關(guān)系調(diào)解：醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛調(diào)解的路徑研究

張依依 吳曉怡

摘 要：相比于注重高效達(dá)成協(xié)議的人民調(diào)解方式，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛強(qiáng)調(diào)通過(guò)緩和醫(yī)患關(guān)系以增強(qiáng)調(diào)解的長(zhǎng)效性。作為現(xiàn)有人民調(diào)解的補(bǔ)充，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛調(diào)解具有增強(qiáng)調(diào)解預(yù)防性、完善醫(yī)院管理機(jī)制以及建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的優(yōu)勢(shì)。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛需要從設(shè)立糾紛處置小組的組織路徑、使用社會(huì)工作技巧的方法路徑以及采取危機(jī)干預(yù)模式的行動(dòng)路徑進(jìn)行全方位建設(shè)。

關(guān)鍵詞：醫(yī)務(wù)社會(huì)工作;醫(yī)患糾紛調(diào)解;路徑

中圖分類(lèi)號(hào)：R-055? ??文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

一、思路與進(jìn)路

醫(yī)患糾紛調(diào)解是醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與社會(huì)安全治理的交叉議題，這要求醫(yī)患糾紛調(diào)解既要具備專(zhuān)業(yè)性，又要符合公正性;既要增強(qiáng)實(shí)效性，又要突出預(yù)防性。當(dāng)前醫(yī)患糾紛調(diào)解以人民調(diào)解為主，人民調(diào)解是指第三方人民調(diào)解組織介入糾紛調(diào)解，“促使雙方在自愿合法的基礎(chǔ)上簽署調(diào)解協(xié)議，建立新的權(quán)利義務(wù)關(guān)系”。其中，最具代表性的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)通過(guò)跨界合作與信息披露增進(jìn)了醫(yī)患糾紛調(diào)解的專(zhuān)業(yè)性與公正性。但由于醫(yī)調(diào)委具有事后調(diào)解性及財(cái)政依賴(lài)性，其存在的患方過(guò)激行為擾亂醫(yī)療秩序與第三方調(diào)解中立公信受質(zhì)疑的傳統(tǒng)困境未根本改變，醫(yī)療糾紛調(diào)解的預(yù)防性與實(shí)效性依舊不足。

黨的十九大報(bào)告提出“實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略”，而完善醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制是“健康中國(guó)”戰(zhàn)略中深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要組成部分。完善醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制應(yīng)做到在有效化解醫(yī)患矛盾的基礎(chǔ)上重建醫(yī)患信任關(guān)系，從根源上預(yù)控醫(yī)患糾紛的發(fā)生，從而營(yíng)造和諧的醫(yī)療環(huán)境。

在此背景下，關(guān)注社會(huì)功能與社會(huì)互動(dòng)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作成為醫(yī)患糾紛調(diào)解的創(chuàng)新對(duì)策。相比于注重達(dá)成調(diào)解協(xié)議的醫(yī)調(diào)委，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)促進(jìn)醫(yī)患溝通并修復(fù)醫(yī)患關(guān)系，通過(guò)重建醫(yī)患信任關(guān)系增強(qiáng)糾紛調(diào)解的預(yù)防性與長(zhǎng)效性，彌補(bǔ)現(xiàn)有協(xié)議調(diào)解的不足。基于此，本文將從醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛調(diào)解的優(yōu)勢(shì)出發(fā)，探索建構(gòu)醫(yī)務(wù)社會(huì)工作、介入醫(yī)患糾紛調(diào)解的全面路徑。

二、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛調(diào)解的優(yōu)勢(shì)

（一）增強(qiáng)調(diào)解預(yù)防性

傳統(tǒng)醫(yī)患糾紛調(diào)解往往為事后干預(yù)，只有當(dāng)醫(yī)患糾紛發(fā)生后向醫(yī)調(diào)委報(bào)案，醫(yī)調(diào)委才能介入調(diào)解，而此時(shí)醫(yī)患糾紛的社會(huì)危害已經(jīng)產(chǎn)生。作為醫(yī)院內(nèi)部職能承擔(dān)者，醫(yī)務(wù)社工不僅能在醫(yī)患糾紛發(fā)生的第一時(shí)間介入干預(yù)，還能憑借其日常信息搜集與研判工作把握醫(yī)患糾紛發(fā)生規(guī)律，在糾紛前兆期及時(shí)干預(yù)，消除患方的質(zhì)疑與誤解，控制糾紛事態(tài)的演進(jìn)，從而最大限度地減低糾紛事件的危害，甚至規(guī)避糾紛事件的發(fā)生。

（二）完善醫(yī)院管理機(jī)制

傳統(tǒng)醫(yī)患糾紛調(diào)解以達(dá)成合理調(diào)解協(xié)議為目標(biāo)，往往弱化了醫(yī)院在糾紛事件中的秩序重建與機(jī)制反思。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作從生態(tài)系統(tǒng)視角出發(fā)，關(guān)注醫(yī)患糾紛事件中的主體增能與環(huán)境改變。達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，醫(yī)務(wù)社工還將協(xié)助醫(yī)院反思醫(yī)患糾紛的發(fā)生規(guī)律與應(yīng)對(duì)策略，引導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)醫(yī)患溝通模式，完善糾紛管理機(jī)制，從而積累調(diào)解醫(yī)患糾紛的有益經(jīng)驗(yàn)。此外，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作還將基于成功調(diào)解糾紛經(jīng)驗(yàn)倡導(dǎo)整個(gè)醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)患溝通制度改革。

（三）建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系

傳統(tǒng)醫(yī)患糾紛調(diào)解側(cè)重協(xié)議調(diào)解，往往忽視了糾紛給醫(yī)患雙方帶來(lái)的心理壓力與因糾紛而緊張的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作以社會(huì)學(xué)及心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)，其介入醫(yī)患糾紛調(diào)解會(huì)持續(xù)關(guān)注醫(yī)患雙方的社會(huì)心理需求，疏導(dǎo)雙方的心理壓力，給予雙方專(zhuān)業(yè)支持以恢復(fù)雙方的社會(huì)功能。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作還關(guān)注構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系，通過(guò)促進(jìn)醫(yī)患互動(dòng)修復(fù)醫(yī)患關(guān)系，通過(guò)增進(jìn)醫(yī)患溝通強(qiáng)化醫(yī)患互信，從而推動(dòng)建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系。

三、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛調(diào)解的路徑

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛調(diào)解是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從糾紛處置小組的組織路徑、社會(huì)工作技巧的方法路徑、危機(jī)干預(yù)模式的行動(dòng)路徑探索醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛調(diào)解的實(shí)務(wù)。

（一）組織路徑：設(shè)立糾紛處置小組

當(dāng)前中國(guó)醫(yī)患糾紛的院內(nèi)調(diào)解主要為醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決模式，醫(yī)患雙方的信息不對(duì)稱(chēng)與信任缺失使院內(nèi)調(diào)解效率不足。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛調(diào)解將整合醫(yī)方與社工資源，以專(zhuān)業(yè)糾紛處置小組與患方溝通協(xié)商。

1.社工加盟：社會(huì)心理介入

具有社會(huì)學(xué)與心理學(xué)知識(shí)的醫(yī)務(wù)社工能盡早察覺(jué)病患及其家屬的不良情緒行為反應(yīng)，以專(zhuān)家身份采用社會(huì)工作方法及早介入干預(yù)。具體而言，對(duì)病患及其家屬社會(huì)心理狀態(tài)有深入研究的醫(yī)務(wù)社工能準(zhǔn)確地把握其問(wèn)題需求，從而疏解其心理壓力并恢復(fù)其社會(huì)功能。此外，醫(yī)務(wù)社工熟悉醫(yī)療體系與流程，能向病患及其家屬客觀陳述就診事宜，以消除障礙并澄清誤會(huì)，從而控制糾紛事態(tài)的演進(jìn)。

2.小組建構(gòu)：多元主體協(xié)同

醫(yī)患糾紛的復(fù)雜性與危害性決定了醫(yī)患糾紛不能僅靠醫(yī)務(wù)人員處理，而應(yīng)設(shè)置多元主體參與的專(zhuān)業(yè)糾紛處置小組。糾紛處置小組的主體應(yīng)包括醫(yī)院管理者與第三方人士，而糾紛處置的客觀性要求小組領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)由第三方人士承擔(dān)。例如，在臺(tái)灣地區(qū)，小組組長(zhǎng)往往是醫(yī)院退休人士或醫(yī)務(wù)社工。醫(yī)院管理者需要作為院方代表，及時(shí)澄清醫(yī)療過(guò)程并反饋院方處理態(tài)度。糾紛處置小組內(nèi)部的各主體應(yīng)平等溝通與分工協(xié)作，從而切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)患糾紛處置的實(shí)效性。

（二）方法路徑：使用社會(huì)工作方法

醫(yī)患糾紛涉及患者就診的生物、社會(huì)、心理等多方面，這要求醫(yī)務(wù)社工使用多種方法，全方位地回應(yīng)患者及其家屬的需求。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的介入方法主要包括個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作。

1.個(gè)案工作方法

個(gè)案工作是社工以個(gè)別化的方式為有需要的個(gè)體或家庭提供支持與服務(wù)，協(xié)助其解決問(wèn)題、滿(mǎn)足需要、激發(fā)潛能，從而改善其福利水平。醫(yī)患糾紛調(diào)解工作以醫(yī)患雙方的利益協(xié)調(diào)為重點(diǎn)，以重建患者及其家屬的情緒、認(rèn)知和社會(huì)支持等功能，以深化醫(yī)方對(duì)糾紛現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)的認(rèn)識(shí)與行動(dòng)為基礎(chǔ)。在個(gè)案工作中，醫(yī)務(wù)社工首先需要為患者及其家屬提供情緒疏導(dǎo)和支持服務(wù)，以同理技巧的使用協(xié)助其調(diào)整心態(tài)。其次，醫(yī)務(wù)社工需要傳授基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)以協(xié)助患方理性認(rèn)知醫(yī)療技術(shù)的局限性和醫(yī)療過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)性。最后，醫(yī)務(wù)社工需要協(xié)助醫(yī)患雙方協(xié)議賠償、理性對(duì)話(huà)、表達(dá)歉意。

2.小組工作方法

小組工作方法是由小組成員和社工組成的一個(gè)關(guān)系體，以組內(nèi)互動(dòng)動(dòng)力為成員提供工具與情感支持以實(shí)現(xiàn)互助目標(biāo)。在小組工作中，醫(yī)務(wù)社工可將正在或曾經(jīng)涉及醫(yī)療糾紛的患者組成小組，通過(guò)經(jīng)驗(yàn)分享增進(jìn)其社會(huì)支持，了解醫(yī)療事故的鑒定標(biāo)準(zhǔn)和賠償事宜，掌握與醫(yī)方合理交涉的有益技巧。醫(yī)務(wù)社工也可將以病患及其家屬為代表的患方與以院方主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、主治醫(yī)生、護(hù)士等為代表的醫(yī)方組成一個(gè)談判小組，使雙方圍繞治療方案、后續(xù)康復(fù)、費(fèi)用減免、道歉方式等進(jìn)行焦點(diǎn)討論，從而達(dá)成公允有效的協(xié)商協(xié)議。

3.社區(qū)工作方法

社區(qū)工作方法以社區(qū)及全體居民為對(duì)象，發(fā)掘社區(qū)資源、動(dòng)員居民自治，從而化解社區(qū)矛盾與增進(jìn)社區(qū)福利。醫(yī)療糾紛往往涉及醫(yī)療資源的使用與配置，醫(yī)務(wù)社工可通過(guò)社區(qū)工作方法為醫(yī)患雙方鏈接區(qū)域內(nèi)的支持資源，促進(jìn)醫(yī)患雙方的理性互動(dòng)。醫(yī)務(wù)社工需要調(diào)查社區(qū)居民的健康需求及對(duì)醫(yī)院的期望，也需要組織醫(yī)療團(tuán)隊(duì)赴社區(qū)開(kāi)展巡診、保健咨詢(xún)等公益性服務(wù)，從而在一定程度上緩和社區(qū)居民對(duì)醫(yī)療行業(yè)的質(zhì)疑。此外，醫(yī)療社工還可發(fā)動(dòng)社區(qū)志愿者和諸如康復(fù)師、心理咨詢(xún)師等的專(zhuān)業(yè)人士積極協(xié)助有需要的患者開(kāi)展康復(fù)治療、掌握康復(fù)要點(diǎn)、疏解心理壓力。

（三）行動(dòng)路徑：采取危機(jī)干預(yù)模式

醫(yī)患糾紛在不同的發(fā)展階段呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。危機(jī)干預(yù)是對(duì)危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)模式，其以危機(jī)演變過(guò)程為介入階段，與醫(yī)患糾紛處置高度耦合。基于此，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛調(diào)解的行動(dòng)可分為前期預(yù)防、中期協(xié)調(diào)、后期恢復(fù)三階段。

1.前期預(yù)防：促進(jìn)醫(yī)患溝通

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作介入醫(yī)患糾紛的首要任務(wù)是預(yù)防沖突的發(fā)生，事前預(yù)防階段也是醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者介入的最佳時(shí)期。在沖突前期，醫(yī)患雙方溝通不足引發(fā)的對(duì)峙直接導(dǎo)致雙方不滿(mǎn)情緒的爆發(fā)，因此醫(yī)務(wù)社工需要搭建多樣的醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)以促進(jìn)醫(yī)患雙方的溝通。對(duì)于已識(shí)別出的潛在沖突源，醫(yī)務(wù)社工需要針對(duì)患者和醫(yī)生采取個(gè)別化的措施。從患方的角度來(lái)看，醫(yī)務(wù)社工要協(xié)助患者熟悉醫(yī)療流程，為患者提供缺失信息以應(yīng)對(duì)信息不對(duì)稱(chēng)，緩和患者對(duì)醫(yī)方的信任危機(jī);醫(yī)務(wù)社工也要促進(jìn)患者與醫(yī)生的溝通，避免沖突對(duì)立的發(fā)生。從醫(yī)方的角度而言，醫(yī)務(wù)社工要以教育者的角色安排相關(guān)培訓(xùn)，增進(jìn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療爭(zhēng)議事件的敏感度，減輕醫(yī)生的心理困擾，并引導(dǎo)醫(yī)生更多地關(guān)懷患者，從而改善醫(yī)患關(guān)系。

2.中期協(xié)調(diào)：降低沖突烈度

未能及時(shí)調(diào)解的醫(yī)患沖突極可能會(huì)升級(jí)為醫(yī)患糾紛，甚至出現(xiàn)患者暴力傷害醫(yī)生的惡性事件。因此，醫(yī)務(wù)社工的及時(shí)協(xié)調(diào)在沖突爆發(fā)中尤為重要。醫(yī)務(wù)社工需要把握醫(yī)患沖突爆發(fā)的特點(diǎn)，以控制醫(yī)患沖突事件進(jìn)展為核心來(lái)開(kāi)展工作。具體而言，醫(yī)務(wù)社工應(yīng)敏銳地辨識(shí)醫(yī)患沖突的激化，及時(shí)介入醫(yī)患糾紛事件，盡可能全面地掌握信息，安撫患方代表的情緒，通過(guò)心理疏導(dǎo)與支持協(xié)助其確立理性認(rèn)識(shí)。此后，醫(yī)務(wù)社工需要為醫(yī)患雙方搭建意見(jiàn)訴求的反饋平臺(tái)，協(xié)助雙方平等談判，為雙方提供社會(huì)資源支持。

3.后期恢復(fù)：加強(qiáng)醫(yī)患聯(lián)系

傳統(tǒng)醫(yī)患爭(zhēng)議解決方案的達(dá)成往往意味著糾紛調(diào)解的結(jié)束，卻忽略了因糾紛而緊張的醫(yī)患關(guān)系的修復(fù)和醫(yī)患聯(lián)系的加強(qiáng)。在沖突后期，醫(yī)務(wù)社工除了要推動(dòng)雙方利益訴求達(dá)成一致，還要重建醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)社工要給予當(dāng)事醫(yī)生和患者心理疏導(dǎo)，并促進(jìn)醫(yī)患雙方增進(jìn)理解，化解敵對(duì)情緒。醫(yī)務(wù)社工還要以協(xié)調(diào)者的角色促進(jìn)醫(yī)患雙方進(jìn)行正常互動(dòng)，推動(dòng)重構(gòu)和諧的醫(yī)患關(guān)系。此外，醫(yī)務(wù)社工也要承擔(dān)部分事后復(fù)原工作，如檢討事件處理過(guò)程及統(tǒng)計(jì)分析關(guān)鍵數(shù)據(jù)等，從而為今后控制危險(xiǎn)因子、預(yù)防沖突事件發(fā)生積累經(jīng)驗(yàn)。

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