《重點服務行業質量監測報告（2018年）》在北京發布

近日，由原質檢總局牽頭、中國標準化研究院作為技術支持單位完成的《重點服務行業質量監測報告（2018年）》在北京發布，這是我國連續第5次發布重點服務行業質量監測結果。

根據監測結果，服務業質量穩中有升，中國服務品牌價值穩定增長，較好地支撐了消費升級、產業結構優化和新經濟發展。同時，服務貿易發展勢頭較好，但逆差持續擴大，部分新興領域服務投訴量快速攀升，服務質量差距制約中國服務國際競爭力，需要高度關注。

服務業是現代化經濟體系建設的關鍵領域。國家相關統計數據顯示，2017年，服務業增加值占全國GDP比重為51.6%，服務業增長對國民經濟增長的貢獻率為58.8%，拉動全國GDP增長4.0個百分點。

外貿服務質量競爭力有待提高

統計顯示，我國服務貿易保持較好發展勢頭，出口額持續增長。從規模來看，2017年，我國服務進出口總額46991.1億元，同比增長6.8%。其中服務出口15406.8億元，增幅達10.6%，是2011年以來出口的最高增速。從結構上看，新興服務進出口14600.1億元，增長11.1%，高于整體增速4.3個百分點，占比達31.1%，提升1.2個百分點。

值得注意的是，服務貿易逆差達到16177.4億元，比上年增長0.3%，且逆差規模總體持續擴大。電信計算機和信息服務、知識產權使用費和個人文化娛樂等新興服務進口同比分別增長54.9%、21%和30.6%，主要原因是我國服務業發展相對滯后，附加值比較小，當前服務業主要還是初級服務業為主，種類、深度不夠，服務業供給品種和質量，無法滿足國內快速增長的升級需求，導致需求外溢。

新興服務業質量亟待提高

近年來，我國萬人投訴量1）一般都在4～5件，監測結果顯示，我國新型服務業萬人投訴量大幅攀升，服務業質量問題日益成為市場監管的主要矛盾。

統計顯示，2017年，服務業萬人投訴量（3.03）呈現上升趨勢，高于工業萬人投訴量（2.20）。根據中國消費者協會統計，涉及合同、售后服務、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，反映出由于新的商業模式、新的營銷方法不斷涌現，少數新興高科技企業在合同、售后服務、宣傳等領域存在短板。其中，互聯網服務、銷售服務、生活社會服務類、電信服務和文化、娛樂、體育服務居于服務類投訴量前五位，與2016年相比，互聯網服務投訴量上升明顯，增幅達到330.86%。以網絡購物為主體的遠程購物投訴量在服務投訴中依然遙遙領先，部分共享單車新興企業出現押金退還困難，電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物中，商品服務、質量不合格問題嚴重。但在近年來，提質量、嚴監管的保險服務、衛生保健服務、金融服務等領域，投訴降幅較大，分別同比下降64.28%、44.70%和24.19%。

顧客滿意度穩中有升，但服務從業人員專業素質亟待提高

監測結果顯示，2017年，我國服務業顧客滿意度（百分制）為74.75，比2016年提高2.86，保持在“比較滿意”區間。

我國在移動通信、民航服務、在線支付、網上購物等眾多服務領域改革措施和惠民舉措，取得實效。其中，汽車保險（75.24）、大型超市（76.7）、證券（72.72）、網上購物（74.36）、家庭寬帶（73.95）、在線支付（73.66）、人壽保險（73.01）、民航服務（75.22）、在線旅游（73.3）、快捷酒店（72.12）、移動通信（74.47）、門戶網站（76.16）、快遞（75.7）得分均比上年有不同幅度提升。汽車售后服務（76.00）滿意度較2016年下降1。在具體監測指標中，服務特色、服務內容豐富程度、服務人員態度等指標得分較低，反映出我國服務業同質性較強，仍需推動服務創新，部分服務人員專業水平和綜合素質有待提高。

同時，家庭寬帶、移動通信、門戶網站、民航服務等領域顧客滿意度高于美國，我國在網上購物、在線旅游等與互聯網融合程度較高的領域，以及快遞、人壽保險、快捷酒店、大型超市等生活類服務的顧客滿意度與發達國家水平存在一定差距。

（摘編自中國標準化研究院網站）