“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”下的政府網(wǎng)站績(jī)效探究

張耀丹　劉邦凡

摘要：分析得知，我國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效不斷提高，探索成就顯著，但依然存在監(jiān)管力度不夠，檢查、運(yùn)維不到位，辦事服務(wù)不足等問(wèn)題。我國(guó)政府門(mén)戶網(wǎng)站需要借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)提升政府網(wǎng)站規(guī)范性、信息公開(kāi)性、實(shí)用性、人性化，從而提高政府網(wǎng)站績(jī)效，成為推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要抓手。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站；互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)；績(jī)效

中國(guó)電子政務(wù)的發(fā)展進(jìn)步空間還有很大，與發(fā)達(dá)國(guó)家有很大差距。與此同時(shí)，我國(guó)地區(qū)間存在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”發(fā)展不平衡問(wèn)題。

1、國(guó)際橫向與國(guó)內(nèi)縱向政府網(wǎng)站探究

政府網(wǎng)站是電子政務(wù)的一種載體，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”一種具體表現(xiàn)形式。電子政務(wù)網(wǎng)站和政府對(duì)社會(huì)媒體的使用被認(rèn)為是提高公民對(duì)政府信任度的途徑。

1.1國(guó)際領(lǐng)域橫向比較

1993年9月，由克林頓政府提出實(shí)施的“信息高速公路計(jì)劃”中，率先提倡發(fā)展政府門(mén)戶網(wǎng)站。通過(guò)對(duì)美國(guó)第一政府網(wǎng)、新加坡政府網(wǎng)和北京首都之窗進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查分析可知，語(yǔ)言版本、社交媒體利用、無(wú)障礙信息瀏覽與獲取、一級(jí)目錄、公眾反饋這些目錄內(nèi)容一定程度上象征政府網(wǎng)站的發(fā)展水平。每個(gè)因素對(duì)政府網(wǎng)站使用水平的影響不同。一級(jí)類(lèi)目設(shè)置是政府網(wǎng)站建設(shè)與發(fā)展的基礎(chǔ)性問(wèn)題，含義準(zhǔn)確、外延適合、結(jié)構(gòu)科學(xué)是政府網(wǎng)站建設(shè)的必要條件。新加坡政府網(wǎng)站在社交媒體利用和無(wú)障礙信息瀏覽與獲取兩個(gè)項(xiàng)目特色明顯，人性化水平和信息公開(kāi)程度高。我國(guó)政府網(wǎng)站與美國(guó)、新加坡政府網(wǎng)站存在差距，需要探究美國(guó)和新加坡在政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估的經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到參考、借鑒和反思的作用。

1.2國(guó)內(nèi)領(lǐng)域縱向比較

2017年第十五屆中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果表明，9個(gè)政府網(wǎng)站更好的代表本級(jí)別政府網(wǎng)站發(fā)展最高水平，降低不確定性和誤差，具體情況如表1所示。

由表1可知，北京、上海和廣東的政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估結(jié)果明顯高于深圳市羅湖區(qū)、廈門(mén)市思明區(qū)、佛山市禪城區(qū)。其中佛山市總分最高為91.8，而表1中總分最低分為佛山市禪城區(qū)，為79.5分。結(jié)果表明，我國(guó)政府網(wǎng)站發(fā)展不平衡，發(fā)展差距問(wèn)題依然存在，需要進(jìn)一步探索和完善。

2、政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估分析

2.1主要實(shí)踐成就

近年來(lái)，我國(guó)各地政府網(wǎng)站建設(shè)取得了顯著成效，根據(jù)2017年第二季度全國(guó)政府網(wǎng)站抽查最終數(shù)據(jù)和一些特定服務(wù)功能的了解。全國(guó)范圍抽查的524個(gè)政府網(wǎng)站中，有94%的政府網(wǎng)站達(dá)到了合格的標(biāo)準(zhǔn)，與同年第一季度調(diào)查結(jié)果相比，提高了3%。不僅如此，與2016年的政府網(wǎng)站發(fā)展情況相比，政府網(wǎng)站建設(shè)進(jìn)步巨大。我國(guó)應(yīng)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，在未來(lái)的發(fā)展中，不斷探索新的方法與途徑，提高政府網(wǎng)站績(jī)效，提高公共服務(wù)質(zhì)量。

2.2亟待解決的問(wèn)題

（1）缺乏有效持續(xù)的監(jiān)管。新疆、青海政府網(wǎng)站的抽查合格率低于70%。有些政府網(wǎng)站雖然合格，但是依然存在比較明顯的不足。關(guān)于政府網(wǎng)站創(chuàng)新服務(wù)功能方面，雖然在執(zhí)行，但是效率低，例如“我為政府網(wǎng)站找錯(cuò)”，政府解答問(wèn)題的效率低于70%，不解答或拖延時(shí)間長(zhǎng)。有些網(wǎng)站沒(méi)有按要求錄入全國(guó)政府網(wǎng)站信息報(bào)送系統(tǒng)，出現(xiàn)監(jiān)管不全面，降低整體質(zhì)量。

（2）存在運(yùn)營(yíng)維護(hù)缺失和投機(jī)的問(wèn)題。四川省“達(dá)州市機(jī)關(guān)后勤”網(wǎng)信息不完善、不全面、不更新，即便是內(nèi)容的更新，也是為了應(yīng)對(duì)相關(guān)的抽查，造成網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量差，績(jī)效評(píng)估結(jié)果差。政府網(wǎng)站為了自身利益，刊登商業(yè)廣告，影響公眾的訪問(wèn)，降低政府網(wǎng)站質(zhì)量。除此之外，有的名稱和域名有錯(cuò)誤。

（3）辦事服務(wù)功能有缺陷。個(gè)別政府網(wǎng)站的頁(yè)面項(xiàng)目全面完整，但很多標(biāo)簽形同虛設(shè)，不能訪問(wèn)，沒(méi)有真正內(nèi)容。有些項(xiàng)目標(biāo)簽存在，但是打開(kāi)之后，內(nèi)容并沒(méi)有及時(shí)更新，所需文件無(wú)法下載。個(gè)別網(wǎng)站的鏈接不正確，無(wú)法打開(kāi)，造成網(wǎng)站之間信息獲取斷層。

3、優(yōu)化政府網(wǎng)站績(jī)效建議

各地區(qū)部門(mén)要嚴(yán)格按照《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》（國(guó)辦發(fā)[2017]47號(hào)，貫徹落實(shí)各項(xiàng)要求，積極借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)政府網(wǎng)站發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，維護(hù)政府網(wǎng)絡(luò)健康運(yùn)營(yíng)，提高政府網(wǎng)站績(jī)效，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”快速發(fā)展。

3.1提高政府網(wǎng)站管理的規(guī)范性和信息公開(kāi)性

主管單位負(fù)責(zé)對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和監(jiān)督考核，做好開(kāi)辦整合、安全管理、考核評(píng)價(jià)和督查問(wèn)責(zé)等工作。認(rèn)真完成政府網(wǎng)站的完善工作，查找缺失遺忘的內(nèi)容，進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充更正，完善全國(guó)政府網(wǎng)站信息報(bào)送系統(tǒng)，及時(shí)補(bǔ)充缺失信息，有針對(duì)性的開(kāi)展網(wǎng)站管理工作。提高信息公開(kāi)度和真實(shí)度。實(shí)質(zhì)上，財(cái)務(wù)自主權(quán)是透明度最重要的驅(qū)動(dòng)因素，更多的自治地方政府能夠在線提供更高的透明度，更關(guān)心公民對(duì)他們的問(wèn)責(zé)制。政府信息公開(kāi)有助于政府與社會(huì)公眾有效溝通，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任程度，改善政民關(guān)系，維持社會(huì)的安定和有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.2努力推進(jìn)政府網(wǎng)站的集約發(fā)展

政府各部要學(xué)會(huì)因時(shí)因地的發(fā)展網(wǎng)站，在互通互聯(lián)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行高效率的集約發(fā)展，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高信息數(shù)據(jù)的利用率，發(fā)揮集約操作優(yōu)勢(shì)，提高政府網(wǎng)站績(jī)效。做好“一門(mén)式”辦事大廳建設(shè)。一方面，政府在各級(jí)服務(wù)平臺(tái)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和資源共享，提升自身的網(wǎng)上服務(wù)能力；另一方面，民眾也真正享受到“一站式辦結(jié)”的便利。基于Web2.0的開(kāi)放理念和技術(shù)建立標(biāo)簽體系，提高資源的可理解性和內(nèi)外部關(guān)聯(lián)性，建立用戶參與服務(wù)供給的模式，努力提升用戶粘性和參與積極性。

3.3提高網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)人性化特點(diǎn)

增設(shè)“領(lǐng)導(dǎo)形象照片”，緊跟時(shí)代步伐，努力塑造親民形象，拉近與公眾距離，接受公眾監(jiān)督。添加“反恐反暴力”版塊，盡力降低由于宗教信仰、地域、民族成分多樣等特殊因素引起恐怖暴力事件的可能性。添加字體背景顏色變化和字體大小可調(diào)節(jié)功能，保證各類(lèi)群體平等訪問(wèn)權(quán)。增設(shè)多國(guó)語(yǔ)言版本，擴(kuò)大政府網(wǎng)站服務(wù)范圍和影響力。網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)要規(guī)整并且美觀，體現(xiàn)民族特色，適當(dāng)增加漫畫(huà)等提示類(lèi)圖片，吸引新一代公民。

3.4不斷提高政府網(wǎng)站實(shí)用性

完善政府網(wǎng)站信息公開(kāi)的關(guān)聯(lián)性、數(shù)據(jù)的完整性，避免出現(xiàn)信息的斷層。做好相關(guān)鏈接的應(yīng)用，將當(dāng)下應(yīng)用廣泛的媒體App放置于頁(yè)面底端，便于公眾將信息分享傳播，擴(kuò)大受惠群體數(shù)量。提供一站式的辦業(yè)務(wù)項(xiàng)目，與其他各部門(mén)合作，進(jìn)行網(wǎng)上信息采集工作，業(yè)務(wù)辦理。政府各部門(mén)培養(yǎng)開(kāi)放的思維，合作共建的方式，在服務(wù)開(kāi)放平臺(tái)上，廣泛吸收建設(shè)意見(jiàn)，完菩政府網(wǎng)站，提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)政府網(wǎng)站的各類(lèi)信息進(jìn)行標(biāo)簽化管理，及時(shí)進(jìn)行歸類(lèi)整理與更新。建立關(guān)鍵詞搜索功能，這樣便于公眾查詢信息，不斷更新強(qiáng)化查詢搜索功能。將密切聯(lián)系公眾的政策大標(biāo)題顯示，便于公眾了解政策信息。設(shè)定訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)的調(diào)查問(wèn)卷，訪客達(dá)到一定的訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)，頁(yè)面自動(dòng)跳出調(diào)查滿意度問(wèn)卷，征詢更實(shí)用的意見(jiàn)。

4、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)需要研究國(guó)家對(duì)政府網(wǎng)站建設(shè)的要求，嚴(yán)格按照《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》（國(guó)辦發(fā)[2017]47號(hào)，貫徹落實(shí)各項(xiàng)要求。密切跟蹤關(guān)注國(guó)內(nèi)外高績(jī)效政府網(wǎng)站的發(fā)展趨勢(shì)與特點(diǎn)，剖析服務(wù)型政府網(wǎng)站的深層內(nèi)涵，完善服務(wù)型政府網(wǎng)站的體系架構(gòu)，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的大環(huán)境，促進(jìn)政府網(wǎng)站績(jī)效水平的提高。