在線評論的可信度重建

商嫣然

消費者的評論在購買決策中扮演著越來越重要的角色，但當太多的平臺和觀點擺在我們面前時，你該相信誰的呢？剛剛出版了一項ISO新標準旨在通過一些方法來重建我們的信任。

對于公司來說，在線評論既是一種禍，又是一種福，它通常是消費者選擇的第一站，如今互聯(lián)網(wǎng)上充斥著評價從餐館到律師的各種內(nèi)容的專門網(wǎng)站。我們愛它們。福布斯的一項研究表明，90%的消費者在消費之前都會閱讀在線評論，評論會影響購買的決策67%1）。

盡管可靠的評論有許多，然而，網(wǎng)上同樣也存在著一定數(shù)量并不那么可信的評論，這些虛假評論的產(chǎn)生，有被屏蔽掉的真實客戶，有公司修改或篩選的評論，也有競爭對手刻意寫的負面評論和其他“狡猾的交易”。這些均削弱了消費者對在線評論的信任。

剛剛出版的一項ISO新標準，旨在通過詳細設(shè)計組織要求來有效地管理消費者評論網(wǎng)站，并提出有助于增加消費者信任和保護供應(yīng)商免受剝削的建議。ISO 20488《在線消費者評論 收集、審核和發(fā)布的原則和要求》，是ISO在線信譽標準化技術(shù)委員會（ISO/TC 290）2）發(fā)布的第一項國際標準，其目標是對網(wǎng)站和公司進行審查。

標準反映了從收集到審核到發(fā)布的整個過程的國際最佳實踐，幫助公司提高消費者對在線評論的信心，保護供應(yīng)商不受損害，并提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

委員會主席Laurent Petit表示，在線評論通過允許消費者交換信息、觀點和經(jīng)驗，來給予消費者更多權(quán)利，反過來還能推動行業(yè)的進步。

他評價說：“消費者撰寫和閱讀在線評論的能力是非常強大的，每年都有數(shù)百萬條評論被發(fā)布。”

“然而，無論對消費者還是供應(yīng)商來說，審查網(wǎng)站是否管理得好、內(nèi)容是否可靠都是至關(guān)重要的，否則將會導(dǎo)致信任被侵蝕，聲譽也會受到不必要的損害?！?/p>

“ISO 20488旨在本著誠信、透明和準確的指導(dǎo)原則，改善網(wǎng)站的管理，從而提高其可信度?！?/p>

（原文標題：Putting the trust back into online reviews，作者：Clare Naden，譯自ISO官網(wǎng) ）