立體定向放療設備服務體系評價的探討

儲呈晨，畢帆，李斌，姜瑞瑤

上海交通大學附屬第六人民醫院 a.醫院管理研究中心；b.醫學裝備處，上海 200233

引言

針對目前我國立體定向放射治療設備臨床應用評價技術標準缺失，用戶使用缺少依據等問題，本課題圍繞立體定向放射治療設備的服務體系評價技術開展研究，建立一套科學、適用的評價體系，并利用該評價體系對5種型號、30家醫療機構的立體定向放射治療設備開展評價工作。本課題負責制定及完善立體定向放療服務體系的評價標準規范并進行應用，全面、客觀、合理、規范地評價立體定向放療設備的服務，因此建立一個邏輯框架很有必要。在這個邏輯框架中，立體定向放療設備供應商是評價的客體，服務是評價的核心，各級醫療機構和專家委員會是評價的主體，方法是評價的手段，本文在明晰了服務評價各組成部分邏輯關系的基礎上進行服務體系評價的探討。

1 評價的客體

近年來立體定向放射治療技術發展迅速，其設備多為Varian、Elekta、Accuray等少數幾家公司；相對于國外，國內立體定向放療技術起步較晚，其研發主要局限于伽馬刀領域，上世紀70年代，國內相繼開展醫用電子直線加速器技術研究并引進國外設備。目前，國內已有山東新華、沈陽東軟等公司相繼研制出能夠開展立體定向放射治療的醫用直線加速器產品。本研究評價客體為山東新華、沈陽東軟、江蘇海明、醫科達和瓦里安五家設備生產商的特定型號的立體定向放療設備。

2 評價的內容

服務評價的內容包括服務的基礎條件、資源建設、服務方式和服務效果四個方面。服務評價的直接目標有五個方面：① 服務全面性；② 效益；③ 效率，如工程師維修響應、到達現場、修復速度等；④ 效益，分析服務成果與服務投入的比例，如設備使用率等；⑤ 質量，通過用戶感知的服務質量與期望服務質量之間的差距來衡量。目前評價設備供應商的服務以質量評價與績效評價兩個角度為出發點。

與普通服務業相比，立體定向放療設備服務更加復雜、特點鮮明。① 安全第一，無論任何情況只要涉及病患的安全，決不允許醫用直線加速器“帶病工作”；② 專業服務人員培養周期長、服務質量參差不齊，對立體定向放療設備開展售后服務工作需要具備計算機、電子、機械、醫藥等各專業領域的知識技能，現場服務工程師素質的高低直接影響服務的質量；③ 服務內容多樣且服務周期長，銷售合同簽訂之后早期的服務包括使用場地選擇、設計、建造，設備的運輸、安裝、調試，客戶培訓等；后期的服務包括例行保養、故障維修、升級改造、客戶支持等。服務伴隨立體定向設備整個產品生命周期，周期長達10年以上。

2.1 服務績效評價

2.1.1 服務績效評價指標

績效評價包括績效度量和績效指標；績效度量是規模與過程的直接、定量的描述，單個的績效度量傳遞的信息有限，將多個量度相結合得到的新的指標就是績效指標，包括運行績效指標、效益指標以及影響指標等。

目前國內還沒有醫療器械公司服務績效評價相關的研究，在其他領域呂元智[1]設計了以用戶參與為準則的數字圖書館服務績效評價制度安排框架，將數字圖書館服務績效評價同用戶價值創造結合起來，在推動該領域評價工作的長期發展方面具有十分重要的現實意義。彭靜等[2]利用模糊積分法對物流企業財務指標、服務水平、生產率和發展能力 4 個方面的服務績效進行評價，其中服務水平績效指標為準時訂貨率、客戶滿意度、糾紛發生率。諸大建等[3]通過梳理合同能源管理服務績效研究的理論基礎，構建具有可持續發展性的合同能源管理服務績效評價指標體系，對服務實施過程進行合理的反饋和修改。張帆[4]提出售后服務合同簽約率作為重要指標來評價醫用直線加速器行業的售后服務領域售后服務競爭力。

為保證評估的客觀性、公開性和公正性，本課題在立體定向放療設備[5-7]整個產品周期的報修階段、維修階段及驗收階段制定了相應評價指標，例如：故障次數、響應時間；遠程次數、確診時間；初驗合格率、返修次數與比例等等。部分評價標準，見表1。

表1 立體定向放療設備服務績效評價（部分）

2.2 服務質量評估

基于認知心理學的基本理論的研究認為服務質量是一個主觀范疇，取決于用戶對服務質量的期望與實際感知的服務水平的對比。美國的PZB（A. Parasuraman , Valarie A.Zeithaml & Leonard L. Berry）提出服務質量差距模型，并在此基礎上進一步提出了服務質量測評方法SERVQUAL。

ISO9000對質量的定義為“一組固有的特性滿足要求的能力”。用戶滿意度是服務質量、產品質量、價格等因素綜合作用的結果，而價格因素不屬于質量的范疇，因此滿意度是一個較服務質量更廣義的概念。

2.3 用戶滿意度評價

2.3.1 用戶滿意度

用戶滿意度是用于反映用戶對一種產品或服務自身的需求與期望被滿足程度的感受，是對產品或服務本身的評價。用戶滿意度是服務效果和成本效益的重要內容，用戶是否滿意取決于用戶的價值觀和期望與其所接受產品或服務狀況的比較。用戶的價值觀決定了其期望值（認知質量），而組織提供的產品或服務形成可感知的效果（感知質量），兩者對比決定了用戶是否滿意。

2.3.2 客戶忠誠度

客戶忠誠度的量化指標凈推薦值（Net Promoter Score，NPS）：NPS=推薦者的比例減去批評者的比例，是測評客戶是否可能向別人推薦某產品或服務的指數，是分析顧客忠誠度的重要指標。如果產品質量或服務很好，可讓客戶從“不滿意”到“沒有不滿意”；而優秀的服務引導客戶從“沒有不滿意”到“滿意”；最后讓客戶感覺超出期望，開始對服務有忠誠。所以，客戶滿意是產生客戶忠誠的前提條件，優良的服務是誕生客戶忠誠的基礎。

2.3.3 用戶滿意度評價

Anisimova[8]研究了企業品牌象征主義對一家原始設備制造商（OEM）消費者的影響，對澳大利亞汽車消費者樣本測試企業品牌象征主義對消費者滿意度和忠誠度的影響，通過包含象征主義的自我和社會方面來捕捉企業品牌象征主義的結構，全面地衡量消費者忠誠度，包括認知，情感和行為類型的忠誠度。國內研究用戶滿意度評價一般是通過用戶問卷調查來進行，并較多采用直接等級標度評定法，構成了用戶滿意度的特點：以用戶為真正的評價主體，評價客觀有效；評價指標體系靈活，針對性強。

李斌[9-11]帶領團隊率先于2007年起在上海地區自啟動了醫療設備售后服務滿意度評價活動。針對醫院管理部門對于醫療設備售后服務的評價存在很大的主觀性和隨意性的，提出了一套針對醫療設備的售后服務滿意度調查的方法,并運用統計學手段,將滿意度量化，這為設備采購、維修和管理提供了參考。并用德爾菲的基本方法確立定量指標值,將滿意度評價這種定性預測方法在評價醫療設備售后服務滿意度調查工作中得到直觀和精確結果的新嘗試。張驥[12]在對客戶忠誠、關系營銷以及服務營銷相關理論進行梳理和總結的基礎上，設計了F醫療公司從于客戶忠誠度的售后服務方案，提出基于客戶忠誠度的售后服務方案實施的保障措施。郭建光[13]則分析了客戶滿意度、客戶忠誠度、關系營銷以及服務營銷的相關理論，在售后服務的方案設計上，更加具體細化，且與互聯網有機結合，提出了基于提高客戶滿意度的S公司售后服務研究。

本課題在前期研究基礎上制定了《立體定向放療設備服務滿意度評價指標權重打分表》設定了31項滿意度指標，包括場地規劃設計、貨物到貨速度、安裝效率、現場工程師的技術水平和維修效率、客戶培訓、科研合作、對客戶投訴的處理效率與處理效果、功能開發等。

3 醫療設備服務商的服務評價體系

國內服務評價研究的內容多以具體評價模型、指標體系等的構建為主。本單位張紅雁等[14]采用層次分析法對供應商進行評估，形成了以質量、價格、信譽、交貨、服務5方面的三級層次結構指標，同時重點建立了服務的三級指標結構，二級指標為售前、中服務，售后維修價格，維修方便性，維修質量，偏重于售后維修服務指標。岳毅蒙等[15]則構建了影響醫療設備供應商選擇的評價指標體系，含4個一級指標和13個二級指標，對供應商產品、供應商服務、合作關系、供應商自身條件四個因素進行分析，但是僅用交貨的及時性和售后服務作為供應商服務評價指標。田建峰等[16]從服務文化、服務制度、服務水平、產品保證、醫院評價、持續改進等幾個方面介紹了基于《商品售后服務評價體系》(SB/T 10401-2006)的醫療設備供應商售后服務評價體系。

服務評價的指標體系設計遵循嚴格的程序：首先對于具體的評價方面按照評價目標解析成若干層次的具體指標，指標框架，見圖1，并經過德爾菲法、層次分析法、熵權法等方法進行篩選，并被賦予一定的權重，最后形成完整的指標體系。

4 結論

本研究將按照相關國家服務體系評價的標準，依據醫療設備生命周期的運行規律，從立體定向放療設備售前售中和售后三方面出發，建立一套針對立體定向放療設備服務體系中的資源要素、過程要素和結果要素的全程評價體系，既包括人員投入、效率、成本和預防性維護保養的客觀指標，又包括安裝調試，維修保障、質量保證、應用培訓及科研合作等方面用戶滿意度的主觀指標。

圖1 服務評價體系框架