淺談網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)培養(yǎng)高校輔導(dǎo)員危機(jī)事件應(yīng)對(duì)能力的影響

王嘉聞

摘 要： 高校學(xué)生利用互聯(lián)網(wǎng)媒體，公開(kāi)表達(dá)自己的觀點(diǎn)與看法，形成網(wǎng)絡(luò)輿情，由此給網(wǎng)絡(luò)思政引導(dǎo)帶來(lái)挑戰(zhàn)。高校輔導(dǎo)員在應(yīng)對(duì)高校危機(jī)事件時(shí)還存在一些困境與不足。本文從三個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行分析，并針對(duì)危機(jī)事件發(fā)生的不同階段，對(duì)高校輔導(dǎo)員危機(jī)事件應(yīng)對(duì)能力的培育進(jìn)行探索。

關(guān)鍵詞： 網(wǎng)絡(luò)輿情 高校輔導(dǎo)員 危機(jī)事件應(yīng)對(duì)

隨著全球化的逐漸加快，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)逐漸滲透進(jìn)高校的各個(gè)領(lǐng)域，高校突發(fā)事件的傳播陣地逐漸由線下轉(zhuǎn)為線上，網(wǎng)絡(luò)魚(yú)龍混雜，加劇了高校學(xué)生對(duì)突發(fā)事件的傳播、發(fā)酵及擴(kuò)散，由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)為高校輔導(dǎo)員的工作帶來(lái)了挑戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)輿情視域下，高校輔導(dǎo)員如何有效應(yīng)對(duì)危機(jī)突發(fā)事件？如何高效、系統(tǒng)地進(jìn)行危機(jī)事件管理？這成為當(dāng)前高校思政工作面臨的一個(gè)嶄新且重要的課題。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情視域下高校危機(jī)事件傳播的特點(diǎn)

（一）傳播時(shí)速快，高校應(yīng)對(duì)時(shí)間受挑戰(zhàn)。

高校危機(jī)事件在一定程度上可以通過(guò)前期準(zhǔn)備和預(yù)設(shè)進(jìn)行預(yù)防和教育，但隨著“人人都是記者”時(shí)代的到來(lái)，危機(jī)事件一旦發(fā)生，信息就將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)迅速傳播，給高校輔導(dǎo)員及相關(guān)職能部門(mén)工作人員的應(yīng)對(duì)時(shí)間提出更高的要求，事發(fā)突然，傳播速度快，如若反應(yīng)不及時(shí)，將會(huì)使高校陷入被動(dòng)境地。

（二）傳播范圍廣，影響范圍隨之?dāng)U大。

高校學(xué)生對(duì)互聯(lián)網(wǎng)中的社交媒體工具有更便利的接觸方式，在日常生活中更易使用新媒體進(jìn)行信息傳播，高校人員密集，危機(jī)事件的主要群體是高校學(xué)生，這給危機(jī)事件的廣泛傳播提供了客觀條件。

（三）傳播手段多元化，造成危害深遠(yuǎn)。

高校聚集著大批有文化的知識(shí)分子，他們一方面關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)動(dòng)態(tài)，另一方面自身知識(shí)系統(tǒng)不斷更新與同學(xué)和老師之間的思想交流與碰撞，對(duì)一些社會(huì)問(wèn)題開(kāi)始有著獨(dú)特的見(jiàn)解并逐漸形成獨(dú)有的是非價(jià)值體系，同時(shí)高校本身也是社會(huì)媒體關(guān)注的聚焦點(diǎn)，這在一定程度上表明高校危機(jī)事件一旦發(fā)生，其影響程度就更深遠(yuǎn)。高校危機(jī)事件引發(fā)的負(fù)面影響都會(huì)給高校的應(yīng)對(duì)帶來(lái)阻力，引發(fā)恐慌。

（四）傳播過(guò)程中謠言滋生，可能會(huì)激化為群體性事件。

網(wǎng)絡(luò)輿情環(huán)境中，信息傳播過(guò)程中的“把關(guān)人”角色逐漸模糊，信息傳播的審核過(guò)程逐漸弱化，這在一定程度上為網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生提供了“沃土”，高校危機(jī)事件中的謠言之所以能夠迎合公眾需要，是因?yàn)橐恍┤似毡榇嬖诘恼J(rèn)識(shí)心理，更易相信直覺(jué)，憑感覺(jué)做出判斷，而放棄深挖事實(shí)真相。高校主要群體是青年大學(xué)生，他們對(duì)新鮮事物有敏感性，更易在相似群體中達(dá)成共識(shí)，但是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜性使謠言、非理性言論及價(jià)值觀滋生，對(duì)大學(xué)生的健康成長(zhǎng)造成惡劣影響，更有甚者會(huì)激發(fā)群體性事件。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情視域下高校輔導(dǎo)員危機(jī)事件應(yīng)對(duì)困境

（一）工作載體略顯單一，信息公開(kāi)不力。

信息時(shí)代信息傳遞的載體發(fā)生了變化，以“95后”為主要群體的高校學(xué)生主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介傳遞信息。目前，高校輔導(dǎo)員的中堅(jiān)力量基本處于35歲以下，使用媒介的意識(shí)和能力較以往有了較大的改變，可是在實(shí)際工作中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的功能運(yùn)用還略顯單薄，工作載體的運(yùn)用略顯單一，當(dāng)面臨高校危機(jī)事件時(shí)，部分一線工作者還處于掩藏狀態(tài)，封鎖信息導(dǎo)致的后果就是網(wǎng)絡(luò)謠言肆起，誘發(fā)群體性事件，給高校聲譽(yù)帶來(lái)負(fù)面影響。

（二）危機(jī)事件預(yù)判能力欠佳。

縱觀我國(guó)近幾年對(duì)高校危機(jī)事件的研究可發(fā)現(xiàn)，眾多學(xué)者將高校的危機(jī)管理分為危機(jī)預(yù)判階段、危機(jī)處理階段、危機(jī)事后反思階段，在這三個(gè)情境中，危機(jī)預(yù)判階段難度最大，給高校輔導(dǎo)員帶來(lái)的挑戰(zhàn)也最大。提高危機(jī)事件預(yù)判能力可以在一定程度上預(yù)防危機(jī)事件，或者可以通過(guò)人為的干預(yù)和努力，將危機(jī)的傷害程度降低。然而，目前我國(guó)高校在危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)過(guò)程中，占據(jù)主導(dǎo)地位的方式是“事后補(bǔ)救型”，而非“事前預(yù)判型”。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，大部分輔導(dǎo)員可以做到沉著冷靜應(yīng)對(duì)，但對(duì)潛在危險(xiǎn)群體學(xué)生的教育引導(dǎo)，對(duì)存在危機(jī)系數(shù)的動(dòng)態(tài)研判方面還存在一定漏洞。

（三）高校網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控面臨挑戰(zhàn)。

新媒體時(shí)代，信息傳播呈現(xiàn)爆炸式擴(kuò)散狀態(tài)，高校針對(duì)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息的監(jiān)控能力受到了很大的挑戰(zhàn)，現(xiàn)實(shí)工作中，高校輔導(dǎo)員很難做到100%監(jiān)控學(xué)生群體中的危機(jī)隱患，大學(xué)生群體性特征易激化網(wǎng)絡(luò)輿情，非理性思考及行為易產(chǎn)生不受把控的惡劣后果，在此現(xiàn)實(shí)情境下，建立一個(gè)貫徹宿舍—班級(jí)—學(xué)院—學(xué)校層次的信息網(wǎng)絡(luò)，健全高校動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控制度顯得至關(guān)重要，高校輔導(dǎo)員網(wǎng)絡(luò)媒介素養(yǎng)能力的提升、網(wǎng)絡(luò)輿情技術(shù)面的擴(kuò)大、學(xué)生群體“意見(jiàn)領(lǐng)袖”的培養(yǎng)等對(duì)提升高校危機(jī)事件處理實(shí)效打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、提升高校輔導(dǎo)員危機(jī)事件應(yīng)對(duì)能力的路徑選擇

（一）危機(jī)事件發(fā)生前高校輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)能力。

近年來(lái)，我國(guó)高校爆發(fā)出的危機(jī)事件不少，隨著學(xué)者研究的深入，高校實(shí)戰(zhàn)演練，輔導(dǎo)員在危機(jī)處置過(guò)程中的應(yīng)對(duì)及事后補(bǔ)救能力有了很大的提高，而在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)警判斷至今仍是擺在眼前的困境與挑戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)輿情視域下，如何利用傳播技巧及多樣化方式提高輔導(dǎo)員在這一領(lǐng)域的能力，對(duì)于改善輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件局面起到了關(guān)鍵作用。

高校危機(jī)事件發(fā)生雖說(shuō)具有突發(fā)性，但終究不是一蹴而就，而是由很多因素積攢而成的，在此過(guò)程中，存在很多可觀察現(xiàn)象。高校輔導(dǎo)員可以根據(jù)這些潛在存在的現(xiàn)象，配以行之有效的工作手段，力爭(zhēng)降低高校危機(jī)事件發(fā)生的概率和頻率。首先，建立完善的學(xué)生動(dòng)態(tài)信息庫(kù)，何為動(dòng)態(tài)？即根據(jù)學(xué)生不同階段的思想特點(diǎn)、心理特點(diǎn)、情緒變化等進(jìn)行個(gè)性化數(shù)據(jù)調(diào)整，充分調(diào)動(dòng)班級(jí)信息監(jiān)管員的工作積極性；其次，完善班級(jí)信息員選拔流程，培養(yǎng)學(xué)生群體“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，定期對(duì)學(xué)生信息員展開(kāi)培訓(xùn)，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)探尋事件的全過(guò)程，在全面了解事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，理性引導(dǎo)學(xué)生群體，并通過(guò)學(xué)生中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”，傳達(dá)正確客觀言論，在一定程度上，避免謠言傳播帶來(lái)的惡行影響；最后，輔導(dǎo)員要注意對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)學(xué)生群體的排查工作，一旦發(fā)現(xiàn)危機(jī)源，就及時(shí)與學(xué)生家長(zhǎng)、學(xué)校相關(guān)職能部門(mén)聯(lián)系，形成宿舍—班級(jí)—學(xué)院—家庭—學(xué)校五位一體的聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制。

（二）危機(jī)事件發(fā)生過(guò)程中高校輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)能力。

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，高校輔導(dǎo)員應(yīng)立即對(duì)危機(jī)事件展開(kāi)判斷與辨別，這需要輔導(dǎo)員前期具備相應(yīng)的知識(shí)儲(chǔ)備與應(yīng)對(duì)能力，應(yīng)簡(jiǎn)要熟悉不同類(lèi)型危機(jī)事件的處理流程；其次，輔導(dǎo)員應(yīng)遵循杰斯特提出的危機(jī)處理3T原則，Tell it fast，要求 第一時(shí)間趕赴危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)，盡快提供現(xiàn)場(chǎng)情況、Tell it all，要求輔導(dǎo)員理性整合事件原委，提供事件發(fā)生前后的全部情況、Tell your own tale，講出你的故事，即要求高校輔導(dǎo)員秉持客觀、真實(shí)的原則，向受眾公開(kāi)事實(shí)真相，不夾雜任何個(gè)人情感及感情情緒。

除此之外，隨著網(wǎng)絡(luò)輿情的高速發(fā)酵與演變，還要求高校輔導(dǎo)員注重與受眾、媒體、家長(zhǎng)、政府等多層次涉及方的溝通反饋，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行有效的議題設(shè)置，引導(dǎo)公眾關(guān)注事件發(fā)生全過(guò)程，做到理性表達(dá)自我觀點(diǎn)，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

（三）危機(jī)事件發(fā)生后高校輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)能力。

高校輔導(dǎo)員在危機(jī)事件處置后，仍需強(qiáng)化對(duì)事件的評(píng)估和總結(jié)反思能力。注重對(duì)事件當(dāng)事人的心理安撫、疏導(dǎo)，幫助學(xué)生盡快走出事件陰影，回歸正常生活，采用心理訪談、情景再現(xiàn)方式，幫助學(xué)生克服心理恐慌，加深對(duì)整個(gè)危機(jī)事件的理解，并針對(duì)危機(jī)事件爆發(fā)出的問(wèn)題進(jìn)行整理歸納，為下次同類(lèi)型問(wèn)題的出現(xiàn)提供解決經(jīng)驗(yàn)，在條件允許情況下還可引入第三方機(jī)構(gòu)組織，針對(duì)學(xué)生群體開(kāi)展群體教育引導(dǎo)，反思失誤之處，以期獲得各方的正面評(píng)價(jià)。

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