門診護理工作中應用優質護理服務的評價

趙明霞

（南京醫科大學附屬逸夫醫院門診部 江蘇 南京 210000）

門診是醫院人流量最多的部門，不僅人流量復雜，而且工作內容繁多，由門診分診、導診等組成，因此門診服務質量顯得十分重要[1]。門診作為醫院主要部門，投訴率也相當高，由于護理人員工作量較大，工作方面難免出現容易出現失誤，從而導致患者投訴，影響醫院形象[2]。在本次研究中，針對本院門診收治的患者進行研究，將其按照不同的護理模式分組，以下是詳細內容。

1.資料、方法

1.1 病例資料

針對本院門診在2017年1月到2018年1月期間收治的患者進行研究，將其按照不同的護理模式分為對照組、觀察組。從中抽選出病例數100例，每組病例數50例。所有患者均知曉并且同意參與本次研究。

對照組患者中，男性患者病例數為28例、女性患者22例，患者年齡范圍在：21歲到68歲之間，平均年齡值為：45.3±1.40歲。

觀察組患者中，男性病例數27例，女性患者病例數23例，年齡范圍：20～69歲，平均年齡值：45.7±1.58歲。

對比兩組患者的基本資料：P＞0.05。

1.2 方法

對照組在接受治療期間，對患者實施常規護理。而且觀察組患者在接受治療期間實施優質護理干預。

首先，在常規護理服務的基礎上，針對患者的心理給予健康教育以及心理護理。保持熱情的態度，對患者進行微笑服務，讓患者感到滿意和放心。

其次，對護理人員進行培訓，將剛入崗或即將上崗的護理人員進行統一培訓，使其熟悉了解優質護理服務理念，加強護理人員的工作質量[3]。

最后，優化護理流程，護理人員采用輪班制輪流上崗，并明確自身的工作目標，將大目標轉化為小目標，從而減輕護理人員的工作量，使得患者和護理人員均對護理工作、服務感到滿意[4]。規范護理管理過程，采用積極有效獎懲制度，提高護理人員的主動性、積極性，明確護理目標，提高護理質量。

1.3 觀察指標

觀察對比兩組門診患者在接受治療過程中護理滿意度情況。采用本院自制的護理滿意度調查表，調查內容包括：護理態度、護理環境、護理質量、心理護理、整體護理等5個方面。總分設置為100分，分值越高代表患者的護理滿意度越高。低于60分表示不滿意、60～80分表示較滿意、80分以上表示很滿意。

護理滿意度=100%-不滿意率。

1.4 統計學處理

采用統計學軟件：SPSS22.0版，將兩組患者的護理滿意度視為計數資料，采用百分比表示，使用卡方檢驗。當組間數據存在統計學意義時，以P＜0.05表達。

2.結果

在未實施優質護理的患者中，護理滿意度評分顯著低于實施優質護理的觀察組，兩組門診患者護理滿意度分別為94.00%（觀察組）、80.00%（對照組），對比結果顯示差異具有統計學意義：P＜0.05。見表1。

表1 兩組門診患者護理滿意度對比[n（%）]

3.討論

醫院門診部的患者往往由于人數多、年齡跨度大，且患者的流動性較強，疾病種類較為復雜，同時由于門診部對患者是直接提供服務，給門診護理服務帶來很大的困難；且隨著醫療水平的不斷提高，生活水平的顯著上升，人民對醫護人員的護理質量要求也逐漸提高[5]。優質護理即是通過“以人為本”的服務理念，讓就診的門診患者對服務態度感到滿意且可以給予最大的信任和依賴，提高患者在治療期間的依從性，減少對就診環境的排斥感；優質護理中對護理人員的職業素質和相關專業技能的培訓可以從根本上提高護理質量，縮短患者就診等待的時間。提高就診率[6]。

研究顯示臨床將優質護理的服務理念應用到門診護理中有顯著的成效，根據我院對門診護理方法展開的研究結果顯示，實施常規門診護理服務的對照組患者對護理滿意度僅占總比的80%，采用優質護理的觀察者患者對護理滿意度為94%，差異顯著（P＜0.05），具有一定的可比對性。

總而言之，在門診護理工作中應用優質護理服務有利于提高患者對護理的滿意度，改善護患間的矛盾，值得門診部門推廣實施該護理方法。