基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)專家集約化服務(wù)創(chuàng)新研究

一、前言

人才是興企之本、強企之基、發(fā)展之源。專家是高端人才,是緊缺戰(zhàn)略資源。國家在“十三五規(guī)劃”中明確提出實施人才優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，同時啟動重大人才工程，在經(jīng)濟全球化深入發(fā)展、科技進步日新月異、知識經(jīng)濟突飛猛進的背景下,人才資源越來越成為最重要、最緊缺的戰(zhàn)略資源。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)專家集約化服務(wù)創(chuàng)新研究旨在提高公司技術(shù)管理水平、促進科研創(chuàng)新能力，充分發(fā)揮技術(shù)骨干的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，增強技術(shù)崗位從業(yè)人員的積極性和責(zé)任心，降低施工成本、安全風(fēng)險，培育與公司發(fā)展相適應(yīng)的技術(shù)干部隊伍，也促進公司內(nèi)部知識和資源的循環(huán)利用。

工程施工中存在的問題涉及很多知識，這些知識并非可以用算法和公式能計算的，而是這方面的專家經(jīng)過多年工作經(jīng)驗積累形成的，這些知識只有一部分反映在各類現(xiàn)行規(guī)范中，絕大部分解決工程施工難題的知識是經(jīng)驗性的。這些經(jīng)驗性的知識，是隱性的、離散的、不系統(tǒng)的，很難收集集中起來，往往需要相當長時間的積累。

另外，施工項目技術(shù)人員流動性非常大、技術(shù)業(yè)務(wù)水平參差不齊，難以進行統(tǒng)一的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，造成有些方案難以執(zhí)行、施工質(zhì)量進度難以得到保證。

二、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)專家集約化服務(wù)國內(nèi)外應(yīng)用情況

目前國內(nèi)還未對專家的概念、專家信息化管理要素等進行深入系統(tǒng)研究,也沒有普適性非常好的專家管理信息系統(tǒng)。在市面上的專家管理軟件,因缺乏專家管理規(guī)范體系和信息結(jié)構(gòu)標準，開發(fā)的功能相對單一、使用范圍較窄或僅能應(yīng)用在特定企業(yè),兼容性不強,使用成本高,很難推廣運用，且大部分只是建立了專家?guī)欤瑳]有形成技術(shù)專家集約化服務(wù)機制，很難將專家的長期積累知識經(jīng)驗收集利用起來，專家?guī)鞗]有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

另外國內(nèi)外不論是工程建設(shè)領(lǐng)域還是其他領(lǐng)域應(yīng)用的專家系統(tǒng)，均是采用人工智能技術(shù)及計算機技術(shù)，把收集到各領(lǐng)域的專業(yè)知識和專家的知識和經(jīng)驗，形成的一個可供技術(shù)人員參考查詢的數(shù)據(jù)庫。通過人機交互頁面，實現(xiàn)數(shù)據(jù)查詢，模擬人類專家的決策過程。這種系統(tǒng)在實際應(yīng)用過程中會存在一些不足，一是知識和經(jīng)驗的積累需要一個長期的過程，短時間內(nèi)專家系統(tǒng)不能正常使用；二是對于工程建設(shè)領(lǐng)域而言，每一項工程特點都各不相同，盡管出現(xiàn)的問題類似但其處理的方法有可能不相同，使用計算機對該問題進行處理，給出的解決問題的方案很可能不切實際或者不是最優(yōu)化的，從而造成施工安全的不確定性和施工過程中的浪費；三是該專家系統(tǒng)內(nèi)存儲的知識是有限的，專家們不能在平臺中集思廣益、再加上遇到的問題涉及到的知識面比較廣泛，所提供的解答無法做到盡量全面。

三、XX集團實施基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)專家集約化服務(wù)實踐

XX集團自成立以來，經(jīng)過十多年不斷發(fā)展壯大，目前業(yè)務(wù)范圍已涵蓋了國內(nèi)外高等級公路、特大型橋梁、市政工程、鐵路、隧道、機場、港口等基礎(chǔ)設(shè)施的勘察、設(shè)計及建設(shè)領(lǐng)域，特別是修建了大量技術(shù)含量高和施工難度大的跨海大橋、懸索橋、斜拉橋、大型鋼管拱橋、大跨徑剛構(gòu)橋，橋梁的建設(shè)和施工水平達到了全國乃至世界的先進水平，創(chuàng)造了中國乃至世界公路建設(shè)史上的諸多第一。工作在各領(lǐng)域包含橋梁工程、巖土基礎(chǔ)工程、試驗檢測、路基路面、測量等專業(yè)的技術(shù)人員在日常的工作中積累了大量寶貴而豐富的設(shè)計、施工經(jīng)驗，涌現(xiàn)出了一批專家級人才，但是這些人才分散在各個分子公司，各自開展工作，難以形成有效合力，造成了專家資源的極大浪費。

為了解決上述現(xiàn)實問題，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的思想和信息化技術(shù)，設(shè)計了全新的技術(shù)集約化服務(wù)體系，具體運作過程如下：

（1）組建專家管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)公司專家的選聘、管理、工作計劃的制定、考核等工作。公司專家管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室由人力資源部和科學(xué)技術(shù)部共同組成，選聘組織以人力資源部為主，公司專家日常管理以科學(xué)技術(shù)部為主。

（2）由公司人力資源部組織通過申報、初選、專家委員會評選、公司批準、公示、聘任等環(huán)節(jié)最終甄選出一批理論基礎(chǔ)和現(xiàn)場技術(shù)及管理經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)人員，形成專家?guī)欤⒏鶕?jù)專家的特長將專家分為設(shè)計、橋梁施工、路面施工、巖土與地下工程、試驗檢測、測量六個方向，各方向?qū)＜以O(shè)一、二、三共三個等級。公司專家的數(shù)量按照寧缺毋濫、先少后多、逐屆遞增的原則評選，數(shù)量以能滿足公司技術(shù)管理、技術(shù)咨詢、質(zhì)量安全把關(guān)、服務(wù)為原則。

（3）研發(fā)技術(shù)專家服務(wù)平臺，通過該系統(tǒng)把公司內(nèi)部所有技術(shù)人員集中到這個平臺，在該平臺完成現(xiàn)場技術(shù)人員和公司專家的對接。技術(shù)人員可通過該平臺，了解專家信息，在日常工作中如遇到技術(shù)難題，都可向相應(yīng)專家進行咨詢、提問或申請現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。該平臺可利用互聯(lián)網(wǎng)+PC終端、移動終端將熱點問題實時推送，并可以利用語音、視頻、文檔、圖片等方式將現(xiàn)場的情況隨時反饋給專家，使專家即使不在現(xiàn)場也可以了解現(xiàn)場情況為其解決實際問題；各個專家還可以就同一個問題進行討論優(yōu)化，集思廣益，最終制定出一個切實可行的方案，可以避免方案制定過程的反復(fù)修改環(huán)節(jié)、節(jié)省方案制定時間。另外該平臺可以就技術(shù)人員提出的問題和專家的解答進行分類匯總，最終形成一個技術(shù)問題解決方案數(shù)據(jù)庫，以備后續(xù)項目參考。

該平臺的設(shè)計思路，是借鑒“輕前臺、重后臺”的互聯(lián)網(wǎng)思想，讓用戶簡單易用，共分為了問題列表，問題提交、科技部處理、專家處理、專家?guī)臁⒒顒淤Y料庫、施工方案及交底范例、專家考評、統(tǒng)計報表等功能模塊，其中為用戶提問者，提供多種形式的提問方式，在后臺中可針對這些結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進行分析，并定向推送相關(guān)信息，用戶不僅可以在工地現(xiàn)場，隨時發(fā)送遇到的實際技術(shù)問題，及時得到專家們集思廣益的解決方案，還可以針對用戶提問或瀏覽的記錄，定時推送資料及類似方案或已解決類似問題的案例作為參考，當專家們?yōu)橐痪€人員解答了問題后，用戶將會給解答專家進行滿意度評價，該項評價在一定統(tǒng)計期間內(nèi)，將進入該專家的考核成績。

（4）公司針對專家服務(wù)平臺的管理制定一系列相關(guān)管理制度來保證該平臺的持續(xù)運行，保證專家系統(tǒng)充分發(fā)揮其作用，積極的解決一線人員的問題，形成有效的激勵和考核機制。

技術(shù)專家服務(wù)平臺通過“互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)”將公司內(nèi)部所有的技術(shù)人員集中在一起，發(fā)揮內(nèi)部技術(shù)專家優(yōu)勢，分析、解決、指導(dǎo)在建項目在施工過程遇到的專業(yè)技術(shù)問題，并將專家的這些經(jīng)驗積累沉淀，為公司后續(xù)項目提供借鑒參考。通過專家的在線解答和現(xiàn)場指導(dǎo)，把專家自身在以往施工過程遇到過的類似問題解決方法分享給相關(guān)技術(shù)人員，從而為在建、后建工程的施工做出最佳決策，對提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、實現(xiàn)公司工程施工的科學(xué)化和現(xiàn)代化管理，提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益，具有十分重大的意義。

四、本項研究的創(chuàng)新之處

（1）深入利用技術(shù)專家的隱性知識解決實際問題。技術(shù)專家服務(wù)平臺是通過這個平臺將各分公司和項目的技術(shù)人員集中到一起，使公司內(nèi)部一批具有豐富理論基礎(chǔ)知識和現(xiàn)場技術(shù)及管理經(jīng)驗的技術(shù)服務(wù)人員在長期工作中積累的經(jīng)驗得到傳播利用、沉淀積累，以指導(dǎo)公司在建和后建項目，從而達到提高公司技術(shù)管理水平、技術(shù)人員素質(zhì)和降低施工成本、安全風(fēng)險的作用。

（2）現(xiàn)場實際問題的解決更加高效，經(jīng)驗可以得到積累和傳承。對于一些技術(shù)難度高、設(shè)計施工難度大的項目，相應(yīng)技術(shù)人員可以通過該平臺申請技術(shù)專家進行現(xiàn)場踏勘，從而能夠制定決策出來更為安全、適用、經(jīng)濟可行的方案。對于已解決的方案或問題，在類似項目或類似問題中，可以快捷的搜索出參考方案，對于提問者可以得到最大的幫助。

（3）利用“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)服務(wù)方式。該專家平臺相當于一個技術(shù)人員與專家的互動平臺，技術(shù)人員可咨詢的問題的范圍面更廣；利用互聯(lián)網(wǎng)的手段隨時把現(xiàn)場技術(shù)問題反饋給專家，使專家即使不在現(xiàn)場也可以了解現(xiàn)場情況為其解決實際問題。同時，還可以根據(jù)提問者的偏好，顯示一些個人更關(guān)注的技術(shù)問題。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)專家集約化服務(wù)創(chuàng)新研究，在我國工程建設(shè)管理領(lǐng)域中的研究開發(fā)尚屬首次。該平臺不僅是適用工程建設(shè)綜合業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域，還可以廣泛適用于能源、電子信息、裝備產(chǎn)業(yè)等諸多領(lǐng)域，為企業(yè)提高綜合運行效率、降低運營成本、提高收益起到顯著作用，具有廣闊的市場推廣前景。