護患溝通技巧對門診注射室工作滿意度的影響

劉艷紅 魏曉蘭

（南昌大學(xué)第二附屬醫(yī)院門診部，江西 南昌 330006）

隨著臨床醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷革新，人們對醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)要求逐步提升，作為醫(yī)院接待量最多以及醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容最復(fù)雜的部門之一，門診工作質(zhì)量一直受到醫(yī)院以及就診群體的廣泛關(guān)注[1]。根據(jù)現(xiàn)階段臨床研究明示，在門診注射室中，積極實施護患溝通技巧，可以提升護理工作人員的溝通能力，有助于良好護患關(guān)系的構(gòu)建，能夠極大地提升患者對門診注射室工作的滿意度[2]?；诖?，我院2015年12月—2017年10月對118例前往門診注射室進行注射治療的患者，積極研究應(yīng)用護患溝通技巧的臨床價值，研究成果十分良好，現(xiàn)將報告進行總結(jié)并報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取我院2015年12月—2017年10月118例門診注射室接收的待注射治療患者為此次研究任務(wù)的主要對象，通過計算機產(chǎn)生隨機數(shù)字，分為干預(yù)組和對照組，其中對照組59例，男性29例，女性30例；年齡19～71歲，平均年齡（44.03±0.97） 歲；其中梅毒患者31例，骨質(zhì)疏松患者12例，腫瘤患者16例。干預(yù)組59例，男性31例，女性28例；年齡20～72歲，平均年齡（45.61±0.39）歲；其中梅毒患者29例，骨質(zhì)疏松患者16例，腫瘤患者14例。對2組一般資料開展深入分析以及對照，差異不明顯（P＞0.05），2組有良好的對比性。本研究獲得了我院倫理委員會批準認可，同時所有患者以及患者家屬均在知情的情況下，自愿簽署了知情書以及同意書。

1.2 方法 對照組實施常規(guī)護患溝通。

干預(yù)組應(yīng)用護患溝通技巧。一些患者在到達門診注射室之前往往會較為疲憊，在病情的作用下，必然會出現(xiàn)煩燥不安等不良情緒，護理工作人員要站在患者角度出發(fā)，抱有同情心，主動接待患者并給予相應(yīng)的處理，拉進護患關(guān)系，幫助患者穩(wěn)定情緒[3]。在對患者注射的過程中，必然會因為多種因素的影響出現(xiàn)失誤，此時護理工作人員除了在往日加強訓(xùn)練，還需要在失誤出現(xiàn)時保持鎮(zhèn)定，不因自身的慌亂引起患者的焦慮感，在結(jié)束注射后，要告知患者注意事項，避免出現(xiàn)意外情況[4]。一些患者會有藥到病除心理，護理工作人員需要采用禮貌用語降低患者的消極感，幫助患者正視治療過程，配合治療完成。有些患者會在注射的過程中出現(xiàn)不良反應(yīng)，護理人員需要提前告知，獲得患者的了解和配合，降低護患矛盾發(fā)生情況[5]。同時護理工作人員必須要平等對待每一位患者，要正視每一位患者的合理要求，并盡可能滿足，幫助患者度過治療過程，在與患者交流溝通的過程中，護理工作人員需要采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，對于連續(xù)前往注射治療的患者，則需要盡可能記住患者的名字，給予患者尊重感，幫助患者感受到理解和支持的重要性，從而構(gòu)建良好的護患關(guān)系。另外，護理工作人員還必須要熟練掌握每一項護理流程，降低在護理過程中不良事件的發(fā)生，獲得患者的信任感以及依賴感，同樣有助于患者治療配合度的提高，對緩解緊張的護患矛盾也有著積極的作用，護患關(guān)系緩和效果顯著。在注射護理的過程中，重視無痛注射護理干預(yù)的重要性，除了提升自身的專業(yè)技能，降低患者注射疼痛外，還可以對患者采用播放音樂、觀看視頻等方式轉(zhuǎn)移患者的注意力，幫助患者降低疼痛，同時也可以采用熱敷、按摩等方式，促進患者血液循環(huán)，提高患者組織痛閥，幫助患者緩解疼痛感。

1.3 觀察指標 比較2組工作滿意度。我院通過采用問卷調(diào)查法，由患者以及患者家屬填寫我院自制的（百分制）工作滿意度調(diào)查表格，客觀評價護理工作人員的溝通技巧、溝通態(tài)度以及溝通效果、不良事件發(fā)生情況等，評價等級如下劃分：非常滿意（100～80分）、一般滿意 （79～60分）、不滿意 （59分以下）。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 數(shù)據(jù)均采用SPSS 20.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)處理，計數(shù)資料（工作滿意度）以%表示，采用卡方檢驗。計量資料以 （x±s）表示，采用t檢驗。P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

干預(yù)組工作滿意度為98.31%，明顯高于對照組工作滿意度86.44%，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 2組工作滿意度比較 [例(%)]

3 討論

注射是門診工作的重要組成部分，同時也是容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的主要場所，根據(jù)研究表明，門診注射的過程中，產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的主要因素多集中于護理工作人員的溝通模式上，不科學(xué)的溝通技巧十分容易引起一部分患者產(chǎn)生逆反情緒、抵抗情緒以及憤怒等不良情緒，十分影響醫(yī)院門診工作的順利開展，因此，如何選擇更加科學(xué)、合理的工作模式，有效緩解門診注射室內(nèi)的醫(yī)患矛盾，提升門診注射室工作效率以及質(zhì)量，是我院十分關(guān)注的焦點問題。

本研究結(jié)果表明，對前往門診注射室接受注射治療的患者，予以護患溝通技巧，能夠顯著提升患者對門診工作的滿意度（98.31%），并遠遠高于常規(guī)溝通干預(yù)后患者的門診工作滿意度（86.44%），差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。這是因為，作為與患者密切接觸的門診注射室，護理工作人員的工作任務(wù)繁重、細化，對大批量的就診患者往往無法做到個個兼顧，同時也會因為高強度的工作內(nèi)容產(chǎn)生一定的煩躁、焦慮等不良情緒，而患者在病情的作用下，往往會因為護理工作人員的護理態(tài)度引起強烈的反應(yīng)，從而引發(fā)護患矛盾，對門診注射室的工作秩序帶來極大的負面影響[6]。通過應(yīng)用護患溝通技巧，與患者建立平等的關(guān)系，采用耐心、溫和的護理態(tài)度，始終面帶微笑地與患者進行交流，耐心解答患者的疑問，幫助患者解決問題，在出現(xiàn)工作失誤的時候不緊張、不慌亂，穩(wěn)定情緒，有條不紊地處理工作失誤，避免造成患者慌亂，從而引發(fā)工作糾紛[7]。另外，在與患者溝通交流的過程中，也需要采用禮貌用語，盡可能地站在患者角度，杜絕出現(xiàn)消極語氣，引發(fā)患者不適感，同時要與患者平等相處，尊重每一位患者，給予患者心理支持，獲得患者信賴[8]。

綜上所述，對門診注射室工作中，予以患者護患溝通技巧干預(yù)，能夠構(gòu)建良好的護患關(guān)系，能夠提升患者對門診注射工作的滿意度，緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，有助于醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的提升，具有一定的應(yīng)用價值，值得在臨床中推廣。