門診護(hù)理糾紛的原因與對(duì)策研究

任蓓蓓

【摘要】目的：本文針對(duì)門診護(hù)理糾紛的原因與對(duì)策進(jìn)行研究。方法：對(duì)我院從2017年2月至2018年2月收到的30例門診護(hù)理糾紛進(jìn)行分析，針對(duì)糾紛過程和處理結(jié)果進(jìn)行研究，尋找門診護(hù)理糾紛的原因，提出對(duì)策。結(jié)果：護(hù)理人員、患者和患者家屬與門診護(hù)理糾紛問題都存在直接關(guān)系，護(hù)理方式不規(guī)范、護(hù)理信息數(shù)據(jù)存在偏差、患者和家屬的治愈期望或高、護(hù)理人員與患者溝通不積極、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度較差、醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境較差等都會(huì)引起門診護(hù)理糾紛問題。結(jié)論：門診護(hù)理相關(guān)工作人員要規(guī)范自身護(hù)理方式、認(rèn)真記錄患者的信息數(shù)據(jù)、積極與患者和患者家屬進(jìn)行溝通交流、增強(qiáng)自身責(zé)任心、改善醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境可以有效減少門診護(hù)理糾紛原因。

【關(guān)鍵詞】門診；護(hù)理糾紛；原因與對(duì)策

[中圖分類號(hào)]R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]2096-5249（2018）04-088-02

隨著社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，人們的自我保護(hù)能力不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的期望也逐漸增大，門診護(hù)理糾紛發(fā)生頻率呈現(xiàn)上升趨勢。醫(yī)療糾紛是指發(fā)生在醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中，當(dāng)事人認(rèn)為另一方在提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)存在過失、造成實(shí)際損害后果，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任或侵權(quán)責(zé)任，但雙方對(duì)多爭議的事實(shí)不認(rèn)同、相互爭執(zhí)、各執(zhí)己見的情形[1]。在就診過程中，許多原因都會(huì)引起門診護(hù)理糾紛事件，不僅會(huì)增加護(hù)理人員的工作壓力，還會(huì)導(dǎo)致患者治療護(hù)理效果十分不穩(wěn)定，而對(duì)醫(yī)院整體形象造成不利影響。下文針對(duì)門診護(hù)理糾紛的原因與對(duì)策進(jìn)行研究，做如下報(bào)告。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對(duì)我院從2017年2月至2018年2月收到的30例門診護(hù)理糾紛進(jìn)行分析，針對(duì)糾紛過程和處理結(jié)果進(jìn)行研究，尋找門診護(hù)理糾紛的原因，提出對(duì)策。

1.2 方法 針對(duì)我院30例護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將相關(guān)信息數(shù)據(jù)錄入電腦，使用Excel表格對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一整理研究。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)原理 本實(shí)驗(yàn)通過spss20.0專業(yè)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)資料開展x2檢驗(yàn)，并以（%）表示，當(dāng)P<0.05時(shí)，表示此次數(shù)據(jù)具有現(xiàn)實(shí)意義。

2 結(jié)果

根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，護(hù)理人員、患者和患者家屬與門診護(hù)理糾紛問題都存在直接關(guān)系，比如護(hù)理方式不規(guī)范、護(hù)理信息數(shù)據(jù)存在偏差、患者和家屬的治愈期望或高、護(hù)理人員與患者溝通不積極、護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度較差、醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境較差等都會(huì)引起門診護(hù)理糾紛問題。詳見表1.

3 討論

門診護(hù)理糾紛的原因：①許多護(hù)理人員缺乏責(zé)任感，不能根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度開展護(hù)理工作，忽視許多護(hù)理細(xì)節(jié)，可能對(duì)患者的身體帶來不利影響，從而導(dǎo)致許多患者向門診進(jìn)行投訴，增加門診護(hù)理糾紛發(fā)生幾率[2]。②許多醫(yī)院意識(shí)不到規(guī)章制度的重要性，護(hù)理人員對(duì)法律法規(guī)的了解程度有限，在記錄患者信息數(shù)據(jù)時(shí)不能端正態(tài)度，導(dǎo)致信息數(shù)據(jù)存在偏差，而對(duì)后續(xù)的治療工作造成一定影響，從而引起門診護(hù)理糾紛問題。③隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，多媒體技術(shù)已經(jīng)普遍應(yīng)用于日常生活。許多醫(yī)院會(huì)利用媒體積極進(jìn)行宣傳活動(dòng)。但是大部分患者和家屬對(duì)病癥缺乏科學(xué)認(rèn)識(shí)，許多患者和家屬對(duì)醫(yī)院期望值過高，當(dāng)治療效果不理想時(shí)，就會(huì)引起患者和家屬不滿而產(chǎn)生門診護(hù)理糾紛。④目前，許多醫(yī)院護(hù)理人員沒有參加過專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)，所以針對(duì)護(hù)理中存在的問題不能及時(shí)與患者進(jìn)行溝通交流，同時(shí)，還有許多護(hù)理人員缺乏耐心，對(duì)患者和家屬的溝通態(tài)度較差，而引起患者的強(qiáng)烈不滿[3]。⑤許多醫(yī)院不能構(gòu)建完善的管理制度，對(duì)護(hù)理人員等相關(guān)工作人員分配不合理，導(dǎo)致許多規(guī)章制度趨于形式化，從而引起門診護(hù)理糾紛。

門診護(hù)理糾紛的對(duì)策：①醫(yī)院要積極組織護(hù)理人員參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動(dòng)，重點(diǎn)培訓(xùn)上崗新員工，增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)，針對(duì)意外狀況可以及時(shí)采取有效措施進(jìn)行解決。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，組織護(hù)理人員以小組形式進(jìn)行互相監(jiān)督，從根本上杜絕遲到、早退等不良情況的發(fā)生。同時(shí)，醫(yī)院要對(duì)工作人員進(jìn)行合理分組，對(duì)工作繁忙的部門增加工作人員，提高工作效率[4]。②醫(yī)院要在工作過程中，提高護(hù)理人員的責(zé)任心，按照標(biāo)準(zhǔn)的工作流程開展護(hù)理工作。由于護(hù)理工作涉及的內(nèi)容比較廣泛，對(duì)護(hù)理人員的責(zé)任心提出了一定要求，提高工作規(guī)范性。同時(shí)，護(hù)理人員要明確認(rèn)識(shí)到自身工作崗位的職能責(zé)任，順利完成交接工作，保證護(hù)理工作的有效性。③在護(hù)理過程中，護(hù)理人員要加強(qiáng)與患者、患者家屬的溝通交流，嚴(yán)格按照醫(yī)生囑咐進(jìn)行治療護(hù)理，保證治療效果最佳。同時(shí)，護(hù)理人員要對(duì)醫(yī)囑進(jìn)行檢查核對(duì)，針對(duì)醫(yī)生的口頭遺囑，護(hù)理人員要及時(shí)記錄，并讓醫(yī)生進(jìn)行檢查，方便日后根據(jù)患者狀態(tài)調(diào)整用藥方案，為其提供理論依據(jù)。 如果在執(zhí)行醫(yī)囑過程中存在問題，護(hù)理人員要及時(shí)向患者說明情況，及時(shí)與其取得溝通，實(shí)時(shí)觀察、掌握患者實(shí)際情況，對(duì)正常現(xiàn)象進(jìn)行記錄，非正常現(xiàn)象及時(shí)向醫(yī)生匯報(bào)，切實(shí)保證患者治療的有效性。④護(hù)理過程中記錄的信息數(shù)據(jù)是處理門診護(hù)理糾紛事件的重要根據(jù)，一定要規(guī)范記錄、重點(diǎn)保管。護(hù)理人員要端正工作態(tài)度，保證護(hù)理信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，防止對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的惡意修改[5]。⑤醫(yī)院要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)自身經(jīng)營理念進(jìn)行創(chuàng)新改進(jìn)，堅(jiān)持以人為本的服務(wù)原則，提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)患者的治療護(hù)理起到積極作用。另外，護(hù)理人員要積極站在患者的角度思考問題，用溫暖、熱情的態(tài)度服務(wù)每一位患者，積極與患者進(jìn)行溝通交流，不僅可以保證患者情緒穩(wěn)定，還可以提高治療效果，增強(qiáng)患者的身體

素質(zhì)。

綜上所述，門診護(hù)理相關(guān)工作人員要規(guī)范自身護(hù)理方式、認(rèn)真記錄患者的信息數(shù)據(jù)、積極與患者和患者家屬進(jìn)行溝通交流、增強(qiáng)自身責(zé)任心、改善醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境可以有效減少門診護(hù)理糾紛原因。

參考文獻(xiàn)

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