“互聯網+政務服務”新趨勢

當前，我國“互聯網+政務”的發展已經進入深水區，新理念與新模式層出不窮，新技術與新應用目不暇接，全球政府正在從信息數字化、業務數字化向組織數字化過渡，大數據、云計算、人工智能、區塊鏈正在賦予“數字政府”新的時代內涵，政府的數字化轉型也面臨著新的歷史重任，數據治理正在構建AI時代政府社會治理能力與公共服務水平的新范式。

新發現

1.新理念:從“壹”到“零”成為數字政府施政新目標

近年來，各地政府紛紛提出或“高調”或“質樸”的服務目標，浙江的“最多跑一次”、江蘇的“不見面審批”、中山的“菜單式改革”等都是“互聯網+”趨勢下政務服務改革的集中體現。無論是“壹”（一窗受理）或“零”（零上門、零跑動）都已成為當下關注度最高的政府改革關鍵詞，它不再是簡單的兩個數字，其背后折射的是倒逼各級政府部門簡政放權、放管結合、優化服務，增強經濟社會活力之重要舉措；“壹”或“零”也不是簡單的行政流程再造、工作作風改革，而是以群眾需求為導向、從管理型政府到服務型政府的根本之轉變，其有利于降低整個社會的摩擦成本，激發社會整體的創造力，提高人民群眾的幸福感。“壹”或“零”是新時期政府以人民為中心發起的一項自我改革實踐，是營造新時期政府執政理念、執政思維的創新之舉，“民心所望，施政所向”。

2.新技術:信息技術的糅合體重構政務服務體驗

移動互聯網、物聯網、云計算、大數據、人工智能、虛擬現實等新興技術的井噴式爆發，不僅為政務服務改革提供了跨越式發展的歷史機會，多種信息技術的有效結合也為創新政務服務模式提供了最佳解決方案。充分結合新技術，加強技術創新是推動政務服務發展，提升政務服務體驗的重要保障。將“互聯網+政務”的服務場景從PC端延伸至移動端可以提供隨時隨地無處不在的服務；將電子簽名運用于政府各部門協議簽署和流轉能提高內部工作效率；將數字證書應用到智能手環等場景能提升政務服務體驗；建立可靠的身份認證體系能讓群眾辦事少跑腿；通過人臉識別、語音識別等技術拓出的便民新場景可以提高用戶的獲得感；將大數據、區塊鏈技術結合到政務應用中可以重構社會治理新模式。以數據共享與開放為底層邏輯，以多種信息技術組合的綜合性解決方案釋放出互聯網與政務服務深度融合的能力，為用戶提供泛在、輕量、便捷的服務體驗正在成為可能。

3.新場景:數字經濟新業態植入政務服務場景

當今世界已經步入信息社會新紀元，在政務、民生領域，“互聯網+”模式正在被廣泛運用和不斷普及，為每個個體參與社會治理提供了新平臺、新模式、新業態，從而深刻改變著人們的生產方式、生活方式，甚至思維習慣和行為方式。將“眾包模式”應用到社會治理中，通過隨手拍、人人舉報，人人新聞等，優化和提升了社會治理模式與能力，實現“我為人人、人人為我”的價值，降低政府管理成本；將“分享經濟”思維應用到政府治理中，通過盤活分享眾多的社會資源和政府內部資源，將人力、技能、知識、設備、信息等加以連接整合，提升政府工作效能。將數字經濟的新業態、新模式植入到政務服務場景中，使政府治理更加精準，政務服務更加便捷。

4.新基石:社會數據共享成為政務服務創新底盤

在互聯網思維下政務服務的社會參與度越來越大，政府治理范式也從原來單一和封閉式的管理轉向更加開放與合作。政務服務資源不斷向社會開放和延伸，產生出更多的價值，外部參與主體正在重構服務模式，形成更大的社會應用，產生更多的社會數據。數據共享是“互聯網+政務服務”的根本，也是優化政務服務的手段。開放數據不單是政府數據開放，還要激勵社會數據開放，也要激勵企業數據開放，使分散、孤立的數據進行匯聚和關聯形成數據資產，并轉化成應用成果。將“眾包治理”“分享監督”產生的社會數據與城市事、部件信息、人員信息等政務數據加以整合，為政府精準治理提供保障；將網絡輿情數據與涉及社會民生領域的相關數據進行關聯，為政府的預判決策提供支撐。通過更大范圍的各類數據間的融合，共同開發、共同使用和共同參與，真正讓數據多跑路、百姓少跑腿，讓老百姓享受到數據帶來的便利。

新趨勢

1.數據治理水平成為決定政務服務能力的關鍵

數據治理是大數據與人工智能時代國家治理的新視角與新范式，同時也是推進國家治理能力現代化的題中之義。當前“互聯網+政務”的發展已經邁過平臺牽引的發展初期，對服務體驗與服務模式提出了更高要求，在傳統思維下的政府決策、治理與服務已無法滿足當下公眾期待與需求。數據治理是當前政府數字化轉型過程中的重點、要點和難點，是大數據時代政府發展的關鍵任務和制度創新，是推進政務服務現代化，加快政府職能轉變，提升政務服務能力的重要支撐。從善政與善治的角度出發，建立規范統一、運行高效、服務有力、保障到位的信息體系，構建規范的數據標準化基礎，提升全域或行業的數據資源活化和管理能級，實現數據跨系統共享交換、創新應用的底層邏輯和關鍵規則體系是重中之重。因此，需徹底解決數據混雜、提升數據質量、優化政務數據體系、營造數據文化、驅動數據創新服務，使政府數據資源價值最大化，不斷提升政務服務水平和公眾獲得感。

2.“無場景不體驗”成為決定政務服務質量的標尺

互聯網用戶正在被滴滴打車、Airbnb等分享經濟平臺馴化成新的消費思維，被支付寶、微信支付等移動支付手段培育成“無現金公民”，被人臉識別、語音助理等人工智能技術調教出新的體驗期待，面對洶涌而來的場景革命，政務服務正在面臨著前所未有的挑戰，不僅需要應對用戶既成的網絡化消費習慣，同時要保證政務服務的公正性與普惠性，泥沙俱下地向電子商務、分享經濟學習顯然不能成為政務服務的最優路徑，但如何做好政務服務的產品設計顯然成為日趨成熟的互聯網政務服務發展環境所必須考慮的問題。“無場景不體驗”正在成為互聯網政務服務面臨的能力困境，原來冰冷、僵化的服務流程如何更好地契合網絡時代的用戶應用習慣與心理，同時也是最有可能脫穎而出的重大機遇，無論是“滴滴警務”還是“微信學駕考”，都是對已有模式的臨摹運用或對已有平臺的服務嵌入，這也暗示著互聯網政務服務發展的新跡象：來自數字經濟領域的新興業態正在以一種潛移默化的方式為數字政府發展輸出創新活力。

3.眾包式治理與參與式服務成為互聯網政務基本特征

網絡集聚效應與無組織的組織力正在互聯網政務領域呈現出越來越重要的影響，從消費領域延伸向公共領域的網絡社會新趨勢，正在成為政務服務改革過程中呈現出的新亮點。隨著泛在化、感知化的智能設備應用越來越廣泛，用戶參與公共事務的熱情與條件完全得到釋放與提升，通過政務APP對違章停車隨手拍，通過微信平臺對道路積水即時上報，通過政務服務平臺撰寫自身辦事攻略為他人辦事提供參考，這些都正在成為互聯網政務的新內容。深圳市食藥監局的“星期三查餐廳”不僅充分調動社會資源參與，同時還以開放式監管姿態號召市民參與，不僅聽取用戶意見，同時也將用戶意見作為治理的重要依據，由此可見，源自網絡社會的草根力量正在成為踐行數字民主的雛形。

4.政務服務O2O模式開始走向“OinO”

政務服務O2O模式已成為“互聯網+政務”的基本共識，但是如何從數據運營的角度激活線上線下結合的服務能力成為政務服務機構面臨的挑戰。隨著大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等新興技術的飛速發展，發端于互聯網的O2O模式正在走向以“智慧零售”為新理念的“OinO”，線上線下的邊界越來越模糊，依托于人工智能、移動支付與網絡平臺的產品與服務獲取模式走向“虛擬即現實，現實即虛擬”，依托于數據流動的政務服務運營也將出現重大變革。未來的政務服務運營不僅需要考慮從內容和服務的角度激活在線服務的創新活力，同時也要考慮到如何布局線下智能入口，確保更精準、全面的感知用戶需求與社會發展態勢，從而通過大數據手段創新服務內容與提升全面觸達能力。

5.“互聯網+政務”品牌發展正呈現IP化趨勢

內容產業的快速壯大與內容付費的趨勢養成，使“產業IP化”與“IP 產業化”成為當前商業世界的顯著特征，文學、游戲、電影、消費行業、制造工業等諸多領域正在被IP化，IP化不僅在延伸和擴展原有產業的邊界，同時在產品和服務創新方面積聚了更大的品牌溢價與發展增量。通過“最多跑一次”“不見面審批”可以看出，被IP化的“互聯網+政務”不僅可以從品牌角度為未來發展聚焦管理部門與用戶的注意力與積極性，同時對政務改革下沉到基層目標用戶起到了重要的宣貫作用，對聽取民聲、集聚民智具有重要意義。此外，隨著“互聯網+政務”的深入發展，具有階段性、區域性的政務服務特色也在不斷涌現，“互聯網+政務”的IP化不僅是固化服務特色與品牌形象的最佳方式，同時也是驅動政務服務運營機構不斷創新的動力。

6.基于第三方平臺的社會化政務服務正在走向臨界點

利用微信、支付寶開展政務服務已成為諸多政府機構或公共服務機構的選擇，這不僅可以利用已有的平臺資源與用戶優勢構建輕量級的服務體驗，同時也可以最大限度地釋放政府自建服務平臺的壓力。但是，伴隨用戶習慣的養成與第三方平臺的政務服務能量壯大，作為商業平臺，在商業性和公共性的選擇上很難實現最佳平衡，比如微信、支付寶在涉及考試、合同服務等模塊上已開始不同規模地上線商業服務提供方，通過合作伙伴來提供相關服務，第三方平臺對合作伙伴的商業合作條款以及監管機制，這是政務服務機構所不了解的，未來如果用戶在使用政務服務時而被第三方平臺推薦給有瑕疵的合作伙伴，產生的損失該由誰來承擔，因此，第三方平臺對于政務服務而言，既非蜜糖也非砒霜，相比于當前政務服務管理機構對第三方平臺的若即若離亦步亦趨，更應提倡的是“上前一步”，對向第三方平臺輸出的服務內容、服務模式與應用效果有條件、有分寸地參與管理。否則，移動互聯網時代的政務服務很可能面臨類似PC互聯網時代搜索引擎因競價排名商業模式導致的商業倫理問題。