論客服在電商平臺(tái)的應(yīng)用策略研究

摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)和科技的快速發(fā)展，人們的生活水平有了逐步的提升，而人們的購(gòu)物方式也愈加的多樣化，從實(shí)體店的購(gòu)物逐漸向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物轉(zhuǎn)變。這就要求電商平臺(tái)能夠逐步的提升服務(wù)用戶的水平和質(zhì)量，進(jìn)而獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，而客服作為電商平臺(tái)中的一個(gè)重要角色，提升客服的服務(wù)質(zhì)量和水平這是至關(guān)重要的。因此，本文從當(dāng)前電商平臺(tái)的客服服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，進(jìn)而探討客服在電商平臺(tái)的應(yīng)用，提升客服的服務(wù)水平和質(zhì)量，推動(dòng)電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客服；電商平臺(tái)；應(yīng)用

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的逐步提升，人們的購(gòu)物方式也逐步變得多樣化，逐步從線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上購(gòu)物，而客服是顧客與商家之間聯(lián)系的紐帶。從近年來人們的線上購(gòu)物體驗(yàn)和相關(guān)研究數(shù)據(jù)來看，客服人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的熱情度和及時(shí)性對(duì)電子商務(wù)購(gòu)物的成功率有很大的影響。

一、電子商務(wù)客服的種類

電子商務(wù)平臺(tái)面對(duì)的是一個(gè)十分龐大的購(gòu)物群體，設(shè)立客服的崗位才能使店鋪能夠更加及時(shí)的解決消費(fèi)者的困惑，進(jìn)而促進(jìn)交易的成功。而隨著消費(fèi)者新的需求，客服人員的分類也愈加的明細(xì)化。比如設(shè)立了售前客服和售后客服，售前客服主要有咨詢答疑、導(dǎo)購(gòu)指引相關(guān)的工作，其主要解決消費(fèi)者關(guān)于商品價(jià)格、質(zhì)量和運(yùn)輸物流等方面的疑問，而售后客服主要包含處理投訴和營(yíng)銷推廣的工作，解決的是消費(fèi)者的退換貨問題，可見，隨著電子商務(wù)的逐步發(fā)展，客服的崗位也會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的變化和增多，以適應(yīng)消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)物的需求。

二、客服對(duì)于電商平臺(tái)的作用

客服人員是消費(fèi)者了解電商企業(yè)及其產(chǎn)品的一個(gè)重要途徑，其素質(zhì)的高低、溝通技巧和對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解程度都對(duì)電商平臺(tái)產(chǎn)生著重要的影響，其對(duì)電商平臺(tái)的作用主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1.打造店鋪品牌形象

消費(fèi)者在選中一家店鋪進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，除了可以了解店鋪中產(chǎn)品的圖片和視頻信息和其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)外，最主要的直接溝通方式就是通過向客服人員了解，而在通常情況下，消費(fèi)者會(huì)向客服人員詳細(xì)了解商品的質(zhì)量，主要材質(zhì)、發(fā)貨物流等信息，還會(huì)與客服進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而在這個(gè)過程中，客服人員的形象則會(huì)直接影響店鋪在消費(fèi)者心中的整體品牌形象，除此之外，我們也可以了解到很多顧客在購(gòu)買后的評(píng)價(jià)中也會(huì)由于客服人員的良好服務(wù)態(tài)度而給予商家很高的評(píng)價(jià)，這從側(cè)面也提高了店鋪整體的品牌形象。

2.促成交易的成功

客服的主要工作職能是解答顧客對(duì)于產(chǎn)品的疑惑，進(jìn)而促進(jìn)交易的成功和獲得更高的評(píng)價(jià)。在這個(gè)過程中，客服人員與顧客溝通時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)氣和解答問題的能力都影響著顧客的滿意程度，關(guān)系著交易是否能夠成功。所以，提升客服的服務(wù)水平和整體素質(zhì)，使其能夠掌握正確的營(yíng)銷方式，牢牢把握住消費(fèi)者的消費(fèi)信心，才能使交易能夠更快的被促成。

3.提升客戶的回頭率

客戶在電商平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，由于沒有實(shí)體店的體驗(yàn)，絕大多數(shù)的感官體驗(yàn)均與客服人員的服務(wù)態(tài)度和回答方式有很深刻的印象，這使顧客在收到商品后也會(huì)給予商家很高的評(píng)價(jià)，在未來有同樣需求的時(shí)候也會(huì)常常來此店鋪中，長(zhǎng)此以往，店鋪中的回頭客則會(huì)越來越多，交易的成功率也會(huì)越來越高。而這就對(duì)客服的服務(wù)提出了更高的要求，需要他們能夠充分了解消費(fèi)者的真正需求和想法，利用自身的溝通技巧和專業(yè)知識(shí)來為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)。

4.為企業(yè)止損

電商平臺(tái)的客服人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以減少企業(yè)可能發(fā)生的損失，提高企業(yè)的效益。如顧客在購(gòu)買的過程中會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生諸多的疑問，如產(chǎn)品的材質(zhì)如何，產(chǎn)品的后期保障服務(wù)如何等等，如果客服人員沒有給予很好的解答，可能就會(huì)造成顧客在產(chǎn)生購(gòu)買行為之后發(fā)生退貨，造成企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的損失。因此，提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，將顧客的疑慮完全解答好，有利于促進(jìn)整個(gè)交易活動(dòng)的順利進(jìn)行，為企業(yè)創(chuàng)造更好的收益，減少損失。

三、當(dāng)前電商平臺(tái)客服人員服務(wù)時(shí)存在的問題

1.理論知識(shí)充足，實(shí)踐效果差

隨著電商平臺(tái)的逐步擴(kuò)大和完善，相關(guān)的院校也開設(shè)了相應(yīng)的課程，電商平臺(tái)在招聘的過程中也優(yōu)先招聘了相關(guān)客服專業(yè)的畢業(yè)生，但所招聘的人才往往是理論知識(shí)較為充足，在課上也沒有得到很好的實(shí)際鍛煉的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致其在實(shí)際的工作過程中往往與市場(chǎng)實(shí)際需求脫節(jié)，工作效果不能夠令人滿意。

2.計(jì)算機(jī)操作不熟練，打字速度慢

當(dāng)前電商平臺(tái)招聘的客服人員主要集中在二十歲左右的年輕群體，他們有的剛剛接觸到實(shí)際的客服工作，對(duì)于客服工作常常使用的復(fù)制、粘貼和截圖等快捷鍵使用的不是特別熟練，甚至不清楚怎么使用。而且很多人沒有經(jīng)受過專門的打字訓(xùn)練，導(dǎo)致在實(shí)際工作過程中打字的速度較慢，不能很好的應(yīng)對(duì)較大的客戶群體，不能夠給顧客很好的購(gòu)物體驗(yàn)，使交易的成功率有所下降。

3.語(yǔ)言條理不清晰，客服用語(yǔ)不規(guī)范

電商平臺(tái)的客服與用戶間的溝通和線下實(shí)體店與用戶間的溝通不同，線上對(duì)于客服人員語(yǔ)言的條理性要求更高，需要客服所打出的回答話語(yǔ)不讓顧客產(chǎn)生歧義。但當(dāng)前電商平臺(tái)的很多客服人員在與顧客的交流過程中缺乏良好的應(yīng)變能力和語(yǔ)言表達(dá)能力，語(yǔ)言條理不夠清晰，往往不能很好的解決顧客的疑慮。而且，由于客服人員較為年輕，所以非常容易受到網(wǎng)絡(luò)的影響，導(dǎo)致他們?cè)谂c用戶的聊天過程中往往會(huì)使用當(dāng)前流行的網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，甚至在打字的過程中出現(xiàn)同音不同字的錯(cuò)字現(xiàn)象，使顧客不能夠很好的理解，溝通效果較差。

四、提升客服的服務(wù)水平和質(zhì)量的相關(guān)舉措

1.校企聯(lián)合，輸出專業(yè)人才

當(dāng)前，電商平臺(tái)在招聘客服人員時(shí)傾向于招聘相關(guān)專業(yè)的學(xué)生，但一般相關(guān)院校在培養(yǎng)客服人員時(shí)往往存在著培養(yǎng)定位不清晰，教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際脫節(jié)等問題，培養(yǎng)出的學(xué)生往往不能夠真正滿足企業(yè)的需求。由此，在今后的人才培養(yǎng)上，要注重校企的聯(lián)合，學(xué)校教學(xué)人員可以定期與電商平臺(tái)人事處人員共同商議，了解當(dāng)前電商平臺(tái)所需人才的專業(yè)技能并加能夠與時(shí)俱進(jìn)，使培養(yǎng)出的人才能夠與實(shí)際工作接軌。同時(shí)，電商平臺(tái)也可以提供相應(yīng)的實(shí)習(xí)崗位，讓學(xué)生在假期的課余時(shí)間可以在真正的工作崗位上進(jìn)行學(xué)習(xí)和體驗(yàn)，幫助學(xué)生更好的理解實(shí)際工作的環(huán)境，使學(xué)生畢業(yè)后能夠更快的融入到工作當(dāng)中，形成學(xué)校、學(xué)生和電商平臺(tái)三方多贏的局面。

例如蘇寧易購(gòu)就采用了這種方式，安排教師到平臺(tái)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，同時(shí)，蘇寧易購(gòu)的客服工作人員也到學(xué)校對(duì)同學(xué)們進(jìn)行指導(dǎo)，使學(xué)生能夠了解到實(shí)際工作中可能會(huì)遇到的不同的用戶需求，及當(dāng)前電商平臺(tái)常使用的軟件，幫助學(xué)生更快更好的了解電商平臺(tái)和客服工作，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和興趣。

2.組織培訓(xùn)和比賽活動(dòng)，提高打字速度

專業(yè)的電商客服人員經(jīng)常會(huì)同時(shí)面對(duì)很多不同的客戶，而每個(gè)客戶的問題又有所不同，客服人員的打字速度是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，因此，提升客服人員的打字速度是至關(guān)重要的。電商平臺(tái)可以對(duì)客服人員組織相應(yīng)的培訓(xùn)，利用金山打字通、打字高手等專業(yè)的打字訓(xùn)練軟件，提高工作人員的打字速度。同時(shí)，還可以組織相應(yīng)的比賽，對(duì)打字速度快的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)客服人員的興趣和積極性，保障客服人員能夠掌握熟練的輸入方法，可以輕松地應(yīng)對(duì)實(shí)際工作。

3.進(jìn)行考核，規(guī)范服務(wù)標(biāo)語(yǔ)

客服人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響顧客對(duì)店鋪的印象，因此客服人員一定要注重使用規(guī)范用語(yǔ)，電商平臺(tái)可以總結(jié)出相應(yīng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，在客服人員入職時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，如制作規(guī)范用語(yǔ)的學(xué)習(xí)手冊(cè)，在客服人員入職時(shí)進(jìn)行下發(fā)，要求其進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)定期對(duì)其進(jìn)行考核，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，使客服人員在與顧客交流的過程中注重語(yǔ)言的規(guī)范性。

五、結(jié)語(yǔ)

總而言之，客服是電子商務(wù)平臺(tái)的一個(gè)重要的組成成分，是電商平臺(tái)與顧客之間聯(lián)系的橋梁和紐帶。突出客服的重要性，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量和水平不僅僅需要從招聘源頭抓起，政企聯(lián)合，還需要企業(yè)注重對(duì)客服工作人員的培訓(xùn)和考核，多方發(fā)力。讓客服工作人員能夠真正的為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終達(dá)成交易。

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作者簡(jiǎn)介：陳少妮（1986.10- ），女，漢族，廣西桂平人，本科，研究方向：跨境電商、國(guó)際貿(mào)易