基于網絡評價內容分析的張家界高星級酒店前廳客房服務質量改進研究

潘力　張君梅　李小玉

摘要：服務質量是酒店的生命力，是酒店管理工作的重點。筆者以張家界9家高星級酒店的顧客網絡評價內容為數據資料，借助內容分析法，對酒店前廳客房質量現狀進行了分析，梳理出現狀存在的問題，并提出改善對策。

關鍵詞：網絡評價；內容分析法；張家界高星級酒店；前廳客房，服務質量

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1008-4428（2018）01-34-03

一、引言

隨著互聯網技術與信息設備使用的日常生活化，人們越來越多的通過網絡完成相關消費活動，如支付與轉賬、外出訂房訂餐訂票等等。作為旅游三大支柱行業之一的飯店業，其客源通過網絡組織而來的比例越來越大，很多客人也愿意將住店體驗分享出來。這些體驗評價一方面會影響后面客人的住店選擇，另一方面也反映酒店服務質量情況，這一條條的網絡評價為我們找尋酒店自身服務質量問題、改進服務質量狀況、提高服務質量水平提供新的路徑。

張家界因旅游建市，是中國最重要的旅游城市之一，是湘、鄂、渝、黔革命根據地的發源地和中心區域。隨著旅游業的發展，酒店業也得到了快速發展。作為旅游支柱之一的酒店業的服務質量在一定程度上影響著客人的滿意度。因此文章將借助內容分析法，以張家界高星級酒店的前廳客房模塊的網絡評價數據資料為研究內容，對其進行歸類、統計與分析，找尋當前存在的問題，探尋質量改進措施，以改善張家界高星級酒店自身的服務質量狀況，提高客人的滿意度，以促進張家界旅游業的可持續發展。

二、研究方法與內容評判體系設計

（一）研究方法

文章采用的主要研究方法是內容分析法。內容分析法是以事先設計好的內容體系為依據，以系統、客觀和量化的方式，對信息內容加以歸類統計，并對統計數據結果進行分析的一種研究方法。這個方法的運用步驟為四步，分別是：內容評判體系設計、內容抽樣與歸類、評判打分、數據統計與結果分析。

（二）內容評判體系設計

為了比較精準地描述高星級酒店服務質量現狀，我們以國家高星級酒店評定的一般要求、設施設備要求、服務運營質量要求為依據，借助李克特五級量表法，建立了前廳部、客房部兩個模塊的內容定量評判體系，其中前廳部有：總體評價，接機與送機，迎賓行李服務，問詢服務，禮賓服務，服務員道德素質，叫車服務，服務態度，代訂票服務，叫醒服務，咨詢服務，登記與結賬，大堂環境與衛生，大堂裝飾以及風格、醫療應急等；客服部有客房類型、大小、樓層與數量，客房價格，客房裝飾與布局，客房wifi、客房水果或禮品，客房通風、采光與照明，客房導向標志，溫度、濕度與氣味，房間隔音效果，客房家電設備，客房衛生，熱水，床上用品與床的舒適度，服務的主動性、及時性，總體評價等。

三、樣本的選擇與數據收集

樣本包含三個方面，分別是酒店樣本、網站樣本、顧客評價樣本。具體選擇如下：

（一）酒店樣本

本課題的酒店樣本為通過旅游局審核評定，正式授予了四星和五星級級別的酒店，它們分別是張家界京武鉑爾曼酒店、青和錦江國際酒店、湘投陽光酒店、張家界國際大酒店、藍天大酒店、桂冠國際酒店、通達國際酒店、江漢山莊、專家村賓館，共計9家。

（二）網站樣本

本課題的網站樣本選取網上評價數量與評價真實性可靠的4家網站，分別是去哪兒網、驢媽媽、同程網、攜程網。

（三）顧客評價樣本

本研究的顧客評價樣本我們選取了2015年11月到2016年10月的張家界高星級酒店的網絡評價共4403條評價，通過篩選得到前廳的有效評價563條，客房的有效評價1954條。

四、數據統計結果與分析

評判等級的量化操作由一個主評審和三個副評審一共四人一起評判，若超過3位評審結果一致，則評價結果被通過，若評判結果不相同則以少數服從多數通過，若成均等局面則以主評審所在的結果被通過。通過對前廳的563條有效評價和客房部的1954條有效評價進行統計，結果具體如下：

（一）前廳部服務質量評判數據統計結果與分析

1.服務項目

前廳部客人評價到的服務項目共十項，分別是接機與送機服務、迎賓行李服務、問詢服務、叫車服務、代訂票服務、叫醒服務、禮賓服務、登記與結賬、醫療應急、前臺服務。項目具體情況如下：

（1）總得分率高，沒負面評價的項目

得分率高，沒有負面評價的有叫醒服務與禮賓服務。雖然這兩項評價指標的提及率較低，但是評價都非常好，客人對此都很滿意。

（2）總得分率高，但有少許差評的項目

得分率高，但有少許差評的項目有：問詢服務、接機與送機服務、迎賓行李服務、代訂票服務、叫車服務。其中接機與送機服務、迎賓與行李服務客人的提及率較高，這說明客人比較看重這部分項目服務。以上5項中存在少量差評，主要表現在酒店缺少接機與送機服務、接機司機態度不好、行李生沒在崗、沒有為客人拉送行李與開門、服務員推銷不當、叫車收回扣且收費貴、代訂票服務比網上貴。

（3）總得分率較低，差評較多的項目

在前廳部的服務項目中得分相對較低、差評較多有醫療應急、登記結賬與前臺服務，造成這三項得分相對較低的原因主要是服務員態度不好、登記與結賬速度慢、缺少醫療應急服務、前臺服務中各項小的服務項目的不滿意、服務技能有待提高等。

2.無形服務

客人提及到的前廳部無形服務共兩項，分別為服務員道德素質與服務態度，客人提及的次數不多，但是兩項得分都較低，造成得分低的原因主要是服務員態度不好與反應慢。

3.環境

客人提及到前廳部的設施設備共兩項指標，分別為大堂環境衛生、大堂裝飾及風格，其中大堂裝飾及風格提及率較高。且兩個指標的評價都是好評。這表明客人不僅很關注大堂環境衛生、裝飾，而且對此都很滿意。這是因為張家界高星級酒店大堂建設在滿足客人功能需求的基礎上融入了本地土家族、苗族文化元素的緣故。