大學生對生鮮電商類APP滿意度影響因素調查報告

陳琪雯 楊田欣 石成飛 郭曉煜

摘要：隨著互聯網的快速發展，人們的生活方式發生了很大的變化，其中生鮮電商類APP的興起給人們提供了很多的便利，人們足不出戶就可以購買到生鮮類的產品。本文通過整理生鮮電商類APP滿意度影響因素的相關研究，將文獻分析法、電話訪談法、問卷調查法等理論與方法與生鮮電商類APP的消費者滿意度表現指標相結合，總結歸納出了其影響因素并整理出了調查結果。

關鍵詞：生鮮電商；互聯網；物流；供應鏈

生鮮電商作為電商的細分行業，2017年發展勢頭良好呈現出穩健增長的趨勢。隨著生鮮電商話題的火熱，各家生鮮電商APP及平臺都開始了探索和布局。無論資本還是消費者層面，生鮮電商似乎迎來了發展的黃金季節。在市場增長如此迅速的背景下，越來越多的創業者和行業巨頭加入生鮮電商戰場，同時我們看到，移動生鮮電商平臺大多發力生態流量建設，擴展消費場景和流量人口。生鮮電商APP消費者行為特點發生較大變化，電商購買人口呈現多元化、碎片化的趨勢，生鮮電商獨立APP消費者有了更多的選擇，生鮮電商消費受到時間、地點、流量人口的限制減少，隨時隨處可以下單。本文以黃家湖大學城為例，著重分析大學生對于生鮮電商類APP滿意度的影響因素。

1 平臺因素層面

從法律意義上講，消費者應該是為個人的目的購買或使用商品和接受服務的社會成員。與傳統實體店鋪消費者相比，購物平臺消費者具有購買者和信息技術使用者的雙重身份，通過與購物網站的交互實現購買目標，消費者購物過程也是信息技術的使用過程。虛擬購物網站取代了實體店鋪，信息技術從傳統實體技術環境中的后臺支撐轉變為前臺應用，直接面對消費者。因此消費者對購物網站的滿意度評價包括對信息技術使用的滿意和對網站服務的滿意度。

1.1 信息技術使用

（1）網站技術支持。

優化生鮮電商網站界面和功能，網站界面是消費者對電商平臺的第一印象，設計精良的用戶頁面能夠降低搜索成本和減少信息處理時間，易于使用有助于用戶網購習慣的培養，同時網絡支付方式應安全多樣，此外網站還應有個性化服務功能，可以利用大數據針對不同用戶安裝與搜索歷史相匹配的可能購買的商品等。

（2）物流體系。

物流是影響生鮮電商App定制開發平臺正常運營的主要因素，所以生鮮企業必須要不斷完善物流體系，在存儲及運輸過程中減少生鮮產品的損耗。因此對于冷藏技術、倉儲管理和配送上的要求相對較高。另一方面冷鏈物流的建設需要大量資金支持，并且投入成本高回報時間長，這也是目前生鮮電商App定制開發完成后需要去解決的痛點。

1.2 網站服務

（1）食品安全性與質量問題。

目前生鮮電商市場的發展前景較好，但由于生鮮產品缺乏行業統一標準，導致消費者以及生鮮企業平臺都很難去對比和評判優劣。此外消費者對于事物的安全性也日益完善，是否能買到安全優質的產品是人們最關心的問題，生鮮電商企業應該盡快定制出標準化經營方案，從根源上來提高食品安全性與質量問題。

（2）售后服務。

生鮮類的產品對采購、物流都有著嚴苛的要求，而過于寒冷或炎熱的天氣會影響生鮮類產品的質量，再加上生鮮產品本身易耗損，產品到達顧客手上時不一定是全部良好的，所以需要客服及時向顧客了解產品的情況，并及時處理問題，因為售后服務的好壞會對消費者使用的滿意度產生一定的影響。

2 消費者因素層面

由消費者心理及消費者滿意而引起的消費者對該生鮮電商APP滿意度變化的因素屬于消費者因素層面。如果消費者接收到商家提供的產品與服務信息超出自己通過平臺提供的文字、圖片、功能產生的期望，消費者會對產品感到滿意，從而對該生鮮電商APP感到滿意。消費者因素層面會對生鮮電商類APP使用情況造成直接影響，其因素有以下兩個方面。

（1）產品方面。

產品方面包括消費者對生鮮電商類APP平臺提供的產品的新鮮度、保質期、價格等方面的滿意度，以及消費者對于產品原有的期望值與產品實際產生的價值間的差額會導致消費者滿意度的變化，若消費者收到的產品超出自己原有的期望，消費者會對該產品感到滿意，相反有著過高期望的消費者收到產品時會對產品感到不滿。此時消費者對產品的不滿并不是因為產品本身質量的問題，而是因為消費者自身對于產品有著過高的期望。

（2）服務方面。

消費者對生鮮電商類APP平臺提供的產品的配送的包裝、損耗度、客服的售后服務、退換貨服務等方面的滿意度，此種情況下的消費者滿意度只與其服務質量存在著密切關系。

3 問卷結果分析

3.1 樣本個人基本信息分析

問卷的發放對象均為使用過生鮮電商類APP的消費者，其面向的人員具體為黃家湖大學城周圍的大學生，問卷主要以網絡發放為主，以郵箱、QQ、電話訪談、微信、以及“問卷星”平臺為主要渠道。回收問卷總計267份，剔除無效問卷，最終獲得有效問卷252份，有效問卷占比94.38%。文章通過問卷調研法來對大學生對生鮮電商類APP滿意度影響因素進行研究，以生鮮電商類APP平臺、消費者滿意度這兩個層面因素以及構建的假設模型，并在前人研究過程中設立的調查問卷的成功案例基礎上，設計了一個覆蓋黃家湖大學城周圍的大學生研究對象的調查問卷。

生鮮電商類APP使用的消費者性別構成中，女性消費者以53%的占比47%稍高于男性消費者。其中占比最多是大一的消費者占比為27%，其次為大二和大三的消費者分別占比25%。因為剛入校的大學生在電商類APP使用的頻率較多，購買生鮮產品的幾率大，這個結果和各大媒體、期刊等如出一轍。其中樣本中大學生對聊天交友類APP了解的人占比最大，占據了調查份額的23%，這表明大學生群體絕大多數會采用移動通訊APP的方法交流，符合現在的互聯網時代特點。其次是生鮮電商類APP占19%，絕大多數的大學生都知道應用商店可以下載生鮮電商類APP，表明在如今的互聯網時代，越來越多的大學生開始使用生鮮電商類APP。隨著生鮮電商類APP的興起，越來越多的大學生使用生鮮電商類的APP。

3.2 消費者使用基本信息的數據分析

從統計中得出消費者使用生鮮電商類APP時間少于一周、一周到一個月之間以及3個月以上的居多。它們分別占比36.5%、29.4%、27%。說明，生鮮電商類APP具有一定的消費者基數，而新消費者的數量也在不斷的增長。其中36.1%消費者一周內使用生鮮電商類APP達4-6次的最多。表明，生鮮電商類APP已經融入到了大多數消費者的生活中，82.9%以上消費者基本上每天都會用到。從統計中可以得出，消費金額在201-300元的消費者居多，占比為31.3%。該數據表明，目前消費者在生鮮電商類APP中購買的金額適中，消費者還沒有完全信任生鮮電商平臺，不會花太多的金額在生鮮電商類APP中。

3.3 消費者使用意愿的數據分析

消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的數量滿意程度從整體上看，絕大多數的人對生鮮電商類APP提供的商品數量表示非常滿意，且不滿意和非常不滿意的人較少，這一方面，生鮮電商類APP平臺應該繼續保持。消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的品質比較滿意和非常滿意的居多，但是依舊有較大部分的消費者對購買的商品感到不滿意，所以商品的品質還需要加強。絕大多數的人對于生鮮電商類APP提供的商品規格感到比較滿意和非常滿意，但是仍有大部分人感到不滿意，所以生鮮電商類APP平臺還需要對商品的規格進行改進。而消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的保質期滿意程度上看，消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的保質期非常滿意的人占了絕大部分，說明商家提供的商品新鮮度較好，這個需要繼續保持。而消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的包裝滿意和不滿意的人數相當，商品的包裝可能和商品本身屬相相關，所以部分生鮮電商的產品包裝方面需要改進。

因此，生鮮電商類APP提供的商品質量方面總體上是讓消費者接受的，但是在規格和包裝這兩部分上面需要加強改進。

4 產品配送與售后服務分析

消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的配送時間滿意和不滿意的人群總數相差不大，所以配送時間還需要改進。而消費者在對于生鮮電商類APP上購買商品的配送保鮮滿意和不滿意的人數相當。生鮮電商的物流配送問題是一直以來都存在的，在配送是應該適當加入冷鏈物流來提高物流配送的質量，從而提升顧客的滿意度。在客服服務商，消費者對于生鮮電商類APP上購買商品的客服服務感到一般，所以商家需要加強客服對消費者信息的回復速度、解決問題的效率等因素的培訓，從而讓消費者感到滿意。

因此，絕大多數消費者認為生鮮電商類APP平臺的配送及售后服務一般，所以，商家應該重點對商品配送時間、配送包裝和配送保鮮方面的加強管理，然后還需要對售后服務進一步的完善。消費者對生鮮電商類APP的發展是比較看好的，這也和現在互聯網快速發展有關。但是，生鮮電商類APP還需要在消費者體驗方面進行部分改進才能提升平臺的品質。

5 調查結果綜述

調查研究可知，影響消費者對生鮮電商類APP滿意度的因素主要有：（1）商品的質量；（2）商品的種類；（3）商品的新鮮度；（4）商品的包裝；（5）商品的配送服務；（6）商品的售后服務。基于以上的六點，可以總結如下建議：

第一、在商品質量方面。首先，要保證生鮮類商品的安全、營養、新鮮、美味。其次，還要有一定的優惠，這樣可以讓消費者感到商品的實惠、便宜，物有所值，重復購買的可能性也會增加。最后，商品需要品類多、選擇面廣，比如菜市場能夠供選擇的商品一般不會超過500個品種，而在生鮮電商類APP上面有上千種商品可以供消費者去選擇，這樣消費者在生鮮電商類APP上面購買商品的幾率會增加。

第二、商品的配送服務方面。商品的包裝是十分重要的，因為生鮮類商品易損壞，它會因為過于炎熱或者寒冷的天氣因素而變質，也會因為物流配送過程中的顛簸或者磕碰而損壞。所以，生鮮類商品需要一個良好的包裝，并且配送時需要按需提供冷藏的服務。

第三、售后服務方面。生鮮食品是網購食品中的“高危產品”，更容易出現腐敗變質。所以，在面對消費者的退換貨問題時，客服應該要在24小時內回復問題并以良好的態度處理問題。然后，生鮮電商的商家還需要更加細化的制定規則，比如售后食品發生質量問題如何認定，確認質量問題后如何賠償等。

綜上所述，為了進一步加強消費者對生鮮電商類APP的滿意度。生鮮電商的企業應該以服務質量為核心，保證提供的生鮮產品品質優良。而且，還需要掌握消費者的需求，從需求出發去提升服務的質量，從而提升老消費者的消費者滿意度，吸引新消費者的加入。