年齡段為主，占78%，這個年齡段精力旺盛，家庭負擔輕，適于戶外工作，30～40歲這個階段的占22%，這個年齡段精力旺盛，家庭負擔輕，適于戶外工作。

工作年限方面，入行2～3年的導游最多，適宜于行業發展。導游證級別方面，持初級導游證的人數最多，不宜于群體的進步與發展。

在受教育程度方面，大專程度的導游較多，本科層次的導游也在直逼大專學歷導游，有益于導游群體的發展。隨著高學歷導游的日益增加，整個導游群體對于學歷的提升也日益迫切。

2.2 工作條件有待提高

調查結果顯示，導游普遍對自己的工作條件不是太滿意，得分稍低于中值，綜合均值為“2.8”。“工作的多樣性”“員工穩定性”“政策實施”得分較低，導游行業是一個穩定性較低的行業，工作環境在戶外，需要常年離家工作，缺乏一定的創造性和挑戰性，容易讓員工產生疲憊感，導致離職率居高不下。

2.3 對領導認可度不高

調查發現導游樣本中對領導的管理水平不是很認可，導游員對“領導對員工的態度”和“領導的決策能力”的綜合均值為“2.56”“2.81”。調查發現，導游大多反映對于自身領導，有時候有種高高在上的感覺，也給員工造成了領導缺乏個人魅力、管理水平上不太令眾人誠服的情況。

2.4 個人責任感相對較強

個人責任感主要是員工個人對自己評價，這方面的綜合分值達“3.36”，是四個維度里面最高的，說明導游對自己的工作表現相對較滿意。其中得分最高的是“成就感”，據調查，大多數導游反映每當送走一個團的時候是內心最有成就感的時候，聽到游客說“還會再來”，這個時候就會覺得將一個城市或者一個景點的風貌展現在了陌生人眼里，在成就感方面評價最高。

2.5 外在獎勵滿意最低

對外在獎勵方面滿意度是四個維度中最低，當中“員工社會地位”一項的滿意度最低，為2.02分，反映導游對于自己的社會地位不是很認同，這和整個旅游市場有關系。其中“升職發展空間”和“報酬”得分也不高，分別為2.11、2.32分，說明導游的晉升機會少，空間小，很多導游看不到發展空間和勢頭。

3 對策與措施

3.1 提高導游社會保障體系，增加導游社會安全感

從調查問卷可以看出，導游普遍對穩定性感到不滿意。多數旅行社沒有為導游購買養老、醫療保險，也不提供其他福利，這一點可以從導游對于調查問卷的選擇可以看出，并且通過前期帶團，甚至通過回扣等各種方式迅速積累前期財富，有很大一部分導游都在20～30歲合格年齡段在積聚一定財富后通過轉行來建立社保體系。對工作缺乏安全感，導致導游的流失率很高。人員的高流失率對企業的發展極為不利。建立完善福利和保障制度，以提高導游的滿意度。要建立穩定的導游隊伍，旅行社就必須為導游提供各種福利和保障，以解決導游的后顧之憂。

3.2 改變導游的收入結構，建立合理薪酬體系

導游的收入結構有著比較復雜的構成，其中旅行社給予的導游服 務費占很小的一部分，大多是以回扣為形式的灰色收入，這種收入結構的產生有比較復雜的背景。因此整頓治理旅游購物商店，規范市場秩序，遏制旅行社行業間的低價競爭，將游客向導游支付小費常規化、制度化。既可以刺激導游服務質量的提高，也有利于改變目前導游不健康的收入結構。

3.3 加強領導者培訓，提升領導者素質

領導者可以是旅行社的總經理、經理、以及部門主管等職位，通過對領導者的培訓，強調領導者能夠現場踩線，為管理人員設計合理的課程，改善管理者對導游的態度，緩和管理人員和出外導游的關系；或者是分期、分階段選派優秀管理人員到員工評價更高的旅行社去取經學習，潛移默化地從成功者身上學到成功寶典，通過更新觀念，接受新知達到提升管理者的水平和素質的目的。

3.4 建立導游培訓開發體系，促進旅行社學習型發展

旅行社在培訓開發方面主要存在的問題是旅行社導游多以兼職為主，并且流動頻繁，管理者不愿意在培訓方面投資，一些旅行社完全沒有自己的培訓體系，在調查中一些導游反映自己從業過程中從未得到過職業培訓。因此導游的培訓機制必須建立起來，不但專職導游需要培訓，兼職導游更需要培訓，最終建立學習型組織，創造滿意導游，獲取持續競爭優勢。

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