廣州市兒童福利機構標準化建設工作對策研究

陳思苑

標準化建設是新形勢下福利事業單位改革發展的技術支撐和制度保障，也是建立管理科學、工作規范、服務精細工作機制的過程，更是加快推進兒童福利事業發展的抓手。筆者通過實地考察北京、長沙兩地兒童福利機構標準化建設方面的經驗做法，對比分析廣州市兒童福利機構標準化建設存在的問題，就加快廣州市兒童福利機構標準化建設提出建議。

一、兒童福利機構標準化

建設具有重要意義

（一）有利于加快推進兒童福利事業科學發展

兒童福利機構管理模式的變革及服務功能的拓展，客觀要求兒童福利機構的標準化建設與時俱進。弘揚以人為本的職業精神，把標準化建設融入兒童福利機構的建設之中，更好地推動兒童福利機構標準化建設，是兒童福利事業科學發展的重要戰略舉措。

兒童福利機構標準化建設的過程，既是不斷探索和建立管理科學、工作規范、服務精細工作機制的過程，更是充分調動大家工作的積極性，充分發揮好職能作用，加快推進兒童福利事業發展的抓手。通過標準化建設，不斷強化責任意識、質量意識、進取意識和服務意識，促使運用現代科學管理的成果，實行科學決策、量化管控、有效監督，有利于加快推進兒童福利事業科學發展。

（二）有利于提高服務質量和水平

當前，社會對孤棄兒童、困境兒童高度關注，服務對象需求不斷拓展，在標準化的框架下進行管理和操作，避免人為的主觀意識和行為的隨意性，促使經驗主義、慣例、習慣的糾正，持續提升服務收養人員的質量，確保兒童福利機構有能力穩定地提供適用服務對象需求及符合法律法規的管理和服務，從而增強服務對象滿意度，滿足服務對象日益增長的美好生活需要。

（三）有利于提高工作效能

運用標準化的簡化優化原理，把原本復雜、受限于口傳身教的問題梳理出優化的流程、層次，按照流程標準提供服務，不僅有利于縱向和橫向的溝通銜接，也有利于出現問題時的協調處理。兒童福利機構標準化建設，明確了各崗位的工作內容和工作標準、責任，實行模塊管理制和崗位管理制相結合，合理分配工作內容和權限，跟進考核機制，提高工作效能。

二、廣州市兒童福利機構標準化

建設工作的建議

（一）完善兒童福利機構標準化建設方面的制度設計

1.加強組織領導，明確總體要求。堅持全面覆蓋、全員參與，統籌推進、持續提高的原則，以標準服務體系為載體，形成科學化、規范化、標準化的工作機制，著力提升科學決策、依法行政、高效服務的能力和水平，進一步創新管理服務理念，細化管理服務標準，實現管理規范、服務優質、服務對象滿意的目標。

2.注重統籌協調，確保實效。標準化建設工作是一項全新的、復雜的系統性工作，需要將工作與日常管理和服務結合起來統籌推進，做到人員、制度、資金得以保障落實。建立例會制度、工作匯報制度和評估考核制度，確保工作有效推進。

（二）構建全方位的兒童福利機構標準化體系

兒童福利機構標準化建設主要體現為內部服務標準化體系建設，同時將適用的國家標準、行業標準納入其體系內。以《GB/T24421 服務業組織標準化工作指南》系列國家標準為指導，進一步完善三個層次的服務體系，即：通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系。

1.通用基礎標準體系。主要包括標準化管理的基本規定、方針目標、管理辦法、標準體系編制原則以及服務標準化工作指南、術語、測量等方面的基礎標準，在組織范圍內作為其他標準的基礎，具有廣泛的指導意義并普遍使用。

2.服務保障標準體系。對服務過程中涉及的關鍵環節和因素進行管理和控制，為保證體系的順利運行提供支持。按照全過程、各環節控制的原則，以對人、財、物的管理為核心，對信息管理、后勤保障管理等所有管理事項進行了全面的規范，為服務提供標準體系提供全方位保障。

3.服務提供標準體系。針對標準化領域中需要協調統一的服務質量目標、服務方法、服務程序、服務提供過程及其結果等方面的適用標準，包括服務規范、服務提供規范、服務控制規范、運行管理等標準，以及績效評價和改進的標準體系，包括監督檢查、績效評價、獎懲措施等體現持續改進服務、修正服務偏離的具體落實和體現。

（三）創新建設模式，打造特色品牌

1.做好經驗總結，穩步推進。要在總結原有工作經驗的基礎上，進一步探索機構標準化建設的實踐經驗。過程中既要學習借鑒國內外先進經驗，大膽探索、先行先試，又要充分考慮行業特征、單位實際及員工承受能力，穩步推進，成熟一批推出一批，并將標準化與精細化、人性化結合起來，形成具有行業特色的優質管理和服務模式。

2.主動作為，發揮引領示范作用。在建立兒童福利機構內部運營管理與服務標準體系的基礎上，通過承擔地方標準編制工作以及開展兒童福利機構標準化建設試點，打造機構的核心競爭力，樹立標桿，充分發揮市屬兒童福利機構在特殊教育、康復醫療等領域的引領示范作用。

3.加強頂層設計，輻射帶動行業發展。在市一級的層面加強頂層設計，形成以市屬兒童福利機構為龍頭，區屬兒童福利機構為骨干和支撐的兒童福利服務網絡，提升各兒童福利機構綜合服務功能，避免出現兒童福利事業“同城不同標”問題，使市屬兒童福利院的規范化、標準化、品牌化成果推向更高的層次和水平，輻射帶動兒童福利機構健康發展。