海之洋：做家政服務“心態”很重要

于海洋

“做家政行業不能死氣沉沉，如果行業中沒有朝氣的話，就會自己把自己困在里面。”海之洋家政服務有限公司總經理何龍華說。

海之洋家政服務有限公司在2001年注冊成立，當時何華龍進入家政行業的初衷就是他看中了家政這個朝陽產業。開始時公司只有三個人，而現在何華龍已經在漯河市開了三家門店，固定家政服務員300人。家政行業流動性比較大，在海之洋家政服務有限公司中流動的家政服務員有800余人。海之洋固定的300人主要是從事月嫂、育兒嫂、保姆、鐘點工等傳統的家政服務為主。

偶進家政行業，做模式上的創新

2010年，一個偶然的機會，何龍華參觀了武漢的小蜜蜂家政服務有限公司，當時看到一個小門店人來人往生意不錯，何龍華心想：“我要是在當地開一家家政公司會發展的如何呢？”其實當時在漯河也有幾家家政公司，但都以小作坊式為主。所以何龍華創辦海之洋時對自己企業的唯一要求就是要比別家更正規。創辦之初何龍華和其他家政公司一樣，幾張桌、幾把椅，打掃干凈屋子，就開業了。

在當時的漯河市很多人還沒有使用家政服務的意識，并且對家政公司充滿著不信任。所以海之洋創辦的前半年一直都處于虧損的狀態，再加上家人和朋友的不理解，何龍華也曾有過放棄的想法。但隨著時間的積累、國家政策上的支持，海之洋慢慢地在當地有了名氣，何龍華在家政行業中也做得越來越順手。何龍華回憶道：“剛開始的那幾年我們就是悶頭干，相當于是閉門造車，不知道外邊家政行業發展到了什么程度。后來開始到各個地方觀摩學習，看到別的企業是怎樣做大、做強，我很受啟發，很多先進的管理模式確實對一個五線城市的小家政公司很有用。”

對于一個五線城市來說，想要做好家政服務企業，就必須要有聽話的家政服務員，如何約束4050的家政服務員成為何龍華最頭疼的問題。在外出學習歸來后，何龍華開始在海之洋內部實行會員制管理，該會員制是對家政服務員和客戶雙向制約的。客戶選購服務會成為海之洋的會員，同理家政服務員尋求工作機會也會成為海之洋的會員。“想要管理好家政服務員就要管好她們的錢，用錢來制約她們，讓錢來規范她們的服務。當家政服務員來到海之洋服務后，我會在家政服務員首月工資中扣除1000元押金，在家政服務員服務后沒有違約記錄的情況下這1000元押金還會退還給該家政服務員。”何龍華說。

在管理模式上海之洋也有著全面的創新，每個月家政業務老師必須要上戶進行家訪一次，并按照相應的規定明確上崗服務制度。在海之洋家政服務有限公司中所有上崗的家政服務員必須持上崗資格證和健康證才可上崗，如果家政服務員想要下戶或換戶必須提前一個星期向公司申請，公司再根據該用戶的服務需求在一周時間內找到合適的家政服務員替換，避免為客戶服務時出現“青黃不接”的現象。

單打獨斗不如抱團取暖

在海之洋內部，一直以真誠、修正、感恩、快樂這八個字作為家政服務員上戶服務的宗旨，在何龍華看來，做家政服務技能培訓很重要，思想意識培訓更重要。“很多家政服務員的心態也會隨客戶家中的情況發生變化，客戶在家和不在家家政服務員的心態都是不一樣的。其實現在為什么會有這么多的問題家政服務員，主要還是她們在心態上發生了變化。如果是技能不夠好的話，服務幾個月后也會慢慢變好，但如果心態調整不好，那她是做不好家政服務的。心態好的家政服務員有自我服務的意識，會主動學習，所以這一點是非常重要的。”何龍華說。

在漯河市的家政服務市場中，目前以熟人介紹服務的方式比較多，但是對于現階段的家政服務行業來說信任問題尤為凸出。當家政服務員入戶服務時，客戶總會考慮家政服務員能否把活干好，客戶不在家的時候家政服務員會不會對孩子好……在客戶心中，費用的高低不是使用服務的標準，他們最看重的還是服務水平的高低。當下家服行業中最大的難題就是家政服務員翹單率很高，這也是何龍華一直頭疼的問題，年輕人想到一線城市工作賺更多的錢，而在五線城市的用戶也希望能找到年輕的家政服務員，如此一來，供需矛盾沖突日益加劇。所以在何龍華看來，家政服務行業未來年輕人會更加占據優勢，現在在海之洋家政服務有限公司中30～40歲的月嫂、育兒嫂比例已占到50%左右，對于這部分人來說，她們學東西比較快，能夠適應客戶現階段的需求。

隨著近年來的發展，目前海之洋固定會員數量在短短兩年時間已累積到500人左右。何龍華謙虛地說：“我們作為一個五線城市的家政服務公司，發展得不是很快，很多創新的服務還需要時間去驗證。”在海之洋招聘時，何龍華很在意家政服務員的第一印象，如果家政服務員來到海之洋的第一印象不好的話，何龍華寧可不用，對于客戶來說，客戶對家政服務員的評價就是對公司的評價，如果家政服務員做得不好的話也是砸了自己的牌子。

何龍華告訴記者，他從業以來，最大的感受就是做家政非常累。漯河是一個五線城市，服務業不是很發達，在每個漯河市的行政區中，家政服務企業只有一兩家。在多年的探索中，何龍華發現想要把家政做好，就要先搭建好一個團隊，因為單打獨斗是行不通的，并且家政服務員的素質參差不齊，雖然行業群體很龐大，但是服務質量還有待提高。再加上80、90后的新生力量進入家政行業，直接沖擊到4050人員。客戶很多時候寧愿多花500～1000元，也想找一個年輕的家政服務員，例如說：普通話好、會講故事、唱兒歌……

作為一個五線城市家政服務業的發展來講，何龍華感到很被動，“很多家政服務員不依靠公司，只是經私人介紹上戶服務，缺乏行業監管，所以下一步打算通過公司這個紐帶來讓客戶知道中間機構的重要性。”何龍華說。